CRMとCMSの違いとは？それぞれの機能や連携させるメリット解説

CRMは、顧客関係管理とも呼ばれ、顧客情報を一元管理できるシステムのことです。
一方、CMSは、Webサイトのコンテンツ作成や公開作業を容易にするシステムです。

CRMとCMSは混同されやすい言葉ですが、両システムには明確な違いがあり、連携させることで顧客管理やWebマーケティング業務を効率的に行えるようになります。

本記事では、CRMとCMSの概要と具体的な機能、それぞれの違いを解説します。

両システムを連携させるメリットも解説しますので、業務効率化や顧客満足度の向上を目指したい企業担当者は参考にしてください。

CRMとCMSの違い

CRMとCMSとは、次のようにシステムの内容そのものが違います。

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。

具体的なツールを指して顧客管理システムと呼ばれる場合もあります。CRMツールは顧客情報を管理することで良好な関係を構築し、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのシステムです。

CRMで顧客情報を一元管理することで、顧客ニーズを把握できるようになります。

また、行動履歴や対応履歴などを基に円滑なコミュニケーションを図れるようになるため、顧客満足度の向上にも寄与します。その結果、売上の向上が期待できます。

CRMについては、次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介

CMSとは

CMSは、「Contents Management System」の略称です。

主な目的は、Webサイトに掲載するコンテンツの作成と公開、更新や管理を容易にすることで、CMSを導入すれば外部発注よりも迅速に対応できます。

一般的なコンテンツ作成では、HTMLやCSSなどのプログラミング言語を用いて、テキストや画像、動画、リンクを手作業で組み合わせてWebページを構築します。

一方で、CMSを使えば、データベースに格納されたデータを用いて自動でWebページを生成可能です。そのため、プログラミング言語などの専門知識がなくても容易にコンテンツを作成・公開できるようになります。

また、CMSは個人だけでなく複数の担当者で共有して利用できるので、作業を分担することで、安定的なサイト運営が可能です。

現在では、CMSは個人のブログ、企業のWebサイト、ECサイトなど、さまざまなWebサイトで広く利用されています。

CRMとCMSは、導入することで顧客満足度の向上や売上の増加につなげられます。
しかし、システムの内容そのものが違うため、役割や業務への導入効果も異なります。

Webサイト運営に限ると、CRMは一元管理された顧客情報を基にニーズを捉え、最適な配信コンテンツを作成できるのに対し、CMSはWebサイトの運用支援による技術的な効率化を行える点が違いです。

CRMとCMSは、Webマーケティングを行う企業にとって欠かせないシステムといえるでしょう。

CRMの主要機能

CRMの主な機能は以下の8つです。

• 顧客管理機能
• 商談管理機能
• 営業管理機能
• リード抽出機能
• データ運席機能
• メール・LINE配信機能
• アンケート機能
• 問い合わせ管理機能

各機能の概要とできることを具体的に解説します。

顧客管理機能

CRMの顧客管理機能では、顧客名や企業名、企業規模、所在地、連絡先に加え、流入経路や販売履歴、コミュニケーション履歴など幅広い情報を登録・管理できます。

これらの情報はリード抽出やデータ分析に役立ち、効果的なコミュニケーションや価値提供につなげられます。

CRMへの移行によりデメリットとなるのが、顧客情報を入力する際に項目が多いと入力作業が負担になる点です。

しかし、企業情報などの基本的な顧客情報は頻繁に更新しないため、大きな問題にはなりません。

また、一人の顧客情報を営業担当者やマーケティング担当者が個別で管理している場合、重複したアプローチやタイミングを逸することもあるでしょう。

顧客管理機能を使えば、情報の散財を防ぐことができ、部門を越えた管理が可能になります。
結果として、的確かつ効率的な営業・マーケティング活動を実施できるでしょう。

関連記事：顧客管理とは？基本知識や管理項目・方法を解説

商談管理機能

商談管理機能では、商談の内容や進捗状況、確度などの案件情報の一元管理が可能です。
また、ツールによっては、見積書の作成機能や競合情報の管理機能も搭載しています。

商談管理と進捗管理はCRMの中心的な機能であり、失注ケースの分析など営業方法の改善にも役立ちます。

CRMを活用することで、営業担当者は見通しや予測の指標を即座に得られ、営業活動の生産性が向上するでしょう。

関連記事：商談管理とは？管理項目や成功のポイント、おすすめツールを解説

営業管理機能

CRMには営業活動管理機能も備わっています。自社と顧客のやりとりを記録・管理する機能で、訪問や資料送付請求歴、受注歴、顧客からの依頼・要望などの情報が含まれます。

顧客とのコミュニケーションはCRMの中心概念です。
そのため、行動記録や顧客のオーダーとその対応内容も、後の営業活動に重要な情報となります。

CRMを用いた営業支援については、次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRMでも営業支援はできる？｜SFAとの違いや厳選ツールをまとめて解説！

