カスタマーサクセスとは？業務内容や成功事例・おすすめツールを紹介

カスタマーサクセス

2021年8月20日その他お役立ち記事

Mazrica Sales
Mazrica Business Lab.
その他お役立ち記事
カスタマーサクセスとは？業務内容や成功事例・おすすめツールを紹介

サブスクリプション型サービスの普及とともに、「カスタマーサクセス」という言葉が日本でも広く知られるようになりました。しかし、その具体的な意味や実践方法を理解している人はまだ少ないのではないでしょうか。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、企業の持続的な成長を実現するための重要な考え方です。

本記事では、カスタマーサクセスが注目される背景から、関連するキーワード、さらに具体的な業務内容までをわかりやすく解説します。この記事を読むことで、カスタマーサクセスの本質を理解し、自社での実践に活かせるヒントを得られるはずです。

この記事の内容

カスタマーサクセスとは？
- カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
- カスタマーサクセスを理解するための重要なキーワード
カスタマーサクセスが求められる背景
カスタマーサクセス導入のメリット
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
カスタマーサクセスの進め方
カスタマーサクセスの6つのKPI
カスタマーサクセス成功のための3つのポイント
カスタマーサクセスの成功事例｜実際の企業の取り組み
おすすめのカスタマーサクセスツール5選と活用方法
まとめ｜カスタマーサクセス実現に向けて最適なツールを活用しよう

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、企業が顧客の成功を支援し、提供する商品やサービスを最大限に活用できるよう能動的に働きかける活動を指します。

従来のカスタマーサポートが顧客からの問い合わせやトラブル対応を受動的に行うのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が目標を達成できるよう積極的に支援する点が大きな違いです。

例えば、サービスの利用状況を分析し、最適な活用方法を提案することで、顧客の満足度を高め、解約を防止できます。
カスタマーサクセスは単なるサポート業務ではなく、企業と顧客の双方にとって長期的な成長を促す重要な役割を果たしています。

関連記事：顧客満足度（CS）とは？向上のポイント・ツール7選と具体事例

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されやすいですが、その目的やアプローチには明確な違いがあります。

目的の違い

カスタマーサクセス：顧客が成功を収め、サービスを長期的に活用することを支援
カスタマーサポート：顧客の疑問やトラブルを解決し、円滑にサービスを利用できるようサポート

取り組み方の違い

カスタマーサクセス：顧客の課題を先回りして把握し、能動的に支援を行う
カスタマーサポート：顧客からの問い合わせに対応する受動的なアプローチをとる

評価指標（KPI）の違い

カスタマーサクセス：解約率の低下、アップセル・クロスセルの増加
カスタマーサポート：対応時間の短縮、問い合わせ件数の削減

特に、サブスクリプション型ビジネスやBtoBのSaaS企業においては、顧客の成功が継続利用や契約更新に直結するため、カスタマーサクセスが重要な役割を担います。

カスタマーサクセスを理解するための重要なキーワード

カスタマーサクセスを実践するうえで、押さえておくべき概念や指標がいくつかあります。

1. LTV（ライフタイムバリュー）

LTV（Life Time Value）は「顧客生涯価値」を指し、1人の顧客が契約期間中に企業にもたらす収益の総額を示します。

サブスクリプション型ビジネスでは、顧客がどれだけ長く契約を継続し、価値を感じ続けているかを測る重要な指標となります。

LTVの向上は、カスタマーサクセスの最も重要な目標の一つであり、解約率の低減やアップセル・クロスセルを通じて収益を最大化することが求められます。

2. ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

カスタマーサクセスのアプローチは、顧客の規模や価値に応じて異なります。

ハイタッチ：大口顧客向けに、個別のコンサルティングや専任の担当者を配置
ロータッチ：中規模顧客向けに、ウェビナーやグループトレーニングを活用
テックタッチ：小規模顧客向けに、メルマガやチャットボットを使った自動化対応

これらの手法を適切に組み合わせることで、企業のリソースを最適化しながら、すべての顧客に対して効果的なサポートを提供できます。

3. オンボーディング

オンボーディングとは、新規顧客が製品やサービスをスムーズに使いこなせるように支援するプロセスのことです。

特にSaaSサービスでは、初期の導入フェーズで適切なサポートがないと、顧客が使いこなせずに解約してしまうリスクがあります。

カスタマーサクセスは、訪問支援・ウェビナー・チュートリアル動画などを活用し、顧客が早期にサービスの価値を実感できるよう支援します。

カスタマーサクセスが求められる背景

カスタマーサクセスが急速に注目を集めている背景には、現代のビジネス環境や顧客ニーズの変化が深く関係しています。その要因を以下に整理します。

SaaS型ビジネスモデルの増加

近年、サブスクリプション型のビジネスが急速に拡大しています。NetflixやAmazon PrimeといったBtoCのサービスだけでなく、クラウド技術の普及に伴い、BtoB領域でもSaaS（Software as a Service）として広まりました。

