SaaS事業で追うべきKPIとは？計算式と運用方法も解説！

SaaSビジネスは、近年拡大している市場です。「継続して利用し続けてもらう」という特性があるため、他のビジネスモデルとは異なる指標をKPIとして設定します。

そこで本記事では、SaaSビジネスで追うべきKPI指標について詳しく解説します。

「KPI設定に悩んでいる」「現状で分析しているKPIは正しいのだろうか」と感じている方は、ぜひご参考ください。

SaaSとは？

SaaSとは「Software as a Service」の略称で、クラウドサービスの提供形態の一種です。

ユーザーは、ソフトウェア提供会社（ベンダー）のサーバーで稼働しているソフトウェアにインターネット経由でアクセスして利用します。

多くのSaaSはサブスクリプション型の料金形態となっており、必要な機能・容量を選択し、利用するための料金を支払うことで、一定期間その機能・容量を利用できる仕組みです。

従来、ソフトウェアを利用する際には、自身のパソコンにインストールする必要がありました。しかしSaaSはインストールの必要がなく、クラウド上で利用できるため、デバイスとインターネット環境さえあれば利用できる点がメリットです。

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SaaS独自のKPI設定が重要な理由

SaaSビジネスにおけるKPI（Key Performance Indicator）の設定と管理は、ビジネスの成功に直結する重要な要素です。

以下に、なぜKPIがSaaSビジネスで重要なのかを詳しく説明します。

1. 売上予測を元にしたビジネス拡大戦略

SaaSビジネスは継続的なサブスクリプション形式で提供されるため、顧客の継続利用が収益の柱となります。

売上予測を正確に行い、将来の売上動向や市場需要を把握することで、新規市場の開拓や顧客層の拡大を行う戦略を立てることができます。

また、需要の変化や市場トレンドを把握することで、迅速な対応や適切なマーケティング戦略を展開することが可能です。

2. 商品・サービスの改善

売上予測を通じて得られた顧客のニーズやフィードバックを分析し、商品やサービスの改善に生かすことが重要です。

具体的なKPIとしては、顧客満足度（CS）、製品の利用率、新機能の採用率などが挙げられます。これらのKPIを定期的にモニタリングし、顧客ニーズに合致した改善施策を実施することで、売上増加につなげることができます。

関連記事：顧客満足度（CS）とは？向上のポイント・ツール7選と具体事例

3. 分業化された営業活動の改善

SaaSビジネスでは、営業活動が分業化されており、この分業化された営業活動をTHE MODEL（THE MODEL型）と呼ばれる枠組みで運用することが一般的です。

THE MODELは、サブスクリプションモデルビジネスの台頭や多様化・長期化するカスタマージャーニーに対応するため、営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」に分業してリレー形式で連携するものです。

具体的には、各部門ごとに以下のようなKPIを設定し、活動を評価・最適化しています。

• マーケティング：リード獲得数、コンバージョン率、顧客獲得コスト（CAC）
• インサイドセールス：セールスコンバージョン率、コール数、顧客アップセル率
• フィールドセールス：顧客訪問数、契約締結率、顧客満足度（CSAT）
• カスタマーサクセス：チャーン率、リニューアル率、アップセル率

各部門の活動をKPIで定量的に評価し、営業プロセスの最適化やスキル向上を図ることで、売上成果を最大化します。

例えば、リード獲得数やセールスコンバージョン率、営業活動の効率性などをKPIとして設定し、営業チームの成果を測定して改善策を講じることができます。

4. マーケティングとセールスの効果測定

売上予測に基づいた堅実なビジネス計画や成長戦略を提示することで、立ち上げ期でも出資を受けやすくすることができます。

投資家やパートナーにとって魅力的な投資先となるよう、KPIを活用したリスク管理策や成長戦略を示し、信頼を獲得することが重要です。

関連記事：KPI設計とは？BtoBマーケティングのKPI設計例や設計のポイントを解説

SaaSビジネスの3つのメリット

従来のような買い切りタイプのパッケージソフトでのサービス提供から、クラウドを介したSaaSが主流になってきています。なぜこれほどSaaSが出回っているかというと、SaaS特有のメリットがあるからです。

