「顧客データが多すぎる」「データの管理や活用に課題を抱えている」という企業におすすめなのがCDP（カスタマーデータプラットフォーム）です。
本記事ではCDPとはどのような機能があるのか、活用することでどのようなメリットがあるのか、詳しく解説します。
CDPに関心がある方だけでなく、顧客データの管理に課題を抱えている方はぜひご覧ください。
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この記事の内容
CDP（カスタマーデータプラットフォーム）とは？
CDPとはCustomer Data Platform（カスタマーデータプラットフォーム）の略称で、顧客に関するあらゆるデータを蓄積し、統合・分析するためのプラットフォームです。
顧客データと一口に言っても、データの種類は多岐にわたります。
氏名・住所・連絡先などの個人情報、Webサイトの閲覧データ、商品購入やサービス契約などの取引履歴データなどがあります。
これらの多様なデータは、通常、別々に管理されています。
たとえば「個人情報は顧客データベース、アプリの利用状況はアプリ管理ページ、実店舗での購入履歴はPOSデータとして記録している」というような企業が多いのではないでしょうか。
しかし、別々のプラットフォームでデータを管理していると、データ同士の関連性や因果関係を導き出すことができず、一人ひとりに最適な施策を展開できません。また、同じデータを複数のプラットフォームに入力する場合もあり、入力ミスを招くリスクもあるでしょう。
こうした課題を解決するために登場したのがCDPです。別々のプラットフォームで管理されている顧客データをすべて集約し、個人の顧客に紐づけてデータを管理できます。
関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説
CDPとDMPとの違い
顧客データの集約や統合ができるプラットフォームとして認知度が高いのが、DMP（データマネジメントプラットフォーム）です。
DMPには、大きく分けて以下の2種類があります
- パブリックDMP（オープンDMP）：SNSや検索エンジンなど社外データを扱う（サードパーティーデータ）
- プライベートDMP：自社で運営するWebサイトや自社運用の広告などの社内データを扱う（ファーストパーティーデータ）CDPtoha
パブリックDMPはIPアドレスやcookieなどの情報を基に収集した匿名データを扱い、プライベートDMPは匿名ではない固有の自社顧客に関するデータを扱います。
つまり、固有の自社顧客に関するデータを集約できるCDPは、プライベートDMPと同じような機能を持っていると言えます。
ただしCDPは基本的には自社で収集したデータのみが対象となっているため、より膨大なデータを参考にしたい際には、ビッグデータや外部サイトなどのデータを収集・集約できるパブリックDMPを活用すると良いでしょう。
CDPとCRMとの関係
顧客に関するデータを収集するという点では「CRM（Customer Relationship Management）」を想起する人も多いのではないでしょうか。
CRMとは「顧客関係管理」と直訳できるように、顧客データの集約が目的なのではありません。顧客データからニーズや課題を読み取って最適な施策を取り、関係性を深めることを目的としたツールです。
そのため、メール配信やLP（ランディングページ）作成などの施策を実行できる機能も搭載されており、マーケティングや営業、カスタマーサクセスなど、顧客と関係を持つすべての部門が活用します。
一方、CDPはファーストパーティーデータの集約に向いているツールであり、データの統合や分析も可能です。
しかし、施策を行う機能は搭載されていないため、分析結果を基にした施策をスピーディーに実行できません。
したがって「CDPとCRMを連携し、CDPで分析したデータをCRMに取り込んで施策を実行する」など、うまく連携して使うと、効果を高められるでしょう。
関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介
CDPとMAとの関係
CDPとCRMとの関係性と同じように、CDPとMAもまた補い合う関係性と言えます。
MA（マーケティングオートメーション）は、メール配信や問い合わせフォーム作成、Web解析などマーケティング活動を促進させるツールで、主にリード（見込み顧客）へのアプローチを行うために活用します。
MAツールでもリードに関するデータを収集できますが、搭載されている機能によって収集できるデータの種類が少なくなります。
そこで、多様な種類のリードデータを収集・集約できるCDPを活用することで、MAでは収集できない種類のデータを集めたり、より詳しく分析したりできるでしょう。
