営業DXにCRM導入が必要な理由｜メリットやポイント、事例を解説

昨今、ビジネスシーンで話題になる「DX」。営業部門も例外ではなく、デジタルを取り入れた業務効率化や生産性向上に取り組む営業組織も少なくありません。

営業DXを実現するには、CRMの導入がおすすめです。そこで本記事では、営業DXを実現するためになぜCRMが必要なのか、どのように活用すると成功できるのか、といったポイントを紹介していきます。

営業DXとは

営業DXとは、デジタル技術を取り入れて営業プロセスを改善したり顧客の課題を解決したりすることで、組織の成果を向上させていく取り組みです。

そもそもDXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略で、デジタル技術を活用して新たな価値の創出やビジネスモデルの革新などを行い、企業活動を変革していく取り組みを指します。

本来DXは企業全体で行うものですが、部門ごとに推し進めていくことで企業全体のDX化を促進できるため、営業部門でも営業DXへの取り組みが求められています。

営業DXは、単に「オンライン商談を行う」「システムに顧客データを入力する」など、ITツールを導入・利用するだけではありません。営業データを分析して成功パターンを導き出したり、顧客のニーズを踏まえた営業戦略を立案したりするなど、ITツールを活用した営業活動の効率化・最適化が営業DXだと言えます。

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営業DXに重要なCRMとは

営業DXを実現するにあたって重要になるのが「CRM」です。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳され、顧客との信頼関係を構築・深耕していくための手法およびツールを指します。

顧客データを管理できるため、一人ひとりの顧客のニーズや課題を把握したうえで最適なネクストアクションを実行できます。また、案件進捗管理やタスク管理、分析など多彩な機能が搭載されており、営業活動の効率化や営業組織の強化に役立ちます。

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営業DXでCRMが注目される理由

営業DXを実現するには、まずは営業に関するデータをすべて可視化できる状態にしなければなりません。そのため、顧客データや案件データ、売上データなどのさまざまなデータを管理できるCRMの存在が重要になります。

CRMはもともと顧客との関係性を強化するためのツールであるため、CRMを通じて顧客理解を深めて一人ひとりの顧客に最適化した営業活動ができます。また、成約につながった提案資料やセールストーク、成果を出している営業メンバーのノウハウなどを共有でき、営業で成果を出しやすい仕組みづくりが可能です。

また、CRMは案件の進捗管理や売上管理などもできるため、戦略や施策の妥当性・効果を数値として測定できます。分析結果をネクストアクションに活かしてPDCAを回していくことで、さらに営業組織の強化につながるのです。

営業でDX推進が重要な理由

これまでも企業のDX化が謳われてきましたが、昨今、営業におけるDX化が推進されています。その理由は、以下の3つがあります。

生産性向上が見込める

営業DXにより、業務の自動化・効率化ができるため今までよりも生産性の向上が期待できます。

従来、データ入力や見積書・契約書作成、経費精算などの作業に時間を取られて、新規開拓や顧客フォローなどの営業活動に十分な時間を充てられなかった人は少なくありません。しかし営業DXを行うと、繰り返しの作業が効率化・自動化できるため営業活動に充てる時間が増え、生産性が向上するでしょう。

また、膨大な時間がかかっていた複雑な分析作業もできるようになり、今まで気づけなかった洞察・示唆を得られるため、より効果の高いアプローチができて営業の成果向上にもつながります。

関連記事：営業生産性とは？計算方法や低下する原因と高める方法を解説

BCPが充実する

営業DXはBCP対策としても効果的です。

BCPとは「Business Continuity Plan」の略称で「事業継続計画」を指します。災害やテロなどの緊急時でも企業が事業を継続できるように定めた計画のことで、たとえば「優先して復旧・継続すべき事業を決めておく」「提供できるサービスのレベルを定めておく」といった内容が挙げられます。

営業DXによって、緊急時にもデジタルを活用して営業活動を継続し、顧客へのフォローができる体制を築けます。そのためBCPがさらに充実し、企業の事業継続の可能性が高まります。

市場の変化に対応できる

現代のビジネスは、市場の変化が激しく競争が激化している状況です。そうした中で、いち早く市場の変化やトレンドをつかみ、ニーズにマッチするアプローチをする仕組みづくりが求められています。

