マルチチャネルとは？オムニチャネルとの違いや成功のポイントを解説

スマホやSNSの普及により、企業と顧客の接点は多様化しています。
そこで注目されるのが「マルチチャネル」ですが「オムニチャネル」や「O2O」との違いを正確に理解できているでしょうか。

本記事では、マルチチャネルの基礎知識から、類似用語との違い、メリット・デメリット、成功のポイントまでを解説します。

複数の販路を効果的に活用し、売上を最大化させたい方はぜひ参考にしてください。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、企業と顧客が接する「チャネル（接点・経路）」を複数設ける販売戦略のことです。「マルチ（Multi＝複数の）」と「チャネル（Channel＝経路）」を組み合わせた言葉です。

かつては「実店舗」のみで商品を販売するのが一般的でしたが、インターネットの普及により、以下のように顧客との接点は多様化しました。

• ECサイト
• SNS
• カタログ通販
• テレビショッピング
• アプリ

複数のチャネルを個別に開設し、それぞれの経路で顧客に商品やサービスを提供する状態を「マルチチャネル」と呼びます。

オムニチャネルとの違い

マルチチャネルとよく混同される言葉に「オムニチャネル」があります。
最大の違いは「チャネル同士が連携（統合）されているか」という点です。

つまり、チャネルを「ただ増やした状態」がマルチチャネルであり、そこからさらにデータや物流を統合し「シームレスな体験」を提供できるようになった状態がオムニチャネルです。

関連記事：オムニチャネル戦略とは？オンラインで成功するためのこれからの営業

マルチチャネルのメリット・デメリット

販路を広げるマルチチャネルには大きなメリットがある一方で、運用上の課題も存在します。
導入前に両面を理解しておくことが重要です。

マルチチャネルのメリット

販売機会が増える

最大のメリットは、顧客との接点が増えることで販売機会（チャンス）が拡大することです。実店舗のみの運営では届かない顧客層に対しても、以下のように柔軟な対応が可能になります。

• ECサイトやSNSを通じて、商圏を全国・世界へ広げる
• 「時間がないからネットで買う」というニーズに応える
• 「実物を見たいから店舗へ行く」というニーズに応える

多様な顧客ニーズに応えることで、機会損失（取りこぼし）を防ぎ、売上アップが期待できます。

顧客コミュニケーションが活発化する

チャネルが増えれば、それだけ顧客と接触する頻度や手段が増えます。実店舗での対面接客だけでなく、例えば以下のような多様なアプローチが可能です。

• メルマガでの情報発信
• SNSでのコメント対応
• アプリのプッシュ通知

顧客のライフスタイルに合わせたチャネルでコミュニケーションを取ることで、認知拡大やリピーターの獲得につながりやすくなります。

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マルチチャネルのデメリット

在庫管理が複雑になる

チャネルが増えるほど管理業務は煩雑になります。
特に実店舗用とECサイト用で在庫を別々に管理している場合、以下のようなトラブルが起きやすくなります。

• ECで注文が入ったのに、実際は在庫切れだった
• 店舗に余剰在庫があるのに、ECに回せない

在庫の偏りは、機会損失や過剰在庫のリスクに直結します。また、各チャネルで個別に発注・管理を行うため、業務工数も肥大化しがちです。

相互連携が困難

マルチチャネルの段階では、基本的に各チャネルが独立して運営されています。
そのため、以下のように組織やデータが分断されてしまうケースが少なくありません。

• 「実店舗の担当者」と「ECサイトの担当者」が別々で連携がない
• 顧客データがバラバラに管理されている
• ECの優良顧客が来店しても、店舗スタッフはそのことを知らない

チャネルをまたいだ一貫した顧客体験（適切な接客など）を提供できない点がデメリットとなります。

マルチチャネル化を成功させる方法

マルチチャネル化を単なる「販路拡大」で終わらせず、成果につなげるためにはいくつかの重要なポイントがあります。

顧客分析・理解を行う

やみくもにチャネルを増やせば良いわけではありません。
自社のターゲット顧客が「普段どのチャネルを利用しているか」を分析することが出発点です。
例えば、以下のようにターゲット層によって有効なチャネルは異なります。

• 高齢者層：アプリよりも「電話注文」や「カタログ通販」が有効
• 若年層：InstagramやLINEなどの「SNS活用」が必須

顧客の行動特性を深く理解し、自社にとって最適なチャネルを選定・強化することが成功への近道です。

関連記事：顧客分析とは？7つのフレームワークや分析例を解説

マルチチャネルの課題を知る

マルチチャネルには「データや在庫の分断」という構造的な課題があります。
データや在庫の分断を放置したままチャネルを増やすと、現場のオペレーションが破綻しかねません。