分析結果を基にしてMAで施策を実行することで、施策の実行から振り返りの高速化も期待できます。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
CDP導入のメリットとデメリット
CDP導入を検討している方は、導入することでどのような効果があるのか気になる方も多いのではないでしょうか。また、導入に際して注意すべきポイントがあるのか知りたい方も少なくないでしょう。
そこで、CDP導入によって期待できるメリットと、注意すべきデメリットを解説します。
CDP導入のメリット
CDP導入によるメリットは、大きく以下の4点です。
一人ひとりに最適化したマーケティング施策を行える
個別の顧客に紐づいてさまざまなデータを集約できるため、多角的な視点で一人ひとりの顧客を分析できます。
より詳しく個々の顧客について理解できるため、ニーズや課題に合わせたマーケティング施策を展開できるでしょう。
顧客データを一元管理できる
顧客に関するデータは顧客データベース、POSデータ、請求書管理システム、MAなど、社内に分散して存在しています。
それぞれをバラバラに管理していると「同一顧客に同じ内容のメールを配信した」「ニーズに合わない情報を提供した」などのミスを引き起こすリスクがあります。
CDPによって、社内に点在するデータを一元管理でき、一人ひとりの顧客に紐づいてデータを整理できるためミスも防ぎます。
データ分析・加工から施策実行のフローを最速化できる
複数のデータを統合して分析したり、見やすいように加工したりするのは、人手による作業では多大な時間も手間もかかります。そのため、ネクストアクションを決定するまでに時間がかかり、競合他社に遅れてしまう可能性もあるでしょう。
CDPでは、データの統合・分析が自動で行えて、見やすいように整理されています。そのため人手による作業が必要なく、次の一手をスピーディーに展開できます。
部門間の連携を促進する
CDPにはさまざまデータを集約できるため、社内にある複数部門の顧客データを一元管理できます。
顧客に紐づいて今までのやり取りや取引の履歴を蓄積でき、マーケティングや営業、カスタマーサクセスや経営層など、さまざまなメンバーが活用できるプラットフォームになるでしょう。
「マーケティング施策の反応を参考にして、営業の提案内容を考える」「受注までのやり取りから最適なフォローアップを行う」など、異なる部門のデータを参考にできます。
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CDP導入のデメリット
次は、CDP導入によって考えられるデメリットを紹介します。以下の点について充分に検討してから導入しましょう。
情報漏洩のリスクがある
CDPには、顧客に関するあらゆるデータが集約されています。
そのため、万が一、その情報が漏洩すると、多大な被害が出るでしょう。
CDPによっては強固なセキュリティ対策が施されているものもありますが、情報漏洩のリスクはゼロではありません。データを扱う従業員すべてが情報管理の意識を持つことが重要です。
CDPツールの選定が難しい
CDPツールによって、搭載されている機能が異なります。
また、セキュリティ対策やサポート体制、料金形態なども異なるため、選定に時間がかかるかもしれません。
自社に最適なツールを選定しなければ活用に至らず、毎月の利用料金がかかるだけになってしまうでしょう。
まずは自社で求める機能やサポート体制、そしてツールに充てることができる予算などを明確にしてから、CDPツールの情報収集を行いましょう。また、無料トライアルや無料プランなどで使い勝手を確かめてから、本格的な導入を検討することをおすすめします。
CDPが必要とされる背景
CDPを導入する企業が増加しているのは、さまざまな社会的な変化があるためです。
具体的にはどのような要因があるのか、2つのポイントに絞って詳しく解説します。
顧客の購買チャネルや決済手段の多様化
従来、顧客が商品購入やサービス契約をできるのは実店舗のみで、現金での決済が一般的でした。
しかしインターネットが進歩し、Amazonや楽天市場などのECショッピングモールや、自社で運営するECサイトやアプリ、さらにはInstagramのショッピング機能など、商品を購入できるチャネルが多様化しています。
物理的な実態を持たないサービスの場合も、実店舗に行って契約しなくても、WEB上で簡単に契約を締結できるようになりました。
こうした中で、決済方法も多様化しています。
従来は現金でのやり取りだったのが、現在ではクレジットカードや電子マネーなどのキャッシュレス決済が主流です。
また、サブスクリプション型ビジネスが増加し、従来とは異なるサービスの利用形態も一般化しています。