営業DXを行うと、顧客情報や売上情報などのデータから市場の変化を読み取り、最適な営業戦略を立案できます。また、顧客の消費行動がオンライン化している現代では、オンライン商談やチャットボットなどオンラインでのフォローを望んでいる顧客も多いため、営業DXによりそうした顧客のニーズも満たすことができます。

営業部門でCRMを導入するメリット

営業DXを実現するために重要になるのがCRMです。それでは、なぜ営業部門でCRMを導入すべきなのでしょうか。CRMの特徴を踏まえ、営業部門における導入メリットを紹介します。

顧客情報が一元管理できる

CRMを導入すると、今までは営業担当者ごとに管理していた顧客情報を一元化できます。

顧客情報の管理が営業担当者ごとに属人化していると、「誰がどの顧客を担当しているのか」「どの案件がどこまで進んでいるのか」といった情報が共有されず、社内の連携ミスを招いたり売上の予実管理ができなかったりするなどのリスクを生じかねません。また、営業担当者の退職・異動の際にもスムーズに引き継げず、対応の漏れ・遅れが発生する可能性があります。

しかしCRMで顧客情報を一元管理していれば、チーム内の情報共有がしやすくなりミスやトラブルを防止できます。

関連記事：顧客情報とは？一元管理方法・活用術とCRM(顧客管理システム)を紹介！

顧客データの活用ができる

CRMには顧客の氏名・会社名・連絡先などの基本情報だけでなく、商談履歴や取引履歴など顧客に紐づいたさまざまな情報を蓄積できます。

そうした顧客データを基に分析できれば、一人ひとりの顧客課題や趣味嗜好を把握できるため、より効果的なアプローチができるでしょう。

関連記事：顧客データの管理方法を解説！分析と活用で企業成長に繋がる

他ツールとの連携で生産性が高まる

CRMは外部のツールと連携できる機能もあり、今までの業務で発生していたムダ・ムラがなくなります。

たとえば、メールソフトと連携することで、メールの内容をCRM内の顧客データに紐づけて自動的に登録することが可能です。会計ツールと連携すれば、CRMに登録したデータを基に会計ツールから自動的に請求書を発行できます。

このように、今までは複数ツールに同じデータを入力したり、複数のツールを行き来してデータを転記したりしていた作業が削減され、業務が効率化し生産性向上に寄与するでしょう。

営業DXに必要なCRMの要素

営業DXを実現するうえで、CRMのどのような要素を活用すべきなのでしょうか。ここでは、CRMの要素が営業DXにどのように影響するのか紹介していきます。

定点観測

営業DXを進めて成果を高めていくには、売上金額や受注率、リピート率、顧客満足度などさまざまなデータを定点観測しなければなりません。定点観測により「どのタイミングで数値が変動するか」「どのような条件で数値が向上するか」などを見つけやすくなり、顧客や売上の傾向をキャッチアップできます。

また、市場トレンドや顧客ニーズの変化も敏感に捉えられるため、変化に合わせた適切なアプローチも可能になります。

CRMは取引データや売上データなどの細かなデータを蓄積・分析できるため、こうした定点観測が容易に行えます。

効果測定

施策やキャンペーンの効果や、営業戦略の妥当性などを測定するのにもCRMが役立ちます。先述のようにCRMはさまざまなデータを蓄積できるため、KPIを基にした分析による効果測定が可能です。

たとえば、CRMのメール配信機能を使うと、キャンペーンを配信した際の開封率やコンバージョン率などを自動で計測して分析できます。また、売上データを顧客属性別にセグメントすることで、施策や戦略がどの属性に対してポジティブに影響しているか分析できるため、より効果的なネクストアクションを立案できるでしょう。

顧客理解

CRMに蓄積した顧客との商談履歴や取引履歴などのデータを分析すると、顧客ごとの課題・ニーズや興味関心を把握できます。顧客理解が深まれば、より顧客に最適化した提案ができるようになり、リピート購入やアップセル・クロスセルなどの成果が見込めます。

また、利用率やリピート率が低下している顧客に対した個別のアプローチにより、サービスの解約防止や取引停止といったリスクを避けられるでしょう。

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CRMを活用した営業DXの進め方

では、営業DXを行う際に、どのようにCRMを活用したら良いのでしょうか。ここでは、具体的な進め方について解説します。

1. 推進チームを組成し、DXの目的を言語化する

営業DXを成功させる第一歩は、経営層のコミットメントを得たうえで部門横断のプロジェクトチームを立ち上げることです。

チームには営業マネージャー、IT 部門、財務、法務に加え、現場で高い成果を挙げている営業パーソンやカスタマーサクセス担当者を配置します。

彼らが中心となって現行フローの課題を洗い出し、「顧客接点を一元管理して商談速度を上げる」「アップセル率を何％引き上げる」など、CRM導入で達成したい成果指標（KPI／KGI）を具体化します。