このクラウド型プロダクトは、導入のしやすさやインターネット接続さえあればどこでも利用できる利便性から、現在の主流となっています。

こうしたSaaSビジネスにおいては、顧客がサービスを継続的に利用することが成功の鍵となります。そのため、顧客がサービスの価値を最大限引き出せるように支援するカスタマーサクセスが、不可欠な役割を担うようになりました。

CXの重要性の高まり

さらに、カスタマーサクセスが求められる背景には、CX（Customer Experience：顧客体験）の概念が浸透してきたことも挙げられます。

現代では「モノ」そのものよりも、購入前から購入後にわたる「コト」、すなわち顧客が得られる体験が重視されるようになっています。

例えば、スターバックスが「コーヒーを提供する場」ではなく「居心地の良い空間＝第三の場所」を作ることで成功したように、CXを重視することが競争優位性を築く鍵となっています。

この流れはBtoBにも影響を及ぼし、カスタマーサクセスが顧客とどのように接するかが、そのまま顧客体験の質に直結します。

感じの良い対応が製品やサービスの印象を高め、逆に悪い対応はその価値を損ねる可能性があります。このため、カスタマーサクセス自体がCXを向上させる重要な要素となっています。

▶︎▶︎カスタマーサクセスを効率化するSFA/CRM（営業・顧客関係管理ツール）のおすすめはこちら！

市場の成熟と他社サービスとの差別化の必要性

市場が成熟し、グローバル化が進む現代では、競合他社との明確な差別化が求められています。

しかし、製品や技術による差別化は情報の拡散が早いため、真似されやすく、長期的な優位性を保つのが難しいのが実情です。

そのため、企業はカスタマーサクセスを通じて、顧客一人ひとりに対して適切な支援やフォローを提供し、他社には真似できない信頼関係を構築することで、顧客維持と成長を目指しています。

カスタマーサクセスは、単なるサポート業務を超えて、顧客の成功体験を創出し、企業の競争力を強化するための重要な役割を果たしているのです。

カスタマーサクセス導入のメリット

カスタマーサクセスが特にBtoB企業やSaaS企業で重要視される理由は、顧客との継続的な関係を築き、収益を最大化するために欠かせない役割を果たすからです。その具体的なメリットを以下に解説します。

CX（顧客体験）を高めて解約率を下げる

従来の買い切り型ビジネスでは、一度製品を販売すればその後のサポートは限定的でした。

しかし、サブスクリプション型ビジネスでは状況が大きく異なります。顧客が簡単に他社製品に乗り換えられる環境の中では、解約率の低下が最重要課題となります。月額料金が安価な場合でも、顧客が短期間で解約してしまうと、収益に大きな影響を与えます。

この問題を解決する鍵が、カスタマーサクセスの導入です。顧客がサービスを利用して成果を得られるようサポートすることで、顧客満足度を高め、契約を継続してもらいやすくなります。

特に、顧客の成功体験をサポートすることでCX（顧客体験）が向上し、それが解約防止につながります。カスタマーサクセスは、顧客との信頼関係を構築し、顧客が満足してサービスを利用し続ける環境を整えることで、収益に直接貢献します。

LTV（顧客生涯価値）の改善

カスタマーサクセスのもう一つの重要な役割は、顧客生涯価値（LTV）の向上です。顧客が契約を継続するだけでなく、アップセル（上位プランへの移行）やクロスセル（関連製品の追加契約）を促すことで、長期的な収益の最大化を目指します。

これには、顧客の成功を支援し、サービスの価値を最大限に引き出す手助けが不可欠です。

例えば、顧客が製品の機能を十分に活用できていない場合、その利用方法を提案し、課題解決に役立つ手段を示すことがカスタマーサクセスの役割です。

このような支援を通じて、顧客がさらなる価値を感じることで、継続的な利用だけでなく追加契約の機会も生まれます。結果として、カスタマーサクセスは収益の拡大に直接寄与する存在と言えるでしょう。

顧客ニーズを汲み取った製品開発ができる

カスタマーサクセスは、顧客と密接に関わる中で顧客が抱える課題やニーズを把握します。この情報を製品開発チームにフィードバックすることで、より顧客ニーズに合致したプロダクトの進化を促します。