このように、チャネルや決済方法などの購買行動が多様化しているため、企業側が単に一つひとつのデータを収集するだけでは同一顧客と認識できず、正確な分析ができません。
自社の顧客についてより詳しく理解し、一人ひとりのニーズを読み取るためには、個別の顧客に紐づけてデータを管理するCDPが必要なのです。
One to One マーケティングへの移行
顧客は、購買行動だけでなく価値観も多様化しています。
一人ひとりによって課題や求めていることが異なるため、従来のように画一的なアプローチでは成果が得られなくなっています。
そこで注目を浴びているのがOne to Oneマーケティングです。
One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの顧客に最適化したアプローチを行う手法です。
たとえば同じ商品を購入したとしても、Aさんは「おいしいから」、Bさんは「調理を時短できるから」、Cさんは「量が多いから」というように、理由が異なります。
顧客はそれぞれ考え方が異なるため、同一と見なしてアプローチを行うと、ニーズに合っていない情報を提供してしまい購買意欲を高められません。
また、市場が成熟している日本では、類似品や代替品も多く流通しています。
顧客の選択肢が増えているため、競合他社よりも顧客の関心を引くためには、一人ひとりに寄り添ったアプローチやフォローアップで付加価値を高める必要があります。
CDPを活用すると一人ひとりの顧客の属性や購買履歴などの多様なデータを集約できるため、それぞれのニーズの分析に大きく役立ちます。One to Oneマーケティングにとって、CDPの活用は不可欠と言えるでしょう。
CDPの3つの基本機能
CDPの基本的な機能は、データの「収集」「統合」「分析」の3つです。それぞれ具体的にどのような機能なのか紹介します。
1.データ収集
CDPでは、さまざまなプラットフォームに分散している顧客データを収集できる機能があります。
WEBサイトの閲覧履歴やアプリの利用状況、ECサイトでの購買履歴などのデータを収集します。
また、CDPによってはオフラインの顧客データを収集できるものもあります。実店舗への来店データや、クーポンやポイントの利用データ、アンケートのデータなどをCDPに集約できます。
オンラインとオフラインのデータを一元管理することで顧客データが集約され、より顧客分析が加速するでしょう。
2.データ統合
CDPでは、収集したデータを一人ひとりの顧客に紐づいて統合できます。
さまざまなプラットフォームやチャネルからデータを収集しても、それぞれが単体で存在していると、どの顧客がどのような状況なのか把握できません。
しかしCDPは収集したデータを個別の顧客に紐づけて統合できるため、誰がどのような状況なのか、誰がどんなニーズを持っているのか、といったことが詳しく理解できるのです。
3.データ分析
統合したデータを分析することも可能です。
同じ商品を購入していても、顧客によって年齢も居住地も購買チャネルも異なります。反対に、年齢や居住地が同じでも、ニーズが異なるため同じ商品を購入するとは限りません。
属性や購買履歴、行動履歴などを詳しく分析することで、一人ひとりのニーズがより詳しく把握でき、パーソナライズしたOne to Oneマーケティングを展開できるでしょう。
【補足】各種プラットフォームやマーケティングツールとの連携
CDPツールによっては、外部のプラットフォームやマーケティングツールなどと連携できるものもあります。
CDPでは主にファーストパーティーデータを取得しますが、外部ツールと連携することでサードパーティーデータも取り込めるようになります。
より多角的な分析ができ、施策展開に大いに役立つでしょう。
特に、MAツールとCDPを連携させると、CDPのデータベースを元にしたマーケティングの自動化が可能になり、より正確なターゲティングやパーソナライゼーションを実現できます。
関連記事：MAツールと連携すべき4つのツール！マーケティングオートメーションを促進する方法
おわりに｜CDPとマーケティングツール連携で顧客管理を強化しよう
企業活動を行っていると、顧客に関するさまざまなデータが集まってきます。しかし、それぞれのデータを活用しきれていない企業がいることも事実です。
CDPを活用すると、さまざまなプラットフォームやツールのデータを集約でき、一人ひとりの顧客に紐づけて管理できます。
顧客データの活用に課題を抱えている方は、ぜひCDPの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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