1. 安定した収益を継続して得られる

多くのSaaSはサブスクリプション型で提供されているため、ユーザーが解約しない限りは収益が発生し続けます。

買い切り型のソフトウェアの場合、ユーザーが購入したタイミングしか収益が発生せず、収益を拡大するためには新規顧客を獲得し続ける必要があります。

しかしSaaSは継続して収益を得られるため、収益が安定するでしょう。

2. 柔軟に導入やブラッシュアップができる

SaaSは、ベンダー側もユーザー側もリリース・導入やブラッシュアップが柔軟にできる点もメリットです。

通常のソフトウェア開発だと、要件定義や設計、開発やテストなど多くの工程を経てからクライアントに納品されます。導入後も不具合やトラブルなどがあれば、その都度ベンダーを呼んで対応してもらわなければなりません。

しかし、SaaSはそういったプロセスが必要ないため、リリースも導入もスピーディです。

また、ソフトウェアがベンダー側のサーバー上にあるため、リリース後に不具合が発生してもすぐにベンダーが対応でき、素早く修正できます。

ユーザーは必要な機能を選択して導入できるため、導入後に「やっぱりこの機能も使いたいから、一つ上のプランにアップグレードする」「導入してみたら使わない機能もあるから、一つ下のプランで充分だ」など、自社に合わせて柔軟に利用できるのです。

3. ユーザー側は導入コストが低い

SaaSは、すでに存在しているソフトウェアを利用するため、一から開発する必要がありません。そのため、ユーザー側は低コストで導入できるというメリットがあります。

製品によっては初期費用がかかるものもありますが、一から開発する場合と比較すると大幅に導入コストは削減できるでしょう。

また、必要な機能があるプランを選択でき、必要があればオプションを付けることもできるため、自社に合わせた料金設定で利用できます。運用面でもコストを抑えられるのです。

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SaaSビジネスで適切なKPI設定のポイント

SaaSビジネスでは、独自のKPI指標の設定が重要です。

それでは、どのような指標を設定すると良いのでしょうか。SaaSビジネスでは、以下3つの視点でビジネスを見ていく必要があります。

• 成長性のKPI
• 効率性のKPI
• 継続性のKPI

それぞれ、どのような指標なのか解説します。

SaaSビジネスの「成長性」を見極めるためのKPI

「成長性のKPI」とは、自社のSaaSビジネスがどのくらい成長しているのか判断するKPIです。また、今後どのくらい成長するのか予測を立てるためにも使われます。

具体的には、以下の指標が用いられます。

MRR（Monthly Recurring Revenue）

「月間経常収益」を表すMRRは、毎月どのくらいの収益を安定して得られているか把握するための指標です。

MRRは、料金形態によって計算方法が異なります。

いずれの場合も一カ月ごとの利用料金に変換して計算します。

なお、初期費用やコンサルティング費用など、単発で発生した収益はMRRには含めません。あくまでも、毎月コンスタントに発生する収益がベースになります。

また、MRRの成長率は以下の計算式で求めます。

【計算式｜MRR成長率】
期末MRR÷期首MRR－1

成長率も分析しながら、SaaSビジネスの成長を追っていきましょう。

ARR（Annual Recurring Revenue）

ARRは「年間経常収益」を意味します。

ARRとMRRは深く関係しあっているため「MRR×12」でARRを求めることが一般的です。ちなみに、MRRを「ARR÷12」で計算する企業もあります。

なお、ARRの成長率はMRRと同じように、以下の計算式で求めます。

【計算式｜ARR成長率】
期末ARR÷期首ARR－1

SaaSビジネスのスタートアップの場合、ARR成長率は「T2D3（トリプル3回、ダブル2回）」が望ましいとされています。つまり、設立から毎年3倍、3倍、2倍、2倍、2倍と収益を上げていき、5年で72倍の収益拡大を目指します。