顧客の声を反映したアップデートは、既存顧客の満足度をさらに高め、新規顧客獲得の可能性を広げる効果があります。

▶︎▶︎カスタマーサクセスの管理・分析に必要不可欠なCRM（顧客関係管理ツール）はこちら

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

カスタマーサクセスの役割は、顧客が提供されたサービスを最大限活用し、ビジネスの成果を上げられるように支援することです。
そのために、カスタマーサクセスの業務は多岐にわたりますが、主に以下の3つの業務が中心となります。

1. 導入・活用支援（オンボーディング）

顧客がサービスをスムーズに導入し、最大限活用できるように支援するのが、カスタマーサクセスの最も重要な業務の一つです。

特にBtoB向けのソフトウェアやSaaSツールは機能が多いため、初期の段階で適切なサポートを提供しなければ、顧客が使いこなせずに解約してしまう可能性があります。

オンボーディングには、以下のような取り組みが含まれます。

初期設定のサポートやトレーニングの実施
マニュアルや動画チュートリアルなどのリソース提供
定期的な面談やオンラインセミナーを通じた活用促進

また、新機能のリリース時にも、顧客が適切に活用できるように追加のトレーニングや情報提供を行い、継続的なサポートを行うと良いでしょう。

2. ユーザーコミュニティの運営

カスタマーサクセスのもう一つの役割は、顧客同士が交流し、成功事例や活用方法を共有できる場を提供することです。

コミュニティ運営は、単なる情報提供にとどまらず、企業と顧客の関係を強化し、長期的なエンゲージメントを高める重要な施策の一つです。

ユーザーコミュニティを運営することで、以下のようなメリットがあります。

ユーザー同士の知識共有により、カスタマーサクセスの負担を軽減
顧客のニーズやフィードバックを収集し、サービス改善に活かす
製品の活用度を向上させ、解約率を低下させる

関連記事：カスタマーサクセスにコミュニティ運営のポイントとKPIを解説

3. サービス活用度のモニタリング

顧客がサービスをどの程度活用しているかをモニタリングし、適切なタイミングでフォローを行うこともカスタマーサクセスの重要な業務です。

活用度を測るために、以下のような指標が活用されます。

ログイン頻度
利用時間
主要機能の活用状況
契約更新率

このデータをもとに、「利用が減少している顧客に早期アプローチをする」「活用度が高い顧客に追加提案を行う」といった施策を実行し、顧客の成功を支援します。

▶︎▶︎カスタマーサクセスに必要なデータのモニタリング・分析が楽々！Mazrica Salesの概要資料はこちら

カスタマーサクセスの進め方

カスタマーサクセスは、単に問い合わせ対応をするだけでなく、顧客のライフサイクル全体にわたって計画的にアクションを実施することが求められます。

一般的なカスタマーサクセスのプロセスは、以下の4つのステップで構成されます。

1. 目的を明確にする

カスタマーサクセスの施策を実施する前に、明確な目的を設定することが重要です。

例えば、以下のような目標をチームで共有することで、方向性が明確になります。

顧客満足度（CSAT）の向上
解約率（Churn Rate）の低下
顧客生涯価値（LTV）の最大化

また、顧客ごとに成功の基準を設定し、どのようなサポートが必要かを整理することで、より効果的な施策を実施できます。

2. オンボーディングで顧客支援を行う

サービス導入初期の段階で、顧客がスムーズに利用開始できるようにサポートします。オンボーディングの主な施策には、以下が含まれます。

初期設定のガイドやデモンストレーション
トレーニングセッションやウェビナーの実施
FAQ、マニュアル、動画チュートリアルの提供

適切なオンボーディングを実施することで、顧客が早期にサービスの価値を実感し、継続利用につながります。

3. 顧客をセグメント分けし、最適な支援を提供する

すべての顧客に同じ対応をするのではなく、タッチモデル別にセグメント分けし、それぞれに最適なサポートを提供します。

ハイタッチ（大口顧客向け）：個別訪問やコンサルティングによる手厚いサポート
ロータッチ（中規模顧客向け）：定期的なウェビナーやグループトレーニング
テックタッチ（小規模顧客向け）：チャットボットやメルマガを活用した自動化対応

このように、顧客の規模やニーズに応じた適切なアプローチを選択することで、効果的なカスタマーサクセスを実現できます。

4. KPIとヘルススコアを設定し、モニタリングする

施策の成果を測定し、顧客の状態を継続的に把握するために、KPI（重要業績評価指標）とヘルススコアを設定します。

KPIを定期的にチェックし、「活用が減少している顧客にアラートを出す」「積極的なアプローチを行う」といった対策を実施することで、顧客の成功を継続的にサポート可能です。