リード抽出機能

CRMのリード（見込み客）抽出機能では、CRMに蓄積された登録情報から特定の条件に合致する顧客を選び出すなど、精密な分析が可能です。

例えば、「見積も提出に至らなかった顧客」「資料請求後1週間以内にアクションのない顧客」などの複雑な条件設定ができ、さらにこれら複数の条件を組み合わせてリードを抽出できます。

リード抽出機能により、自社がアプローチしたい顧客層を効率よく特定し、営業やマーケティング活動に役立てられるでしょう。

データ分析機能

CRMには蓄積された情報を基に、さまざまな切り口で表やグラフを作成し、分析結果を視覚的に表示できるデータ分析・レポート機能も備わっています。

データ分析の準備としてフィルターや表示スタイルを設定しておくことで、必要な分析結果を効果的に行え、確認や情報共有も行えます。

例えば、ECサイトでの過去の購買履歴を分析すれば、顧客の興味関心を把握でき、リコメンド商品を表示させられます。

また、分析結果を基に購買可能性の高い顧客をセグメントして、アプローチしたり、効果の高かった施策を割り出すことも可能です。

データ分析機能を活用すれば、営業活動やマーケティング活動の振り返りや意思決定を迅速に行えるでしょう。

なお、AIを活用したCRM製品では、過去に蓄積されたデータから売上予測をリアルタイムで算出可能です。目標達成率の改善や今後の予測を把握でき、施策の効率化を図れます。

CRMツールを用いた分析方法はこちらも参考にしてください。

関連記事：CRM分析とは？顧客分析の重要性や代表的な分析方法を解説

メール・LINE配信機能

製品によっては、メールやLINE配信機能を搭載し、MA機能を備えたCRMもあります。

一部のCRMでは、ビジネスで広く使われるメーラーと連携させることが可能です。

CRMとメーラーを連携させることで、メールのやりとりをCRMに自動記録できるようになります。
使い慣れたメーラーからCRM機能を活用できる環境が整えば、作業効率が向上するでしょう。

また、LINE配信機能を搭載したCRMもあります。

LINEの配信機能を使えば、ユーザーの行動や属性をトリガーにしてメッセージを自動送信できます。

たとえば「初回購入から３日後に活用ガイドを届ける」「誕生日当日に限定クーポンを送る」といったシナリオをあらかじめ設定しておけば、条件を満たしたユーザーだけにタイムリーな案内が届きます。

配信日時やセグメントは管理画面で細かく指定できるため、手動の手間をかけずに顧客一人ひとりの状況に合わせたフォローを継続できる点が大きな魅力です。

関連記事：CRMでメールマーケティング(メルマガ配信)を効率化する方法とは?

アンケート機能

顧客のニーズを的確に把握し、効果的なマーケティング施策を実行するために、アンケートの実施は非常に有効な手段です。

CRMには、自社が必要とする情報を効率よく収集できるアンケート作成機能が備わっており、条件分岐型や複数選択型など、複雑な設計のアンケートも簡単な操作で作成できます。

一部の企業では、アンケート専用の外部ツールを利用しているケースもありますが、CRMにアンケート機能が組み込まれている場合、「顧客データと回答内容を紐づけて一元管理できる」という大きなメリットがあります。

これにより、回答内容が単なるデータで終わらず、顧客一人ひとりのプロフィールや行動履歴と結びつくことで、蓄積される情報の価値が高まります。

結果として、顧客をより細かくセグメント分けし、メールやLINEなどを通じてパーソナライズされたコミュニケーションを実現することが可能になります。

問い合わせ管理機能

CRMの多くは顧客サポート機能を搭載しています。
例えば、問い合わせ管理機能があるCRMでは、顧客からの問い合わせ内容を自動保存し管理可能です。

また、問い合わせフォーム自体を作成したり、過去の問い合わせ履歴からFAQ作成ができたりするCRMもあります。

問い合わせ内容を管理しておくことで、顧客からの問い合わせが新規であった場合に過去のデータを参照して、迅速に対応できるようになるため、顧客満足度の向上に寄与します。

また、FAQ作成機能を活用し、Webサイト上にFAQページを開設すれば、顧客は課題を自己解決できるケースが増えます。

その結果、問い合わせ件数が減少し、スタッフの業務負担の軽減が期待できるでしょう。

▶︎▶︎CRMの活用術についてより詳しく知りたい方は、併せてこちらの記事もご覧ください。

CMSの機能

CMSの代表的な機能は以下の4つです。

• コンテンツ作成および編集機能
• マーケティング関連機能
• デザイン管理機能
• ユーザー管理機能

各機能の内容とできることを解説します。

コンテンツ作成および編集機能

CMSの主な機能といえるのが、コンテンツ作成と編集機能です。具体的には、以下の機能が挙げられます。

• 記事の執筆
• 画像挿入
• 公開設定
• 予約投稿設定
• 文字装飾
• 編集履歴の保存
• HTMLやCSSの編集

CMSは直感的な操作で、コンテンツの作成やWebページのデザイン、公開・更新を行えるシステムです。
そのため、コーディングやデザイン、画像編集などの特別な知識がない初心者も容易に利用でき、手軽にコンテンツ作成から投稿までの作業を行えます。