CMRR（Committed MRR）

CMRRとは「確約されたMRR」という意味で、一年契約などの長期契約を結んでいるため将来的な収益が確約されているMRRです。

CRMMは、一定期間内であれば必ず入ってくる収益となるため、将来の売上予測が立てやすくなります。

Quick Ratio（当座比率）

MRRは増加していくだけではありません。解約やダウングレードによって失われる分もあります。

そのため、一定期間内に増加したMRRと失ったMRRの比率を表すQuick Ratioから、成長率を見極めなければなりません。

Quick Ratioの算出には、以下のMRRを用いて計算します。

• New MRR：新規顧客の増加によって得られたMRR
• Expansion MRR：既存顧客のアップセル・クロスセルによって増加したMRR
• Churn MRR：既存顧客の解約によって失われたMRR
• Contraction MRR （Downgrade MRR）：既存顧客のダウングレードによって失われたMRR

【計算式｜Quick Ratio】
（New MRR＋Expansion MRR）÷（Churn MRR＋Contraction MRR）

Quick Ratioの目標値は、一般的には4と言われています。

ARPA（Average Revenue Per Account）

一つのアカウントが平均してどのくらいの収益をもたらすのか把握するためには、ARPAを用います。

【計算式｜ARPA】
MRR÷アカウント数

ARPAと同じような指標に、ARPU（Average Revenue Per User）があります。こちらはユーザーごとの平均収益となり、ARPAを契約企業数、ARPAを実際のユーザー数として使い分けている企業もあります。

ASP（Average Sales Price）

ASPは、新規顧客が平均してどのくらいの収益をもたらしているか判断する指標です。

【計算式｜ASP】
（ある期間の）MRR÷（その期間内の）新規獲得顧客数

月間で見るだけでなく、一定期間内で分析する場合もあります。

ASPを分析することで、営業活動が適切にできているか判断できます。また、LTV（顧客生涯価値）の予測にも役立ちます。

SaaSビジネスの「効率性」を見極めるためのKPI

次は、SaaSビジネスの効率性のKPIを分析します。

コストに対してどのくらい収益を得られているか、効率的に収益を上げられているか、といった内容を判断するための指標です。

CVR（Conversion Rate）

CVRとは「コンバージョン率」を意味し、目標となるコンバージョンを達成したユーザー数の割合を指します。

SaaSビジネスの場合は、リードや無料会員から有料会員になったユーザーの割合を算出することが多いでしょう。ただし企業によっては、無料会員でも会員登録したユーザーはコンバージョンを達成したとする場合もあります。

LTV（Life Time Value）

LTVとは「顧客生涯価値」を意味し、一人のユーザーが取引開始から終了までどのくらいの収益をもたらしたか測るための指標です。

LTVの算出方法はさまざまな計算式がありますが、SaaSビジネスで活用できる式は以下になります。

【計算式｜LTV】
ARPA×平均継続期間

この式からわかるように、LTVを向上させるためには「売上を上げる」「継続してもらう」という要素が重要です。

• 売上を上げる：アップセルやクロスセルで顧客単価を上げる、顧客数を増やす
• 継続してもらう：顧客満足度を高めて解約率を低くする

このような取組みが適切に行われているか、LTVを測定することで判断できます。

関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略

CAC（Customer Acquisition Cost）

新規顧客を一人獲得するためには、広告費や人件費、外注費などさまざまなコストがかかっています。新規顧客一人あたり、どのくらいのコストがかかったか算出する指標が、「顧客獲得単価」を示すCACです。

【計算式｜CAC】
顧客獲得にかかった総コスト÷新規獲得顧客数

CACは、業種や広告の種類などによって「CPA（Cost Per Acquisition）」や「CCA（Cost of Customer Acquisition）」と言われることもあります。

関連記事：CAC（顧客獲得コスト）とは?CPAとの違いや計算方法・削減方法を解説

Unit Economics

Unit Economics（ユニットエコノミクス）は顧客一人あたりの採算性（収益性）を指す指標で、顧客獲得にかかったコストが妥当かどうか判断するために用いられます。

