組織全体の営業力強化には、精神論や属人的な経験に基づく定性的な情報のみならず、定量的かつ論理的な合理的アプローチが不可欠です。
この実現に向けた重要な鍵となるのが、営業活動における「プロセス分析」と「標準化」です。
本記事では、営業組織における営業プロセスの標準化と、営業力底上げを実現するための具体的な方法論について解説します。
この記事の内容
営業プロセスとは
「営業プロセス」とは、見込み客（リード）と出会ってから、商談や訪問を重ねて最終的に契約（受注）に至るまでの一連の流れを指します。
具体的には、「初回訪問」から始まり、「情報提供」「ヒアリング・ニーズ把握」「提案」「クロージング」、そして「フォローアップ」といった、細かく分かれた営業活動のステージを含んでいます。
BtoB（企業間取引）なのかBtoC（消費者向け取引）なのか、扱っている商材や顧客の特性によって、各企業で営業プロセスは様々です。しかし、現状としては、多くの企業でこの重要な営業プロセスが各営業担当者の裁量に任され、社内で統一されていないケースが少なくありません。
関連記事：営業プロセスとは？見える化の効果と営業力強化のポイント
営業プロセスを標準化する目的
では、なぜ営業プロセスを標準化する必要があるのでしょうか。その目的には、大きく2つの理由が存在します。
トップセールスの手法を共有できる
営業プロセス標準化の第一の目的は、高い成績を収めている営業担当者のプロセスを可視化し、組織全体に共有することにあります。
「勝ちパターン」から逸脱しているメンバーが存在する場合、彼らが成功事例に基づいた行動パターンに転換することで、営業組織全体の底上げが図られます。
営業プロセスを標準化することで、特定の個人に依存しない、持続可能な営業体制を構築するための基盤となるのです。
営業活動が改善できる
第二の目的は、営業活動の改善を合理的かつ効率的に実行することです。
全メンバーが同一の営業プロセスに則って活動することで、共通の指標に基づいた情報集約が可能となり、詳細な分析が可能になります。
例えば、特定の営業担当者が特定のステップで成約率が低い場合、その原因を特定し、集中的に改善に取り組むことが可能です。
これにより、再現性の高い改善策を組織のナレッジとして蓄積できるとともに、組織全体のボトルネックを特定し、迅速な改善に繋げることができます。
営業プロセスを標準化する方法
営業プロセスを標準化するには、以下のステップを順に進めることが重要です。それぞれについて詳しく解説します。
見える化する方法を考える
まず、現在の営業活動を、アポイント獲得、商談、クロージングといったフェーズに分解し、プロセス全体を可視化します。
この際、CRM（顧客管理システム）を導入している場合は、ツール上から必要な情報の多くを抽出することができます。
プロセスが可視化されたら、次にその営業プロセスを詳細に分析します。
特に、成約に至った案件とそうでない案件の営業プロセスにおける傾向を比較検討することが重要です。
トップセールスの営業プロセスをベストプラクティスとして抽出し、参考にすることで、効率的かつ効果的な改善点を見出すことができます。
関連記事：営業プロセスの見える化とは？可視化の3ステップを解説
カスタマージャーニーを設定する
次に行うべきは、カスタマージャーニーの設定です。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでのプロセスを、顧客の行動パターン、思考、感情に基づいて設計することです。
つまり、顧客視点に立ち返り、なぜ契約に至ったのか、意思決定の決め手は何だったのかを深く掘り下げてヒアリングし、顧客体験を明確化します。
これにより、顧客のニーズに合致した営業プロセスを構築するための基盤を築きます。
関連記事：カスタマージャーニーマップとは?作り方やメリット・事例【テンプレート付き】
営業プロセスを策定する
カスタマージャーニーが定義できたら、それに基づいて具体的な営業プロセスを構築します。
各ステップにおいて、どのような条件を満たせば次のステップへ進んだと判断できるか、その明確な基準を設定することが不可欠です。
例えば、商談時には事前準備の範囲、ヒアリング項目、BANT条件の充足度などの基準を設定することになります。
これらはあくまで一例であり、組織や商材によってプロセスは異なります。
営業プロセスを定義する際は、具体性を追求しつつも、現場での運用が困難になるほど細分化しすぎないよう、バランスを考慮する必要があります。
また、営業プロセスを検討する際には、営業活動の「分業」についても同時に検討すべきです。
