CRMでKPIを管理する方法とは？重要指標とツール活用例を紹介

KPIとは、企業や個人が目標達成に向けた進捗を測定するための指標のことです。こうしたKPIの設定においては、顧客とのコミュニケーションや関係性を一元管理できるCRMシステムの活用が非常に有効です。

本記事では、KPI設定のメリットや具体的な設定手順、そしてCRMがどのようにKPI管理をサポートするかについて、詳しく解説しています。

CRMとKPIの基本概念

まずは、KPIとCRMのそれぞれの基本的な知識について簡単に解説します。

KPIとは？

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、日本語では「重要業績評価指標」「中間目標」などを意味します。

KPIは具体的かつ定量的に測定可能であることが重要であり、組織全体のパフォーマンス向上に役立つ指標です。

例えば「売上を上げよう」という定性的な指標ではなく「アポを30件取ろう」など、進捗状況を定量的に把握することで、目標に向けた改善点を見つけやすくなります。

関連記事：営業のKPIとは？設定方法や指標例・KGIとの違いを簡単に解説

KPIとKGIの違い

KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）は、どちらも企業の成果を評価する指標ですが、その役割と目的には違いがあります。

KGIは、企業や事業の究極の目標、たとえば売上高、利益、成長率などの長期的な成果を示す指標です。これに対して、KPIは、その最終目標（KGI）を達成するための過程やプロセスの進捗を具体的に測るために用いられます。

たとえば、CRMの文脈においては、KGIが「顧客基盤の拡大」や「総売上高の向上」であるのに対し、KPIは「新規顧客獲得数の増加」や「顧客接触回数の増加」といった、日々の営業活動の成果を評価する指標として設定されます。

関連記事：KGIとは？KPIとの違い、設定するメリットと具体例を解説

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係システム」「顧客管理システム」などを意味します。

顧客の購買履歴や行動データなど、CRMで情報を一元管理することで、営業やマーケティング活動の質を向上させ、顧客満足度の向上や売上の増加を目指します。

関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介

CRMでKPIを設定・管理するメリット

ここでは、CRMを活用してKPIを設定・管理することのメリットについて、より詳細に説明します。

指標の具体化

CRMシステムを活用すると、問い合わせ対応率、契約更新率、平均受注額など、従来は個々の営業担当者がバラバラに管理していたデータを、組織全体で統一した指標として明確に設定できます。

数値目標が明示されることで、チーム内での進捗状況や達成度がリアルタイムで把握でき、全員が共通の目標に向かって活動を進めることができます。

また、透明性が向上するため、個々のパフォーマンスの評価が公平に行われ、改善すべき点も具体的に把握しやすくなります。

データドリブンな意思決定

CRMに蓄積された膨大な顧客データを活用することで、各種KPIの動向を詳細に分析できるため、営業活動の改善策を立案する際の根拠が明確になります。

例えば、過去のデータからリピート率の低下傾向が認められれば、早期にリテンション施策を強化するなど、迅速かつ的確な対応が可能となります。データドリブンな意思決定により、感覚に頼らない

精度の高い戦略策定が実現し、営業プロセス全体の効率化と成果向上に直結します。

関連記事：データドリブンとは？マーケティング・営業で必要な理由と進め方を解説

リアルタイムでの改善

CRMを用いてKPIを管理することで、営業活動の進捗状況やパフォーマンスの変動をリアルタイムで把握できるため、状況に応じた迅速な改善策が打ち出されます。

たとえば、受注件数や新規リードの獲得数が目標に届かない場合、即座に原因を分析し、プロセスのボトルネックを解消するための対策を講じることが可能です。

即時に対応することで、営業プロセスの最適化が促進され、各担当者が効率的に業務を遂行できる環境が整います。結果として、全体の業務効率が向上し、時間や労力の無駄を削減できるようになります。

顧客満足度の向上

さらに、CRMを活用することで、顧客情報が一元管理され、各顧客に対してパーソナライズされた対応が可能になります。例えば、契約更新のタイミングや過去の取引履歴に基づいて、最適なフォローアップ施策を実施することで、顧客満足度を高め、長期的な関係構築が促進されます。

定期的なフィードバックの収集や、各種指標を用いた顧客分析により、改善すべきポイントが具体的に把握できるため、顧客ロイヤリティが向上し、結果として企業の収益拡大に寄与します。

関連記事：KPIマネジメントとは？目標達成のための5ステップと事例3選を解説

CRMで見るべきKPI

CRMを効果的に活用するためには、適切なKPIを設定し、継続的に追いかけることが重要です。ここでは、CRMで特に注目すべき代表的なKPIを紹介し、それぞれの意義と活用方法について解説します。