まずは「チャネルを増やす」段階を目指しつつも、将来的には以下のようなシステム設計への移行を見据えておくことが重要です。

• オムニチャネル化：在庫や顧客データを統合管理する
• O2O（Online to Offline）：オンラインとオフラインを連携させる

最初から将来的なシステム設計を意識した選定を行っておくことで、スムーズに次のステップへ進むことができます。

関連記事：MAツールとメール配信システムの違いとは？どちらを選ぶべき？

マルチチャネルの具体的な活用シーン

実際にマルチチャネルをマーケティング活動に取り入れる際、具体的にどのようなアクションが必要になるのでしょうか。

データ利活用

各チャネルから得られるデータを収集・分析し、それぞれのチャネルで顧客がどのような動きをしているかを把握します。具体的には、以下のようなデータを活用します。

• ECサイトのアクセスログ
• 実店舗のPOSデータ
• SNSのエンゲージメント数

マルチチャネルの段階ではデータが散在しがちですが、取得できるデータを集約して分析することで、より精度の高いマーケティング施策立案が可能になります。

コンテンツ配信

それぞれのチャネルの特性に合わせたコンテンツを配信します。
例えば、以下のような使い分けが効果的です。

• テキスト主体の「メルマガ」：詳細な商品解説を行う
• ビジュアル重視の「Instagram」：商品の利用イメージを伝える
• 即時性の高い「LINE」：限定クーポンを配布する

同じ情報でも、チャネルごとのユーザー属性や閲覧環境に合わせて見せ方を最適化することが重要です。

関連記事：【2025年最新版】コンテンツマーケティングとは？メリット・手法・成功事例をわかりやすく解説！

カスタマージャーニーマップの作成

顧客が商品を認知し、購入に至るまでのプロセスを可視化する「カスタマージャーニーマップ」を作成します。
マルチチャネル環境では、顧客は以下のように複数のチャネルを行き来します。

• SNSで商品を知る
• Webサイトで詳細を調べる
• 実店舗で購入する

顧客の複雑な動きをマップに落とし込むことで、どのタイミングで、どのチャネルから、どのような情報を届けるべきかが明確になります。

関連記事：カスタマージャーニーマップとは?作り方やメリット・事例【テンプレート付き】

マルチチャネル化に役立つツール

MAツールを活用すれば、Webサイト、メール、SNS、Web広告など、分散しがちな複数のチャネルにおける顧客の行動履歴を一つのプラットフォームに集約することができます。

なぜなら、MAツールがWebサイト上の「トラッキングタグ（Cookie）」やメールアドレスなどの「固有ID」を共通キーとして活用し、バラバラだったデータを一人の顧客情報として紐づけられるためです。

MAツールを活用することで、以下のような情報を統合的に可視化できるようになります。

• Who（誰が）：どの顧客が
• When（いつ）：どのタイミングで
• Where（どこで）：どのチャネル（Web、メール等）で
• What（何を）：どのコンテンツ（価格ページ等）を見たか

例えば、以下のような具体的な行動が手に取るように分かるようになります。

【具体的な行動ログの例】

• Who（誰が）：会員の田中様が
• When（いつ）：昨日の夜21時に
• Where（どこで）：Webサイトのスマホページで
• What（何を）：料金表のページを3分間熟読した

顧客の関心度合いが可視化されることで「検討度が高い」と判断し、翌朝すぐに「限定クーポン」や「導入事例」のメールを送るといった、的確なアクションが可能になります。

関連記事：【2025年】MAツール（マーケティングオートメーション）とは？13製品を徹底比較

まとめ

マルチチャネルとは、実店舗、EC、SNSなど複数の接点を持つことで、顧客との接触機会を増やし、売上拡大を目指す戦略です。
在庫やデータの管理が複雑になるという課題はありますが、多様化する顧客ニーズに応えるためには欠かせない取り組みと言えます。

さらに成果を高めるためには、各チャネルをバラバラに運用するだけでなく、顧客データを統合し、最適なタイミングで最適なコミュニケーションを取ることが重要です。

まずは自社のチャネル状況を整理し、効率的なデータ統合を実現するツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

以下の資料では、マルチチャネル・オムニチャネル化にも役立つ主要なMAツールを比較しています。
ぜひツール選定にお役立てください。