CRMの使い方とは？導入前にやるべきことや得られる効果も紹介

CRMは、顧客データを一元管理し顧客との良好な関係構築に役立てられるツールです。

しかし、CRMを導入したものの使い方がわからずに、期待した成果を得られていない企業は少なくありません。

本記事では、CRMの具体的な使い方と、失敗しやすい使い方を解説します。

また、スムーズに運用するために導入前にやるべき準備や運用によって得られる効果、使う際の注意点も紹介しますので、自社に合った使い方をお探しの担当者の方は参考にしてください。

CRMの使い方

CRMの代表的な使い方は以下の3つです。

自社に合った運用方法を見つけるためにも、具体的な使い方を理解しておきましょう。

顧客情報の一元管理・分析

CRMは、顧客情報の管理と分析を可能にするシステムです。

ここで扱う顧客情報とは、単なる会社名や氏名、メールアドレスといった基本情報だけではありません。過去の購入履歴、問い合わせやクレームの対応履歴など、顧客とのあらゆる接点に関する詳細なデータを含みます。

これらの情報を一元的に管理・蓄積することで、顧客ごとの好みや行動傾向を深く分析できます。

この分析結果は、マーケティング戦略や経営戦略を立てる上で非常に重要です。たとえば、特定の商品を頻繁に購入する顧客に対して、その商品と同じシリーズの別商品をおすすめとしてメール配信すれば、購入に至る可能性が高まります。

このように、CRMで大量の情報を分析し、顧客一人ひとりに合わせた情報提供やアプローチを行うことで、大きなビジネスチャンスを掴むことができます。

営業進捗の管理と顧客サポート

CRMは、商談の進捗状況を詳細に管理できるため、営業活動の透明性を高めます。

受注確度（受注確率）や、案件の優先度順に並び替えて管理できるので、今、どの案件に注力すべきかがチーム全体で明確になります。

さらに、その顧客情報を担当者個人ではなく、社員全体で共有可能です。

そのため、担当者の異動や休暇、退職時などの引き継ぎにかかる手間を大幅に削減し、効率的に業務を継続できます。

また、業界や業種ごとに商談情報をまとめて管理することも可能です。

これにより、特定の業界で共通する課題や成功パターンなどをスムーズに分析でき、より精度の高い営業戦略の策定に役立てられます。

部門間の連携を強化する

CRMの代表的な使い方は、社内の部門間の連携強化です。

CRMには、顧客データや行動履歴、コミュニケーション履歴などを保存して一元管理できます。

その結果、各部門が顧客との関係を把握しやすくなります。

例えば、営業やマーケティング、カスタマーサクセスなどで別のシステムを導入している場合、顧客に関する情報が属人化してしまい、重複したアプローチを行うなど顧客との関係構築が難しくなってしまうでしょう。

CRMの導入により、各部門の顧客に対するやり取りや顧客からの問合せ情報などを一元管理し、共有できる体制を構築できます。

その結果、各部門が顧客のニーズや購買履歴に基づいた価値提供や一貫した顧客対応ができるようになり、良好な関係構築をもたらします。

関連記事：マーケティング・営業の連携の秘訣とは？メリット・トラブル解決策を解説！

顧客満足度を高める

顧客満足度を高めることもCRMの使い方の一つです。

CRMに蓄積されたデータを活用して顧客の属性や過去の行動履歴、嗜好を把握して、顧客ごとに個別化されたサービスを提供できるからです。

顧客満足度を高めるには、顧客からの問い合わせやフィードバックを迅速に処理して、コミュニケーションを強化することが重要です。

また、問い合わせやアンケートなどで得られた顧客の声に応えることで製品やサービスの改善が可能になります。

CRMを活用してこれらの施策を実行すれば、顧客満足度向上と長期的な顧客関係の構築につながるでしょう。

顧客満足度については、次の記事も参考にしてください。

関連記事：顧客満足度（CS）とは？向上のポイント・ツール7選と具体事例

マーケティングを効率化する

CRMはマーケティングを効率化する使い方もできます。

蓄積されたデータを活用して分析を行うことでターゲットを明確にして、顧客ごとに興味関心やニーズによってパーソナライズされた施策を展開できるからです。

また、購買パターンや顧客の行動傾向を分析・把握すれば、効果的な販促活動を計画できます。

このような使い方をすることでマーケティングを効率化できるだけでなく、マーケティング戦略の効果が向上し、競争力のある市場でも競争優位性を高めて成果を上げることが可能になります。