その指標をロードマップとともに可視化し、月次で進捗をレビューできるガバナンス体制を整えましょう。

2. 自社課題を起点にCRMを選定する

市場には多機能型から業種特化型まで数多くのCRMが存在します。価格表や機能比較表を眺める前に、「データが部署ごとに散在して顧客の全体像が見えない」「進捗報告が Excel ベースでリアルタイム性がない」など、自社の痛点を紙に書き出してください。

そのうえで、連携したい外部システムの種類、API の柔軟性、サンドボックス環境の有無、サポート体制の質を評価し、PoC で UI／UX が現場にフィットするかを検証します。

初期費用だけでなく、データ移行・社員研修・保守運用コストを含めた総保有コスト（TCO）で比較することが肝要です。

3. CRMを前提に業務プロセスを再設計する

CRMを導入しても、旧来の Excel や紙帳票が温存されたままでは効果は限定的です。リード獲得から商談、見積、契約、アフターサポートまでの一連のタッチポイントをゼロベースで描き直し、「誰が」「いつ」「何を入力・更新するか」を明文化します。

たとえば商談フェーズの自動ステータス遷移や、見積発行と同時にフォロータスクを自動生成するワークフローを設定し、二重入力や承認待ちのムダを排除します。

並行して入力期限や必須フィールドを定義したガイドラインを整備し、教育用のマニュアルとチェックリストを作成しておくと移行がスムーズです。

4. 社内浸透に向けたコミュニケーションと育成

DX が形骸化する大きな理由は、現場が「なぜ変わるのか」を理解しないまま運用が始まることです。

導入背景と期待される成果を共有する全社説明会を行い、部門別にブレイクアウトセッションを設けて疑問点を解消します。

その後、営業、マーケ、カスタマーサクセスなどロール別のハンズオン研修を実施し、e ラーニングと FAQ を社内ポータルに常設します。

5. 段階的導入でリスクを最小化する

本番展開ではデータ移行と設定を終えたら、まずパイロットチームで数週間運用し、入力ルールの不備や連携エラーを洗い出します。

その後、残りのチームへ段階的に拡大し、移行期間中は旧システムとの二重入力を許容するデュアルラン方式でリスクを抑制します。

取引先マスターの統一や会計・MA システムとの連携も並行して行い、全チャネルの顧客データが CRM に集約される状態を構築しましょう。

営業DXにCRMを活用すると起こる変化

営業DX化を進めるためにCRMを活用していくと、どのような変化が期待できるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。

リード獲得手法の変化

従来、デジタルを活用せずにリードを獲得する方法としては「セミナーや展示会で名刺交換をする」「リストに沿った電話営業」「DMやチラシの配布」などがメインでした。不特定多数を対象とするためコストや時間がかかったり、獲得できるリード数が頭打ちになってしまったりするなどの課題も少なくありません。

しかしCRMを活用すると、メール配信やお問い合わせフォーム、チャットなど、リード獲得のチャネルの選択肢が広がります。また、リード情報の収集・分析によって自社サービスと親和性の高い顧客属性を導き出せるため、ターゲットを絞ってアプローチできるようになり効率的です。

関連記事：リード獲得とは？見込み顧客を集める15の効果的施策

リード育成手法の変化

獲得したリードの育成手法に関しても変わります。

従来は、どのリードがどのくらいの購買意欲なのか、どのような課題を抱えているのか、などの情報を把握できず、手当たり次第アプローチすることが主流でした。しかしこの方法では、関心度の高いリードを見逃したり、ニーズに合わない提案をしてしまったりするなど、非効率な側面もありました。

CRMの活用により、リードごとの関心度やニーズを分析して把握できるため、一人ひとりのリードにマッチしたアプローチが実現します。個別に提案やフォローをしていくことで、着実に購買意欲を高めていくことが可能です。

顧客分析手法の変化

従来、顧客分析にはExcelやGoogleスプレッドシートの利用が主流で、フォーマットを作成してデータベースから顧客情報や取引情報などを転記して自身で分析しなければなりませんでした。データの入力・転記でミスが発生することや、分析に時間がかかることなどが課題でした。

