「同じ顧客に何度もアプローチしているにもかかわらず、なかなか契約が取れない」と困っている営業パーソンは少なくありません。かたや、どんな顧客からもすぐに契約が取れる、いわゆる「デキる営業」がいることも事実です。両者の違いはもしかすると好意の返報性にあるのかもしれません。
今回は顧客から良い答えを引き出すために知っておきたい心理学「好意の返報性」についてご紹介します。
この記事の内容
好意の返報性とは
「好意の返報性」とは人から何かをもらった際に、「自分も何か返さなくては」と感じる心理のことをいいます。例えば、友達からプレゼントをもらったら何かお返ししなくてはと感じる人が多いと思います。
これが「好意の返報性」にあたります。
好意の返報性は、物をやり取りする際だけに発生する心理ではありません。「ありがとう」といった感謝の言葉や「あなたが好きです」といった好意の言葉であっても、好意の返報性が成り立ちます。また電車で席を譲ってもらうなどの好意的行動も、好意の返報性の対象となります。
なぜ、好意の返報性が営業に使えるのか
好意の返報性を利用することで、相手からアポイントや契約締結、購入などの条件を自然に引き出すことができます。
営業は顧客のアポイントを取ることやお客様に物やサービスを購入してもらうことが大切です。しかし、相手のニーズに合わない場合は、うまくいかないことが多いでしょう。顧客にとってあなたは「たくさんいる営業のなかのひとり」。何かあった時に思い出してくれるような存在にならないと、目的を達成するのは大変なものです。
日頃から相手に対して感謝の言葉を述べたり、困っている時に無理をしてでも手を差し伸べたりしていると、何かあった時に相手に思い出してもらえる確率が高くなります。
これは好意の返報性によって、相手が無意識に「何かあの人にお返ししなくては」という思いが生まれているため。結果、契約獲得や購入につながるというわけです。
営業パーソンが好意の返報性で顧客をコントロールする時のコツ
とはいえ、どのように好意の返報性を利用すればいいかわからない人も多いのではないでしょうか。
ここでは営業の場面で好意の返報性を利用するコツをご紹介します。
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日頃から好意的な行動を取る
「努力は一日にしてならず」という言葉の通り、好意は何度も繰り返すことで大きな意味をもちます。日頃から好意的な行動を取り、「あの人にはいつか、なにかの形でお返ししないと」「いつも良くしてもらっているから、今回はあの人にお願いしよう」と思ってもらえるようにしましょう。
さり気なく行う
いくら相手を思っての行為であっても、明らかに下心のある行動は好意的に受け取ってもらえません。なるべくさり気なく行うこと、また行為の見返りをこちらから求めないことが大切です。
好意の返報性を活用する時の注意点
好意の返報性は、相手が「好意的な行動をしてもらった」と感じた時に発生する心理です。つまり「ありがた迷惑」の場合はこの心理が発生しないことが多いのです。好意的な行動を起こす前に、冷静になって「相手にとっても嬉しい行動かどうか」を検討するようにしましょう。
好意の返報性を営業活動に生かしている営業パーソンのなかには、「好意的な行動をしたのに疎遠にされた」などと話す方がいます。こうした場合に考えられるのが、あなたにとっては好意的な行動であっても、相手にとってはそうではなかったという事例です。
何が好意にあたるのかは、人やシチュエーションなどによって異なります。
これは営業の場面でも同じこと。
あなたが良かれと思って行ったことが、相手にとっては迷惑だった場合、「面倒なことをされた」という心理が働いてしまうため、好意の返報性は発生しません。逆にあなたに対して悪いイメージがついてしまうため、逆効果になる可能性もあります。
好意の返報性を営業活動に応用する場合は、相手も好意的に感じる行動かどうかを客観的に判断した上で行うようにしましょう。
まとめ
好意の返報性は、意識すれば自然に営業活動に盛り込める方法です。今回ご紹介したコツや注意点を確認した上で、相手から自然とアポイントや契約、購入などの声がかかる営業パーソンを目指しましょう。
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