CRMの失敗しやすい使い方

CRMは使い方を誤れば、十分な成果を得られなくなります。

ここでは以下の通り、CRMの失敗しやすい使い方をご紹介します。

十分な顧客戦略を描かずに使ってしまう

CRMの使い方で注意したいのが、顧客戦略を明確にせずに運用してしまうことです。

よくあるCRM導入の失敗例は、顧客データを入力するだけのデータベースにとどまってしまうケースです。

CRMの利点は、蓄積された顧客データを分析して、自社に有益な顧客や購買意欲の低い顧客を特定できることですが、データベースにとどまってしまえば、このメリットを十分に得られないでしょう。

CRMの使い方が単なるデータベースに終わる原因は、顧客戦略を十分に練らずに導入するからです。

顧客満足度の向上に向けてCRMを導入し、どのように会社を変革するのか、顧客のニーズや要望をどの程度受け止められるか、その結果、自社はどのような利益を得られるのかを考える必要があります。

また、CRMの導入・運用には、費用、人材、時間のコストもかかります。

CRMの導入前に、かけられるコストについても検討しておくことが重要です。

CRM戦略については、次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRM戦略とは？導入のメリットと戦略立案のための5ステップ

現場や担当者の声を聞いていない

実際にCRMを運用する現場や担当者の声を聴かず、経営層の独断でCRMを導入する場合も失敗しやすくなります。

トップダウンで現場の意見を確認せずに導入しても、運用が定着しない可能性が高いからです。

特に、CRMの導入に伴い業務プロセスが変わる場合は、現場に負担がかかるため、現場からの拒絶が予想されます。

CRMを主に利用するのは現場であるため、導入目的や得られる成果、効率化できる業務について十分な説明をして理解を得たうえで、現場の使いやすさも考慮して製品を選定し、導入することが重要です。

また、業務プロセスの変更に伴う現場の負担を軽減できる使い方も検討すると良いでしょう。

CRM導入前にやるべきこと

CRMの導入効果を最大化するには、運用体制を整えておく必要があります。ここでは、CRMの導入前にやるべきことを以下の5つご紹介します。

導入の目的を明確にする​​

CRMを定着させるには、自社に合ったCRMを選定する必要があります。

そのために、導入の目的を明確にしましょう。

なぜなら、目的が不明確なまま製品を選定して導入すると、将来的に使用しなくなるリスクがあるからです。

導入目的の具体例には、「解約率の低下」や「リピート率の向上」などが挙げられます。

これらの目的を達成するために顧客データをどのように分析して活用すれば良いのかなどを、環境や問題を掘り下げて考えることが重要です。

上記の例であれば、以下のように情報を紐づけて分析します。

• 解約率を低下させたい場合: 顧客属性と解約理由を分析して、改善施策を実施する
• リピート率を向上させたい場合: 顧客ニーズを分析して、フォローアップ施策を実施する

このように、導入目的が明確になれば、分析すべきデータ対象や必要な機能も明らかになります。CRMを導入するポイントは、次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRM導入の成功事例5選｜課題・運用方法・効果・導入時のポイント