【計算式｜Unit Economics】
LTV÷CAC

算出した結果が3以上であれば、適切であると判断できます。

CAC Payback Periods

新規顧客を獲得するためにかかったコストは、収益で回収しなければなりません。どのくらいでコストを回収できたか把握するためには、CAC Payback Periodsという指標を使います。

【計算式｜CAC Payback Periods】
CAC÷（ARPA×粗利率）

期間が短いほど費用対効果が高いと判断できるため、おおよそ12カ月以内を目指します。

Burn Rate

「資金燃焼率」を意味するBurn Rate（バーンレート）は、一カ月あたりにかかったコストのことです。事業を拡大していくうえで人件費や広告費などに多くのコストを投入することは当然なので、事業規模が拡大するにつれてBurn Rateも増加していくでしょう。

なお、Burn Rateは、以下2つの指標があります。

• Gross Burn Rate：一カ月あたりの総コスト
• Net Burn Rate：総コストから収入を差し引いたコスト

一般的にはNet Burn Rateを重視して、事業の効率性を見ていきます。

Runway

Runway（ランウェイ）は「猶予期間」のことで、資金が底をつくまでの期間を意味します。SaaSビジネスに限らず、スタートアップ全体で使われている指標です。

【計算式｜Runway】
手元の資金÷Burn Rate

Runwayの数値を見ながら、資金調達のスケジュールを組みます。

SaaSビジネスの「継続性」を見極めるためのKPI

SaaSビジネスは、ユーザーに継続して使い続けてもらうことを前提にしているため、継続性を見ていく必要があります。以下のようなKPIを設定し、事業の継続性を分析しましょう。

Churn Rate（チャーンレート）

Churn Rate（チャーンレート）は「解約率」のことで、SaaSビジネスでは必ず測定する指標です。

Churn Rateには「Customer Churn Rate」と「Revenue Churn Rate」の2種類あります。

期間内に解約や無料プランへのダウングレードなどをしたユーザーの割合を指すCustomer Churn Rate（カスタマーチャーンレート）は、顧客数をベースにして算出します。

【計算式｜Customer Churn Rate】
（解約ユーザー数+ダウングレードユーザー数）÷総ユーザー数

一方、Revenue Churn Rate（レベニューチャーンレート）は収益をベースにした解約率で、「Gross Revenue Churn Rate」と「Net Revenue Churn Rate」の2種類があります。

Gross Revenue Churn Rate（グロスレベニューチャーンレート）は、解約によって失った収益（Churn MRR）とダウングレードによって失った収益（Contraction MRR）から算出します。

【計算式｜Gross Revenue Churn Rate】
（Churn MRR＋Contraction MRR）÷前期末時点のMRR

そしてNet Revenue Churn Rate（ネットレベニューチャーンレート）は、損失した収益からアップセル・クロスセルによって増加した収益（Expansion MRR）を差し引いて算出します。

【計算式｜Net Revenue Churn Rate】
（Contraction MRR＋Churn MRR−Expansion MRR）÷前期末時点のMRR

Net Revenue Churn Rateがマイナスの状態を「Negative Churn（ネガティブチャーン）」と言い、損失収益分を増加収益分が上回っている状態となるため、SaaSビジネスで目指すべき数値となっています。

関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法や改善方法を解説

CRR（Customer Retention Rate）

CRRは「顧客維持率」を指し、どのくらいのユーザーを維持できているか把握するために用いられます。

【計算式｜CRR】
前期から継続しているユーザー数÷前期末時点での総ユーザー数

NRR（Net Revenue Retention）

NRRは「売上継続率」を指し、既存顧客の収益の増減を測る指標です。売上予測を立てる際に役立ちます。

【計算式｜NRR】
（期首の合計MRR＋Expansion MRR−Churn MRR−Contraction MRR）÷期首の合計MRR

100%を超えていると安定した収益が見込めるため、100～115%程度を目標とします。

平均継続期間

ユーザーの継続利用に重点を置いているSaaSビジネスでは、ユーザーの平均継続期間も必ず分析しましょう。解約率が高いほど、平均継続期間は短くなります。

【計算式｜平均継続期間】
1÷Net Revenue Churn Rate

AU（Active User）

AUは、実際にサービスを利用しているユーザー数です。契約しても利用せずに休眠状態になっているユーザーもいるため、どのくらいのユーザーが自発的に利用してくれているか判断するために用いられます。