• リード数
• 商談数（訪問数）
• 受注見込みの商談数
• 成約率（コンバージョン率）
• 顧客単価
• 受注期間（リードタイム）
• LTV

それぞれ詳しく解説していきます。

リード数

リード数とは、潜在的な顧客の数を示す指標であり、CRMにおける主要なKPIの一つです。リード数は、新規顧客獲得や事業成長の基盤を支える重要な要素であり、営業活動の成果を測定するための基本的な指標として位置づけられます。

CRMを活用することで、どのマーケティングチャネルからリードが獲得され、どのプロセスを経て成約に至るのかを詳細に分析でき、より効率的な営業アプローチの実現が可能となります。

また、リード数の向上は、営業活動の効果を視覚的に把握するための貴重なデータとなり、マーケティング施策の改善や最適化にも役立ちます。

関連記事：リード獲得とは？見込み顧客を集める15の効果的施策

商談数（訪問数）

商談数は営業活動の起点となる重要な指標です。商談数が不足している場合、受注率や売上を改善するための施策を講じることが難しくなります。

そのため、まずは商談数を把握し、必要に応じて商談件数を増やすためのアクションを計画しましょう。

関連記事：受注確度とは？管理するメリット・方法について解説

受注見込みの商談数

商談数だけでなく、「受注見込みがある商談数」も重要です。商談数が多くても、受注見込みの低い案件ばかりでは効率が悪化します。

この指標を追うことで、ターゲットの精度や営業プロセスの改善点を見つけやすくなります。

関連記事：CRMで変わる案件管理！CRMのメリットや導入のポイント

成約率（コンバージョン率）

成約率は営業活動の成果を測る最終的な指標です。

営業担当者ごとに成約率を分析することで、高い成約率を達成している営業パターンやスキルをチーム全体に共有し、全体のパフォーマンス向上に役立てることができます。

関連記事：受注率を上げるには？受注率向上のための7つの方法とツールを紹介！

顧客単価

顧客単価を追うことで、売上最大化のためのヒントを得ることができます。

CRMで顧客単価を把握すれば、営業活動ごとの提案内容を見直し、高単価な商談を増やす戦略を立てることが可能です。

関連記事：【初心者向け】売上分析とは？7つのフレームワーク・手法を解説

受注期間（リードタイム）

リードタイムをKPIとして管理することで、営業プロセスの効率性を評価できます。

特にBtoB営業ではリードタイムが長くなりがちですが、これを短縮することで、収益を増やしつつ営業機会のロスを防ぐことが可能です。

CRMを活用してリードタイムを定期的に分析し、改善策を実施しましょう。

関連記事：営業のリードタイムとは？リードタイム管理の重要性と短縮方法を解説

LTV

顧客生涯価値（LTV）は、顧客が企業に対して生涯にわたってもたらす利益の総額を示す、企業の持続的成長に不可欠なKPIです。

CRMシステムを活用してLTVを管理すれば、顧客との関係を継続的に強化し、収益性を最大化するための戦略的な施策を立案することが可能になります。

たとえば、LTVが高い顧客は企業にとって極めて価値が高いとされ、こうした顧客に対しては、リピート購入を促進するためのパーソナライズされたサービス提供や、適切なフォローアップが効果的です。

さらに、LTVの向上は安定的な売上基盤の形成に直結するため、リピート率や顧客単価といった他のKPIと連携させた包括的な施策が求められ、結果として企業全体の成長に寄与します。

関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略

CRMを活用してKPI管理を行う方法

CRMを活用することで、営業プロセスの可視化や改善が可能になり、各KPIを効率的に管理できます。

ここでは数あるCRMの内の1つMazrica Salesを活用した具体的なKPI管理方法を紹介します。

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商談数アプローチ数（訪問数）を管理する

CRMを利用することで、商談数を追うだけではなく実施したアクションも可視化することができます。

Mazrica Salesでは、商談機会を創出するまでに「どのようなアクションを、どれだけ行っているか」を簡単に可視化することが可能です。

どのアクションに多く時間を使っていることもわかるので、ボトルネックを分析することが可能です。

参照：https://intercom.help/senses_manual/ja/articles/

商談化率を管理する

CRMを活用することで、チャネル毎の商談化率を分析することができます。
ウェビナーやメルマガなど、様々なチャネルがある中でどの施策が効果的かを分析することが可能です。