多くのCMSでは、「見たまま編集」機能が搭載されており、日常業務で利用しているブラウザ上での閲覧結果を想定しながら、記事を執筆したりデザインを整えたりすることができます。

マーケティング関連機能

CMSでは、Webサイトを通じたマーケティング機能も備わっています。
なぜなら、運用しているWebサイトがどのような成果をあげているかを確認するには、アクセス解析などのマーケティング関連機能が必要だからです。

この機能を活用して、CMSとGoogleアナリティクスとを連携させれば、Webサイトのアクセス解析が可能になります。

サイトの状況や成果を確認できる指標は以下の通りです。

• ページの閲覧回数
• 直帰率
• 閲覧されているデバイス
• CVR
• 訪問ユーザーの属性

また、CMSには、SEO対策に必要とされるタイトルタグやディスクリプション、Hタグなどを設定できる機能も備わっています。

デザイン管理機能

CMSには、デザインテンプレートも準備されており、Webサイトやページに反映させて全体のデザインを統一できます。

テンプレートを変更した際も、自動でデザインがすべてのページに反映されるため、手動でCSSを編集する必要がありません。
また、デザインの統一性を保ちながら、手軽にサイトの外観を変更できるのが利点です。

ユーザー管理機能

CMSには、ユーザー管理機能も備わっています。ここでいう「ユーザー」とは、顧客やWebページの訪問者ではなく、ディレクターやライター、デザイナーなどCMSを操作する関係者のことを指すします。

一般的な企業では、Webサイトの管理がチーム制で行われ多くのユーザーが関与するため、不要なタイミングでのデザイン設定の変更や重要なコンテンツの削除などの人的ミスが発生する可能性があります。

CMSのユーザー管理機能では、各ユーザーの権限をを設定できるので、重要ページの編集制限や編集履歴の明確化、承認フローを経た公開、グループごとのアクセス権限変更が可能になり、トラブルを回避できるでしょう。

CMSとCRMを連携させるメリット

CMSとCRMを連携させるメリットは以下の3つです。

• Webサイトの構築がスピーディーになる
• 需要の高いコンテンツが充実し顧客満足度が向上する
• 良質なアクセスが増加しLTVが向上する

それぞれのメリットを具体的に解説します。

Webサイトの構築がスピーディーになる

CMSとCRMを連携させる大きなメリットは、Webサイトの構築をスピーディーに行える点です。

両システムを連携していれば、CRMに蓄積された顧客情報を基にしたコンテンツを作成し、CMS側でセグメントに応じたコンテンツをパーソナライズしたWebサイトを構築できます。

その結果、Webサイトに訪れた顧客の属性を評価したうえで最適なコンテンツやおすすめ商品を表示できるようになり、購買意欲を高められます。

従来は、Webサイトを訪れたユーザーの属性に限らず全員に同じコンテンツを表示する方法でした。CMSとCRMを連携させることで、顧客一人ひとりに最適化されたコンテンツ提供に切り替えられる仕組みを構築できれば、コンバージョン率の向上につながるでしょう。

需要の高いコンテンツが充実し顧客満足度が向上する

CMSとCRMを連携させれば、ユーザーにとって需要の高いコンテンツを充実させることができ、結果的に顧客満足度やロイヤルティを向上できます。

CRMに蓄積された顧客データは、顧客のニーズを把握するための貴重な情報源であり、これらのデータから顧客が興味や関心を持つ情報、閲覧しているコンテンツを分析し、ニーズに合ったコンテンツを制作できるからです。

さらに、CMSでは、Webサイトに訪問したユーザーデータから行動分析を行えます。

分析結果からはユーザーの興味関心やニーズ以外にも、効果的なレイアウトや注目度の高いコンテンツ、滞在時間などの情報を得られるため、より良いWebサイト運営に役立てられるでしょう。

良質なアクセスが増加しLTVが向上する

CMSとCRMを連携させることで、Webサイトへの良質なアクセスが増加し、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

CRMの顧客情報に基づいてパーソナライズされたコンテンツを作成・配信すれば、顧客の興味を惹きつけられるため、訪問頻度を高められるからです。

一人ひとりの顧客に最適化された情報を提供する仕組みを構築すれば満足度が高まる結果、エンゲージメントを高めて購買行動を促進でき、長期的な関係構築にもつながるでしょう。

企業にとっても、売上向上やLTVの増加が見込めます。

まとめ

CMSとCRMは、システムの内容が異なります。
CMSは、Webサイトの構築・公開や更新といった作業を容易にさせるシステムです。

一方で、CRMは顧客情報を一元管理し、コミュニケーションを円滑にすることで良好な関係の構築を目指せるシステムです。

このように両システムは、できることや搭載機能が違うものの、結果的には顧客により良い価値を提供して満足度を向上できる点では一致しています。
そのため、CMSとCRM連携させれば、Webサイトに良質なアクセスを増やすことができ、売上やLTVの向上が期待できます。

CMSやCRMの導入や連携を迷っている方は、ぜひ本記事を参考にして効果的に運用し、Webマーケティングにお役立てください。