ビジネスにおいて成果を伸ばすには、自社の強みや改善点を的確に把握することが欠かせません。
そのカギとなるのが「キードライバー」の分析です。
目標達成に大きな影響を与える要素を特定し、競合と比較することで、自社の立ち位置を明確にします。
本記事では、キードライバーの基本から競合比較の分析方法までを解説します。
この記事の内容
キードライバーとは
キードライバーとは、ビジネスにおける目標達成度を大きく左右する要素のことを指します。
売上や顧客満足度といった成果にはさまざまな因子が関与しますが、その中でも特に影響度の高い要素がキードライバーです。
例えばSaaS企業において、契約更新率を左右する大きな要素は「導入後のサポート体制」や「ツールの使いやすさ」である場合があります。
これらをキードライバーとして特定できれば、顧客体験を改善するための優先課題が明確になり、解約防止やLTV向上へつなげられます。
NPSとの関係性
キードライバーを理解するうえで重要となるのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア）との関係性です。
NPSは「自社の商品やサービスを他人に薦めたいか」という質問を軸に、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。
NPS調査の結果から、顧客が高く評価する要素や改善が必要な要素を把握でき、その分析がキードライバー特定につながります。
つまり、NPSを通じて顧客体験に直結する要因を明らかにすることで、キードライバー分析の精度を高めることができます。
関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説
キードライバーを活用するメリット
キードライバーを特定し活用することは、ビジネスの成果を着実に高めるための有効な手段です。
ここでは、キードライバーを活用する主な3つのメリットを紹介します。
顧客満足度の向上
キードライバー分析を行うことで、顧客が満足する要因を把握し、顧客体験を向上させるために優先的に改善すべきポイントがわかります。
例えば、サポート対応の速さが評価を大きく左右する場合、その改善に注力することで、顧客満足度を向上させることができます。
満足度が上がればリピート率や紹介などが増え、事業全体の成果にも好影響を及ぼすでしょう。
自社の強みを把握できる
キードライバーを分析することで、他社と比較して自社が高く評価されているポイントや強みを明確にできます。
これにより、営業やマーケティングにおいて自社の優位性を根拠をもって伝えることが可能です。
例えば、導入スピードやアフターサポートが高い評価を得ていれば、それは顧客に訴求できる大きな強みとなります。
数値に基づいた強みの把握は、戦略立案にも有効です。
自社の改善点がわかる
キードライバー分析は、課題の特定にも役立ちます。
評価が低い要素を見つけることで、どの部分を改善すべきかが明確になります。
例えば、顧客満足度に影響する重要な要素が「問い合わせ対応のスピード」であると特定できた場合、サポート体制の強化やFAQの整備といった施策が改善策になります。
このようにキードライバーの分析から自社の改善点を具体的に把握できれば、限られたリソースを効果的に配分し、顧客満足度や成果向上につなげることが可能です。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方と営業の成功事例まで解説
キードライバー分析に必要な準備
キードライバー分析を正しく行うには、事前の準備が欠かせません。
ここでは、キードライバー分析に必要な2つの準備を解説します。
構成概念を決定する
構成概念とは、分析において最終的に目指す大きな目標や総合指標のことを指します。
例えば「顧客満足度」や「製品品質」といった指標が該当します。
最初に構成概念を定めていないと、評価すべき要因が不明確になり、キードライバーを正しく特定できなくなる可能性があります。
具体例として「サービスの品質」を構成概念に設定した場合、その下位項目として「対応の速さ」や「担当者の専門知識」などを評価対象に含めることになります。このように構成概念は、分析全体の方向性を決める土台となります。
影響の大きい要因を洗い出す
構成概念を決めた後は、その概念に影響を与える要因を具体的に洗い出します。
要因は一つに限らず、複数設定しても問題ありません。
例えば「顧客満足度」を構成概念にした場合、要因として「商品説明の分かりやすさ」「サポート対応の質」「価格の妥当性」などが挙げられます。
要因はできる限り網羅的にリストアップすることが重要です。これにより、重要な改善点を見逃すリスクを減らせます。
構成概念や影響を与える要因は、業界や業種、製品、サービスによってさまざまです。
キードライバーを適切に分析するために、まずは自社の構成概念と影響の大きい要因を適切に設定しましょう。
キードライバー分析の方法
キードライバー分析を実施する際は、いくつかのポイントがあります。
ここでは代表的な方法を紹介します。
フレームワークを活用する
キードライバー分析で要因を整理する際は、フレームワークを使って可視化すると効果的です。
代表例として「重要度」と「評価(パフォーマンス)」の2軸で整理するマトリクスがあります。
- 左上のエリア：重要度が高いが評価が低い要素（改善の優先度が高い）
- 右上のエリア：重要度も評価も高い要素（強みとして維持すべき）
- 左下のエリア：重要度も評価も低い要素（改善の優先度は低い）
- 右下のエリア：重要度は低いが評価が高い要素（コストを抑えて維持）
このようにフレームワークを用いて要素を分類することで、注力すべき改善点と強みを整理しやすくなります。
比較対象企業を定める
自社のキードライバーを把握するためには、競合他社との比較が欠かせません。
市場における立ち位置を知ることで、自社の強みや弱みを客観的に把握できます。
特に競争率の高い企業や、自社と関連性の強い企業を比較対象とすると分析が効果的です。
比較対象を決める時の注意点
比較対象を選ぶ際には、目的に沿った妥当な企業を選定することが大切です。
自社と市場が大きく異なる企業を基準にすると、得られるデータが実態に合わない可能性があります。
また、評価指標や分析方法に偏りがあると、誤った改善施策につながる恐れがあるため、分析の目的を明確にしたうえで、比較対象を適切に選定することが重要です。
定期的に分析を行う
キードライバー分析は一度実施すれば終わりというものではありません。
顧客のニーズや市場環境は常に変化するため、定期的に分析を行い、最新の状況を反映させる必要があります。
例えば、四半期ごとに分析を実施するなど、定期的にキードライバーの分析を行うことで、市場のトレンドや顧客のニーズの変化を的確に捉えることが可能です。
まとめ
キードライバーは、目標達成に大きな影響を与える要素を特定できる分析手法です。
特にNPSと組み合わせることで、顧客が重視しているポイントを把握し、自社の改善につなげられます。
しかし、実際の業務では「どうやって継続的に分析するか」「結果を施策に落とし込むか」という課題に直面することもあるでしょう。
そこで役立つのがマーケティングオートメーション（MA）です。
MAを活用すれば、顧客のサービス利用状況やWeb閲覧履歴とNPSスコアを紐づけて分析できるほか、自動でフォローアップ施策を実行できるため、効率的に顧客満足度を高められます。
キードライバー分析とNPS、そしてMAを組み合わせることで、自社の立ち位置をより正確に把握し、競合との差別化を実現できます。
改善を着実に進めたい方は、ぜひMAの活用も取り入れてみてください。
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