Mazrica Salesでは、リードソース毎での分析を行うことも可能ですので「テレアポ」「紹介」「セミナー」毎での商談化率や受注率を出すことが可能です。

CRMに過去データが溜まってくると、営業毎の差だけではなくどのリードソースに時間を使うことが一番効率がいいかまで分析することが可能になります。

参照：https://intercom.help/senses_manual/ja/articles/4675149

成約率（コンバージョン率）を管理する

成約率を管理する際には、CRMのフェーズ管理機能を活用することで、各商談がどの段階で停滞しているのかを把握できます。

これにより、成約率が低い場合の具体的な改善アクションを特定し、全体の成約率を向上させることが可能です。

Mazrica Salesではフェーズ進捗レポート案件ボードという機能を活用することで、担当者別、商品別などで案件のフェーズ以降を簡単に確認することが可能です。

そうすることで「今週の案件進捗はどうか？」といったコミュニケーションをチーム内で取っていただくことで、ネクストアクションを明確化しリードタイムを短縮することが可能です。

参照：https://intercom.help/senses_manual/ja/articles/3920202

売上金額を管理する

売上金額は、企業全体の成果を測る最終的な指標であり、KGI（Key Goal Indicator）として設定されることが一般的です。

Mazrica Salesでは契約予定日と契約金額から目標値の達成度を自動で集計でき、売上の予実管理ができます。

CRMで売上管理をすることで「各担当者/商品毎の実績にばらつきはないか」なども簡単に可視化することが可能になります。

参照：https://intercom.help/senses_manual/ja/articles/3060389

受注期間（リードタイム）を管理する

リードタイムの短縮は営業効率の向上に直結します。

Mazrica Salesでは商材、営業担当者毎のリードタイムを追いかけることが可能です。

リードタイムの長短がコストや収益にどう影響するかを分析することで、効率的な営業プロセスを構築する指標として活用できます。

CRMで受注までのプロセスを追跡し、特にリードタイムが短い営業担当者の手法を分析して標準化することで、全体のプロセスを改善できます。

参照：https://intercom.help/senses_manual/ja/articles/

CRMでKPIを管理する際のポイント

最後に、CRMを活用してKPIを管理し、目標達成を実現するための具体的な方法について解説します。

目標の具体化を行う

まず、達成すべき目標を明確に定めることが重要です。 単に「業績向上」を目指すのではなく、「今期中に新規顧客獲得数を20％増加させる」といった、具体的な数値目標を設定することで、チーム全体が共通認識を持って取り組むことが可能になります。

CRM上でこれらの目標を管理することで、各種KPIの進捗がリアルタイムに把握でき、効果的なアクションプランの策定が容易になります。

定期的なデータ分析を行う

次に、CRMを用いた定期的なデータ分析が不可欠です。 新規問い合わせ数、契約更新率、平均受注金額など、具体的な指標を毎週または月次でチェックすることで、現状のパフォーマンスを正確に把握し、改善が必要な領域を早期に特定できます。

継続的な分析は、目標とのギャップを埋めるための具体的な施策の策定に役立ち、戦略の柔軟な調整が可能となります。

チーム内の連携強化を意識する

CRMを用いてKPIを一元管理することで、チーム内での情報共有がスムーズになります。 各メンバーが自分自身の進捗だけでなく、他のメンバーの活動状況や成果もリアルタイムで把握できるため、部署間やプロジェクト単位での連携が強化されます。

たとえば、定期的な進捗ミーティングや情報交換の場を設けることで、各担当者が抱える課題や成功事例を共有し、全体の目標達成に向けた協力体制を確立することができます。

パーソナライズ対応を行う

CRMを活用することで、顧客一人ひとりのニーズや行動パターンに基づいたパーソナライズされた対応が可能になります。

例えば、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴を参照し、最適なタイミングで適切なフォローアップや提案を行うことで、成約率やリピート率が大幅に向上する可能性があります。

個々の顧客データを詳細に分析し、カスタマイズされたマーケティング施策を実施することで、顧客満足度が向上し、結果として組織全体の収益性改善につながります。

まとめ｜CRMを活用してKPIを効率良く管理しよう

CRMを効果的に活用することで、KPIの達成状況を詳細に分析し、業務プロセスを最適化できます。

CRMの導入により、データの一元管理や業務の可視化が可能となり、目標達成に向けた戦略立案が容易になります。

ぜひ、CRMを活用して、KPIを効率良く管理しましょう。

Mazrica Salesでは本日ご紹介したKPI管理を行うことが可能です。

無料トライアルの段階でも、御社の状況をお伺いした上で最適なKPI管理のご提案をさせていただきます。

ぜひ一度、お気軽にお問い合わせください