カスタマーサクセスのKPIの具体例については次の項目で詳しく説明します。

関連記事：カスタマーヘルススコアとは？導入のメリットと5つのポイント

カスタマーサクセスの6つのKPI

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客との関係を数値で把握し、成果を分析することが欠かせません。以下の6つのKPIは、カスタマーサクセスの効果を測るために重要な指標です。

LTV
解約率（チャーンレート）
リテンションレート
アップセル率・クロスセル率
顧客ロイヤルティ・NPS®
平均使用時間

カスタマーサクセスのKPI設定については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：カスタマーサクセスのKPI13選！目標設定のポイントを紹介

LTV（ライフタイムバリュー）

LTV（顧客生涯価値）は、顧客が取引期間中に企業にもたらす収益の総額を示します。LTVが高いほど、顧客が企業の収益に長期間貢献していることを意味します。

LTVを向上させるためには、顧客満足度を高め、リテンション率（継続率）を維持することが重要です。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限活用し、成果を上げられるよう支援することで、LTVの向上に直接貢献します。

解約率（チャーンレート）

解約率は、一定期間内に契約を終了した顧客の割合を示す指標です。解約率が高い場合、顧客の満足度が低いか、競合製品への乗り換えが発生している可能性があります。

この指標を改善するには、解約理由をデータで分析し、顧客の課題を解決するための具体的なアクションを講じる必要があります。解約率の抑制は、収益の安定化に直結する重要なKPIです。

関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法や改善方法を解説

リテンションレート

リテンションレートは、顧客がどれだけ長期間企業と関係を維持しているかを測る指標です。

リテンションレートには、契約顧客数を基に計算する「カスタマーリテンションレート」と、収益を基にした「レベニューリテンションレート」があります。

リテンションレートの向上は、顧客が製品に満足し、信頼していることを示します。この指標を活用することで、顧客維持の戦略を強化できます。

アップセル率・クロスセル率

アップセルとは、現在利用中の製品の上位モデルへの移行を指し、クロスセルは関連製品の追加契約を指します。

これらの指標は、顧客が企業の他の製品やサービスにどれだけ興味を持ち、価値を感じているかを測る重要なKPIです。

ただし、アップセルやクロスセルの提案は、顧客の成功を最優先に考えるべきです。顧客が実際に価値を感じる提案を行うことで、LTVの向上につながります。

関連記事：アップセルとは?クロスセルとの違い・具体事例を解説

顧客ロイヤルティ・NPS®

顧客ロイヤルティは、顧客が企業や製品に対して抱く信頼や愛着を示します。

NPS®（Net Promoter Score）は、このロイヤルティを数値化する指標で、アンケートなどを通じて顧客推奨度を測定します。

NPS®が高い顧客はリピーターになる可能性が高く、他の顧客にもサービスを勧めてくれるため、収益拡大の重要な要素となります。

関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

平均使用時間

平均使用時間は、顧客が製品やサービスをどれだけ積極的に利用しているかを示す指標です。

この数値が高いほど、顧客が製品に価値を感じ、日常的に活用していることを意味します。利用状況を把握することで、顧客に適切なサポートや改善提案を行い、満足度をさらに向上させることができます。

カスタマーサクセス成功のための3つのポイント

ここからは、カスタマーサクセス成功のための3つのポイントを紹介します。

顧客データの収集・管理・分析を徹底する

顧客の成功を支援するには、まず顧客を深く理解することが不可欠です。そのための基盤となるのが、顧客データの収集、管理、分析です。データを活用することで、顧客の行動や利用状況だけでなく、潜在的なニーズや課題も明らかにできます。

自社のCRM（顧客管理ツール）やDMP（データマネジメントプラットフォーム）を活用して顧客情報を整理し、必要な時にすぐに活用できるデータドリブンな環境を構築することが重要です。これにより、個々の顧客に合わせた具体的な施策を効率的に実行できます。

関連記事：顧客データの管理方法を解説！分析と活用で企業成長に繋がる

LTVを最大化させる

LTV（ライフタイムバリュー）は、顧客が契約期間中に企業にもたらす収益の総額を指します。カスタマーサクセスの重要な目的の一つは、このLTVを最大化することです。LTVを高めるためには、顧客との継続的な取引を促進し、製品やサービスの価値を長期的に提供する必要があります。