分析にCRMを活用すると、簡単な設定やセグメントだけですぐに分析できます。また、全体のみならず、顧客別・営業担当者別・商材別などのカテゴリーに分けた分析や、売上予測や目標達成度などの分析も可能になります。

関連記事：顧客分析とは？7つのフレームワークや分析に使えるツールを解説

営業DXを成功させるポイント

営業DXを推し進める際に意識すべきポイントを紹介します。

目的を明確にする

なぜ営業DXが必要なのか、目的を明確にしなければ方向性が定まらず、具体的な方針や施策内容、スケジュールなどを策定できません。

自社の営業組織や営業プロセスの問題点・課題を洗い出し、営業DXを行う目的を明確化しましょう。

営業プロセスを整理する

現状の営業プロセスの中で、デジタルを取り入れられる部分を見つけるため、まずは営業プロセスを整理しましょう。営業担当者ごとに属人化しており営業プロセスが異なる場合は、一人ひとりからヒアリングしたうえで、自社の営業プロセスのパターンを見つけるところから始めます。

整理した営業プロセスは、非効率な部分や問題となっている部分を洗い出して、デジタルを用いた改善方法を検討しましょう。

関連記事：営業プロセスとは？見える化の効果と営業力強化のポイント

DX人材の採用や育成を行う

営業DXを円滑に進めるには、DXについての知識や経験を持つ人材の存在が不可欠です。新たに採用する方法もありますが、DX人材はニーズが高くなかなか採用が難しい場合もあるため、社内でデジタルに関心のある従業員を育成するのも一つの手です。

できれば、営業部門の人材を活用したほうが、自社の営業活動を理解したうえでDX化を進められます。

自社に合ったCRMを導入する

営業DXを実現するために重要になるCRM。しかし、現代では多くのCRMが提供されており、それぞれ機能面や強みなどが異なります。

• 誰でも使いやすいUI・UXか
• 必要な機能が搭載されているか
• 初期費用や月額料金は妥当か
• セキュリティは安心か
• 導入後のサポートは充実しているか

このようなポイントから、自社に合ったCRMを選定しましょう。選定時には、営業部門のメンバーにも意見を聞いたり、無料トライアルで使用感を試したりするのも有効です。

CRMを活用した営業DXの成功事例

CRMは営業のDX化に効果的だと理解できても、実際にどのように進めたらよいのかわからないという人も多いでしょう。営業DXが成功した企業の事例から、成功ポイントや進め方を学びましょう。

“食” を中心としたサービスを提供するエームサービス株式会社は、社内の情報共有や上長からのフォローアップなどのためのコミュニケーションの土台が整っていないという課題を抱えていました。

進捗管理のために自社で開発したシステムを活用していたものの、そのシステムの使い勝手が悪かったことから、「誰でも情報を入力しやすく使いやすいこと」を基準に新たなCRMへのリプレイスを検討。条件に当てはまった「Mazrica Sales」の導入へと踏み切りました。

導入後、入力ルールの策定やこまめな声掛けにより1年ほどかけて社内に定着し、営業に関する情報はほぼ可視化できる状態に。

Mazrica Salesを基に、事実ベースの会議ができるようになったそうです。全国各地の拠点で持つ知見を共有し合ったり、意見交換をしたりできるようになったことで、全社横断的な営業の活性化という効果を感じているといいます。

事例記事：抜群のUIと想像以上の便利な機能が、“営業担当に負荷をかけない” 情報の可視化を実現！お客様との関係構築に集中できる環境に

まとめ

営業DXを進めるには、CRMの活用が効果的です。CRMによって「定点観測」「効果測定」「顧客理解」が促進・実現し、営業活動の効率化や生産性向上につながります。

しかし、CRMは導入しただけでは効果は得られません。運用・定着をさせてこそ効果が期待できるため、使いやすく定着しやすいCRMがおすすめです。

Mazrica Salesは、現場での使いやすさにこだわったCRM。営業活動に必要な機能を、見やすく操作しやすいインターフェースで実現しているため、営業担当者の入力負荷を減らしてスムーズな運用定着が期待できます。AIが受注確率の予測やネクストアクションのレコメンドを行う機能も搭載しており、データを最大限に活用した営業活動を実行できるでしょう。

Mazrica Salesの詳細については、以下の資料にて詳しく紹介しています。機能面や料金面について気になる方は、ぜひダウンロードしてみてください。