AUは、一日単位の「DAU（Daily Active User）」と、一カ月あたりの「MAU（Monthly Active User）」があります。

ここから、ユーザーの利用頻度を求めることもできます。

【計算式｜ユーザーの平均利用頻度】
DAU÷MAU

NPS （Net Promoter Score）

NPS（ネットプロモータースコア）とは、ユーザーの推奨度からロイヤルティを判断する指標です。

「あなたはこのサービスを、他者にどのくらい勧めたいですか？」という質問に対し、0～10の11段階で評価してもらいます。そして、回答の点数に応じて以下のように分類します。

• 9点、10点：推奨者
• 7点、8点：中立者
• 0～6点：批判者

そして、以下の計算式で求めます。

【計算式｜NPS】
推奨者の割合－批判者の割合

プラスの数値であれば、推奨者が多いということになり、顧客ロイヤルティが高い状態だと言えます。

関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

NRS（Net Repeater Score）

「顧客継続度」を示すNRSは、引き続きサービスを利用していきたいと感じているユーザーの割合を分析する指標です。

「あなたはこのサービスを一年後も利用したいですか？」という質問に、1～5で評価してもらいます。そして、回答の点数に応じて以下のように分類します。

• 5点：リピーター
• 4点：中立者
• 0～3点：離反リスク者

そして、以下の計算式で求めます。

【計算式｜NRS】
リピーターの割合－離反リスク者の割合

プラスの数値であれば継続的な利用が見込めます。

RFV

RFVは、以下3つの指標の頭文字を取ったものです。

• Recency（直近の利用状況）：現時点の日付－最終利用日付
• Frequency（利用頻度）：利用日数÷利用期間
• Volume（利用量）：利用時間÷利用期間

たとえばRecencyは健全でも、FrequencyやVolumeが低ければ、積極的に利用されているとは言えません。つまり、どれか一つでも低い数値であれば健全とは言えないため、RFVのバランスに注目すると良いでしょう。

関連記事：顧客エンゲージメント（CE）とは？エンゲージメント向上に必要な指標とツールを紹介！

KPI作成後の運用方法

KPIの計測だけでなく、その結果を活かすためにダッシュボードやBI（Business Intelligence）を活用することもおすすめです。

Mazrica Salesと組み合わせることで、以下の手順でKPIの改善が可能です。

ダッシュボードの構築

Mazrica Salesのダッシュボードを活用することで、さまざまな営業データを可視化できます。自由にカスタマイズ可能な表やグラフを使用することで、必要な情報に集中して確認することができ、確認作業の効率化にもつながります。

また、Mazrica Salesには、案件の進捗を可視化できる案件ボード機能や、AIによる受注確度予測機能など、多くの営業支援機能が搭載されています。

BI（Business Intelligence）

Mazrica BIでは、営業支援ツール内に蓄積された顧客・案件データや行動データをワンプラットフォームで高速・柔軟に集計・可視化し、営業活動におけるデータの利活用をこれまで以上に推進できます。

また、エクセルやスプレッドシートなど他のデータとも統合できるため、各所に散らばっているデータを1箇所で統合することも可能です。

▶▶【無料ダウンロード】KPIの正しい管理方法とは？KPIマネジメントの実践方法を3ステップで解説

終わりに

SaaSビジネスは、多くのユーザーに継続して利用してもらうことで収益を生み出していくビジネスモデルです。その特性上、他のビジネスモデルとは異なる指標で評価する必要があります。

本記事で紹介したように、SaaSビジネス特有のKPI指標は多くの種類があり複雑ですが、健全に事業を拡大していくためにはどれも重要視すべきです。

まずは、顧客情報や売上情報などを蓄積し、分析していく仕組み作りから構築しましょう。