特に注目すべきなのは、顧客との関係性です。顧客の課題を迅速に解決し、製品やサービスの価値を早期に実感してもらうことで、満足度を高め、長期間にわたる利用を促進できます。

顧客のモチベーションを維持しながら、負担を軽減することも重要なポイントです。

関連記事：LTVを最大化させるには？定義や計算方法、最大化方法を詳しく解説

顧客の状況に合わせて対応を変える

顧客ごとに異なるニーズや状況に対応するため、柔軟なアプローチが必要です。顧客をセグメント分けし、それぞれに最適な対応を提供することで、リソースを効率的に活用できます。

カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功を支援することですが、その「成功」が具体的にどのような状態を指すのかを明確に定義する必要があります。

これを怠ると、支援活動の方向性が不明確になり、顧客が今どの段階にいるのか、成功に向けてどれだけ進んでいるのかを正確に把握できなくなります。

特に、カスタマーサクセスを導入したばかりの組織でよくある失敗として、成功状態の定義が曖昧なまま支援を進めてしまうケースが挙げられます。

顧客ごとに異なるゴールや基準を整理し、これをチーム内で共有することが大切です。具体的な成功基準を設けることで、効果的な支援計画を立てやすくなります。

たとえば、ハイタッチモデルの大口顧客には、個別対応や細やかなサポートが必要です。一方、ロータッチモデルの顧客にはイベントやワークショップを活用した集団対応が適しており、テックタッチモデルの顧客には、動画マニュアルやeBookといった自動化されたリソースが効果的です。

これに加え、顧客のヘルススコア（ログイン頻度やNPSなどで測定）を活用することで、サービス活用状況に応じた適切なアプローチを選択できます。

カスタマーサクセスの成功事例｜実際の企業の取り組み

カスタマーサクセスはここ10年ほどで普及した、日本でもかなり新しい職種ですが、既に日本国内の企業においてもカスタマーサクセスを成功させ、企業の大きな発展に繋げた事例があります。

今回紹介するのは、「Sansan株式会社」と「株式会社SmartHR」です。

事例1：Sansan株式会社

Sansan株式会社は「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と、個人向け名刺アプリ「Eight」を展開する国内のSaaS企業です。「それ、早く言ってよ～」というCMでご存じの方も多いのではないでしょうか。

Sansan株式会社は、まだサブスクリプションが日本に浸透していなかった2007年から事業を開始し、2012年に国内初のカスタマーサクセス部門を立ち上げました。

現在では名刺管理サービスのマーケットシェアの83.5%を占め(出典：Sansan、法人向け名刺管理サービス8年連続シェアNo.1)、圧倒的な業界No.1企業となっています。

このように、現在大きな発展を遂げてきたSansan株式会社ですが、カスタマーサクセスとしてはオンボーディングに徹底的にフォーカスした戦略をとってきました。

Sansan株式会社は、はじめの導入時期にどれだけ製品の使い方を理解してもらえるか、そしてどれだけ成功体験を感じてもらえるかが大事であることを見抜いていたのでしょう。

結果、現在は解約率0.60%というSaaS業界トップクラスの驚異の数字を叩き出すことに成功しています。

企業HP：https://jp.corp-sansan.com/

▶【無料ebook】名刺管理ツール(Sansan)を営業現場でもっと活躍させる方法とは？

事例2：株式会社SmartHR

株式会社SmartHRは「社会の非合理を、ハックする。」をミッションに、法人向けのクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を展開する国内のSaaS企業です。

2015年のソフトウェアのローンチ以降より急速に拡大を続け、2021年6月にはシリーズDの156億円にものぼる資金調達を行っており（出典：クラウド人事労務ソフトを提供するSmartHR、約156億円のシリーズD資金調達を実施）、国内ユニコーン企業への仲間入りを果たしたことでも大きな話題になりました。

このように、勢いのある企業となっている株式会社SmartHRですが、継続率に関してもなんと99.5%という驚異の数値を誇っています。

強さの一つにあるのはカスタマーサクセスの戦略。

株式会社SmartHRではカスタマーサクセスチームを企業規模や導入フェーズごとに細分化し、それぞれに対して違ったアプローチをとることを戦略としてきました。

オンボーディング専門のチーム、大企業担当のチームと中小企業担当のチーム、ユーザーが自身で活用度合いを深められるようなコンテンツを企画するチーム、ユーザーの活用データを分析して適切なサポートタイミングを設計するチームなどに分け、全体のKPIを意識しつつ、それぞれのチームKPIも意識することで、継続率99.5%という数値を達成するに至ったのです。

企業HP：https://smarthr.co.jp/