営業プロセスは多岐にわたり、各プロセスで求められる専門性も異なります。
したがって、アポイント獲得から成約までを一人の営業担当者が一貫して行うのか、あるいは特定のプロセスを分業するのか、組織の特性や目標に合わせて最適な体制を構築することが求められます。
営業プロセスを標準化するためのポイント
次に、営業プロセスを標準化する上で、意識したほうがよいポイントについて解説します。
顧客・業務理解を深める
最適な営業プロセスを構築するためには、営業現場の実務と顧客への深い理解が不可欠です。
現場の理解が不足したまま形式的にプロセスを策定しても、現場の実情に即さず、実際の営業活動において形骸化する可能性があがります。
営業プロセスを整理する際には、少数の例外事項に細かく対応するのではなく、最も一般的な勝ちパターンをベースとして構築を開始することが適切です。
高い実績の営業担当者の協力を得て、現状における理想的な営業プロセスを徹底的に検討することが、標準化成功の鍵となります
プロセスを明確に定義する
営業プロセスを策定しても、各ステップに対する認識がメンバー間で異なっていては、トラブルが起こる可能性が上がります。
例えば、クロージングにおいて、定義が不明確なまま運用を開始した場合、あるメンバーは「メールでの発注依頼の連絡」と認識する一方で、別のメンバーは「口頭での発注確約の取得」と解釈するなど、認識の齟齬が生じる可能性があります。
こうした認識のずれは、そのまま行動のずれに直結します。
営業プロセスを整理する際は、どのメンバーが見ても同様の認識を持つ内容に前述の「クロージング」であれば、「発注書を送付し、指定の期日までに顧客に返送を依頼すること」といったように、具体的な行動を伴う形で定義する必要があります。
誤認を防ぐため、各ステップの定義は具体的かつ明確に設定することをおすすめします。
営業プロセスの標準化におすすめのツール
営業活動の可視化を効果的に実現するためには、リアルタイムでの情報更新と共有が不可欠であり、その実現にはITツールの活用が必須となります。
そこで推奨されるのが、SFA/CRMツールの導入です。SFA/CRMツールは、営業活動に関するあらゆる情報を一元的に管理し、組織全体の営業活動を安定的に支援します。
実際にSFA/CRMツールを活用し、営業の可視化と属人化解消に成功した企業の事例は、以下よりご覧いただけます。
関連事例：【Mazrica Sales活用事例】Mazrica Salesがなぜ営業の属人化を改善し、生産性向上に貢献できるのか？
ここでは例として、SFAツールである「Mazrica Sales」がどのように営業活動の可視化に貢献するかをご紹介します。
Mazrica Salesの案件ボード機能では、営業プロセスのフェーズごとに案件をカード形式で管理できるため、各案件の進捗状況を視覚的に瞬時に把握することが可能です。
受注後のプロセス管理にも適しており、新規営業だけでなく、既存顧客営業やルート営業にもおすすめのツールです。
案件カードはドラッグ＆ドロップの直感的な操作で移動でき、未対応の案件にはアラート機能が付与されるため、対応漏れや放置を未然に防ぎます。
さらに、営業プロセス、商材、営業担当者といった多様な軸で売上や受注率の分析を実行できるため、営業活動におけるボトルネックの発見と改善に寄与します。
また、成功事例である勝ちパターンの共有機能や、AIによるおすすめアクション機能などを通じて、営業成果に直結する活動を効率的に実行できます。
Mazrica Salesは、現場の入力負荷を極限まで抑えた設計がなされているため、営業現場での定着が容易です。
そのため、PDCAサイクルを継続的に回し、営業組織全体の強化へと繋げることが可能となります。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方と営業の成功事例まで解説
まとめ
営業組織が個人の能力に依存していると、優秀な営業担当者の離職によって業績が悪化し、担当者間の力量の差はモチベーション低下と組織全体の営業力低下に繋がります。
営業プロセスを標準化し、優秀な営業担当者の勝ちパターンを共有することで、これらの問題を解決できます。
先述の通り、営業プロセスの標準化にはSFA/CRMの「Mazrica Sales」がおすすめです。以下の資料では、Mazrica Salesについての詳細を確認することができます。
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