必要な機能をピックアップする

導入目的を明確化できれば、目的達成に必要な機能を検討します。CRMには幅広い機能が搭載されており、製品によって異なります。

しかし機能が多すぎても使いにくくなってしまいます。業務に必要な機能を絞り込み、機能過多にならないよう注意することが大切です。

機能の選定は、導入目的をふまえたうえで、業務フローへの組み込み方や選定した機能の活用方法を決める流れで行います。

ある程度機能を絞り込めたら、実際にCRMを利用する部門に説明やヒアリングを実施し、運用上の問題や不足する機能がないかを確認しましょう。

問題がなければ選んだ機能を最終決定します。

CRMの機能は次の記事でも詳しく解説しています。

関連記事：【2025年】CRMツールおすすめ比較14選！ 機能や選び方を解説

CRMシステムを選定する

希望する機能が決まれば、それらの機能を搭載しているCRMシステムを選定します。

システム選定では、既に導入している他のシステムや導入を予定しているSFAやMAなどのシステムとの連携性を検討することも重要です。

なお、代表的なCRMには、オンプレミス型とクラウド型の二種類があります。

オンプレミス型は、自社で用意したサーバーにCRMシステムをインストールして利用する導入形態です。

自社の業務内容や導入目的に合った独自のカスタマイズができ、ランニングコストを軽減できるのがメリットです。

一方で、初期開発などの導入費用がかかることと、保守・運用を自社で行わなければならないデメリットがあります。

クラウド型は、サブスクリプションで提供されることが多く、ベンダーの用意したサーバーにインストールされたCRMシステムをWebブラウザ上で利用できる導入形態です。

開発費や初期費用を抑えられるメリットがあります。

一方で、独自のカスタマイズは難しく、利用を継続する限り利用料が発生するためランニングコストがかさむのがデメリットです。

CRMシステムの選定時は、各タイプのメリット・デメリットを比較したうえで、操作性などの現場での使いやすさ、予算や機能を考慮することが大切です。選び方については、次の記事を参考にしてください。

関連記事：CRMの正しい選び方とは？導入前に確認すべき5つのポイント

評価指標を設定する

CRMの導入後は運用方法を決めて、成果が出ているか確認する必要があります。

情報入力や教育、評価指標などの設定を検討しましょう。

特に、評価指標の設定は効果を可視化するために欠かせません。顧客獲得効率や顧客満足度などの評価指標を設定すれば、導入の効果を感じやすくなります。

トライアルやデモで活用イメージを掴む

CRMの導入前には、トライアルやデモで使い方のイメージを掴むことも重要です。現場の担当者の使用感を確認せずに導入すると、定着しない可能性があるからです。

多くのCRMでは、無料のトライアル期間を設けています。

この期間を積極的に活用して、サンプルデータや自社データを使って操作性を確認しましょう。各機能の使い勝手やデータ入力の手間などを把握しておくのも重要です。

また、CRMシステムの営業担当者からデモを取り入れた説明を受けられる場合は、自社の業務にCRMがどう組み込まれるか具体的にイメージすることも大切です。

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CRM導入で得られる効果

CRMの導入で得られる効果は、以下の4つです。

顧客の見込み度を判定

CRMの導入は、顧客の見込み度の判定に役立ちます。

CRMには、セミナー申し込みやWebサイトからの資料ダウンロード、フォームを通じた問い合わせなどの行動データも蓄積されるので、顧客ごとの詳細な情報管理が可能になります。

これらのデータを分析すれば、施策ごとの成果だけではわからない顧客ごとの見込み度を判定可能です。

見込み度によって顧客をセグメントしたうえで、例えば、「複数回資料をダウンロードしている顧客」のように確度の高い顧客を特定して迅速にアプローチすることで、マーケティング施策や営業活動の成果の向上に寄与します。

成約率の向上

CRMを導入すれば業務に関するほぼすべての情報を一元管理でき、常に最新の情報を基に行動できるため、成約率の向上が見込めます。

各メンバーの成功事例や失敗例もCRMに蓄積し共有すれば、各営業担当者のエラーを減らして成約率を向上させることも可能です。

情報共有環境が整っていれば、トラブルが発生した場合でも担当者以外のメンバーがサポートしやすい状態を保てるため、業務がスムーズに進むのもメリットです。

また、受注履歴を定期的に管理しておくことで、休眠顧客の洗い出しが容易になり、チャンスを逃さずに再アプローチできるでしょう。

関連記事：休眠顧客を掘り起こすための3ステップ｜成功事例も解説

顧客の不満や疑問の解消

CRMは、マーケティングや営業だけでなく、カスタマーサポート部門にも大きな変化をもたらします。

なぜなら、CRMで過去の購入履歴や購入経路などの顧客データを参照することで、問い合わせが来ている顧客の状況把握が容易になり、担当者以外でもスムーズな対応が可能となるからです。

このように、迅速で一貫した顧客対応は、顧客の不満や疑問の解消に大きく貢献します。

正確な売上予測と迅速な経営判断

CRMの活用には、正確な売上予測と迅速な経営判断を可能にする効果もあります。

顧客データだけでなく、営業進捗や売上データをリアルタイムで共有できるため、個々のメンバーやチーム全体の正確な売上予測が立てやすくなるからです。

進行中案件の見積額や確度を基にデータを分析すれば、「どの案件に注力すべきか」が明確になり、効率的な売上向上が可能です。

また、経営者はリアルタイムで正確な売上予測を把握でき、迅速な経営判断を行えるメリットがあります。

的確かつ迅速な経営判断は、社内リソースの最適化や競争優位性の向上にもつながるでしょう。

CRMを活用する際のポイント

CRMで成果を上げるには、使い方を知るだけでなく、運用にも注意が必要です。ここでは、以下の4つの注意点を解説します。

正確な情報を保持することが大切になる

CRMを使いこなすポイントは、正確な情報を保持することです。

単にデータを入力するのではなく、最新で正確なデータを常に保つことが重要です。

不正確な顧客データや取引履歴が登録されていると正確に分析を行えないため、効果的なアプローチを妨げます。

定期的なデータ更新やクリーニングを行い、最新の情報を保持できるよう工夫をしましょう。

データ活用・戦略立案につなげる

CRMの導入効果を最大化するためには、単にデータを蓄積するだけでなく、それを分析し、具体的な施策を実行することが不可欠です。

まず、商談化率や成約率といった基本指標を算出することで、営業プロセスにおけるボトルネックを特定し、改善策を講じることができます。

さらに一歩進んだ活用として、顧客を購買履歴や収益貢献度で分類し優先順位を付けるデシル分析や、顧客が生涯にもたらす利益を測るLTV分析といった手法を活用しましょう。

これにより、リソースを最も価値の高い顧客に集中させるなど、より精緻な営業戦略の構築が可能になります。

関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略

研修や教育のリソースが必要になる

CRMを担当者すべてが使いこなせるよう、研修や教育のリソースが必要になる点にも注意しなければなりません。

CRMを導入するのは経営陣であったとしても、実際に利用するのは現場であり、従業員がCRMシステムの使い方を理解している必要があるからです。

十分な研修や教育の機会を提供して、活用法を明確に伝えることで現場に受け入れられるようになり、業務の効率化が図れるでしょう。

セキュリティを強化しなければならない

CRMには顧客の個人情報が蓄積されるので、情報漏洩などのトラブルを防ぐためにもセキュリティ対策を強化しなければなりません。

社外はもちろん、社内でも重要な情報には特定の人のみがアクセスできるよう、適切なアクセス権の付与を行いましょう。

万が一に備えてデータ保護対策を講じて情報漏洩のリスクを軽減することが大切です。

関連記事：SFA導入でセキュリティを重視すべき理由｜セキュリティ機能やおすすめSFA紹介

まとめ

CRMの主な使い方は、部門間の連携強化、顧客満足度を高めること、マーケティングを効率化することです。

一方で、CRMの運用が失敗しやすい使い方は、顧客戦略の不備や現場や担当者の声に耳を傾けていないケースです。

CRMの使い方に迷わないためにも、現場の声を聞きつつ、はじめは導入目的や必要となる機能を明確にしてCRMシステムを選定し、導入しましょう。

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