昨今、営業活動の効率化を図る企業の間で、インサイドセールスの導入が進んでいます。
それに伴い、営業パーソンに求められるスキルも変化してきており、なかでも「ヒアリング力」が注目されています。
顧客の真の課題やニーズを正確に把握する力は、成約率を大きく左右します。
そして、ヒアリング力を高める手法として注目されているのが「SPIN話法」です。
本記事ではSPIN話法とは何か、なぜ営業現場で必要とされているのか、そして具体的な活用例について詳しく解説します。
また、SPIN話法に加えて、成果を上げる営業パーソンに共通するポイントについても、以下の資料でご紹介しています。
ぜひダウンロードしてご活用ください。
この記事の内容
SPIN話法とは？
SPIN話法とは、S・P・I・Nから始まる4つの質問による営業技法で、英国人のニール・ラッカム氏が生み出したものです。
- S：Situation Questions ＜状況質問＞
- P：problem Questions ＜問題質問＞
- I：Implication Questions ＜示唆質問＞
- N：Need-payoff Questions ＜解決質問＞
S→P→I→Nの順に質問を進めていき、商談成立に繋げていきます。
1995年にニール・ラッカム氏が書いた「MAKING MAJOR SALES」の日本語訳版「SPIN式販売戦略」が出版されてからは、関連書籍も多数販売されるなど、大きな反響を呼んだ技法でもあります。
SPIN話法が必要な3つの理由
ではなぜ、インサイドセールスを含めた営業現場でSPIN話法を使用した方がいいのでしょうか？
ここでは、営業でSPIN話法が必要な3つの理由について紹介していきましょう。
潜在ニーズを引き出せる
ほとんどの顧客は自覚している顕在ニーズを語りますが、SPIN話法によって顧客の共感を引き出す質問や、課題の明確化につながる質問などを織り交ぜることで、顧客自身も自覚していなかった潜在ニーズを引き出すことができます。
顕在ニーズの段階では自社商品やサービスで解決できなさそうに感じられても、潜在ニーズまで掘り下げてみると、自社商品やサービスで解決可能なニーズかもしれません。
また、顕在ニーズを聞いて解決できそうだと判断しても、潜在ニーズは違うところにあったために成約につながらない可能性があります。
そのため、SPIN話法を活用して潜在ニーズを引き出すことで営業成績の向上にもつながります。
商談につながる雰囲気を作れる
SPIN話法では、顧客のニーズを探るだけでなく、顧客が購入に対して前向きになるための雰囲気づくりをすることが可能です。
単純に商品やサービスの説明をしているだけでは、お客様は購入に積極的になってくれない可能性が高くなってしまいます。
SPIN話法で質問と回答を通して、潜在ニーズを解決した際のメリットを認識してもらい、一方通行ではなく顧客自身の言葉も引き出しましょう。
その後、商談に移ることで、顧客の前向きな雰囲気を保持したまま商談を進めることができます。
関連記事：BANTとは？営業が知っておくべきフレームワークを解説
顧客にとって「頼りになる存在」になれる
SPIN話法の訴求ポイントは、単なる商談の成立だけにとどまらず、営業担当者が顧客にとって「頼りになる存在」になれる点にあります。
便利な製品やサービスを売るだけでなく、顧客自身が問題に気づき、解決方法にまで思いを巡らせることで「今、本当に必要としていたものを提供してくれた人＝営業担当者」になるのです。
顧客にとって「頼りになる存在」となれれば、また何か困ったことや問題が発生したときに相談してもらえるようになります。
顧客のニーズを掴みやすくなるだけでなく、似たような製品・サービスが出てきたときにも「この人から買いたい」と選んでもらえることにもつながれば、営業としての成功体験になるといえるでしょう。
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SPIN話法の4種類の質問例
SPIN話法は、4つの質問によって、顧客の声を聞くヒアリング力を最大限活用する方法です。
「SからPとI、そしてゴールにつながるN」の流れを作れるヒアリング力を身につけられれば、SPIN話法が営業で商談で活きていくようになります。
ここからは、具体例と共に質問の仕方を解説します。
関連記事：営業ヒアリングのコツとは？基本項目・管理方法・ヒアリングシートの項目例
Situation Questions（状況質問）
まずは、顧客の立場や現状についての質問をします。立場や現状を理解することで信頼関係が生まれ、提案がしやすくなります。
Situation Questionsのステップではあまり多くの質問をしすぎて冗長に感じさせることのないようにしましょう。
また、事前に調べられることは事前に良く調べておくことで、スムーズな導入に入れます。
Situation Questions（状況質問）の質問例
- 現在〇〇を担当されているとのことですが、業務はどのようなものですか？
- 〇〇の管理にはどのようなツールを使われていますか？
- 〇〇の導入数はどのくらいですか？
- 〇〇の担当人数はどのくらいですか？
problem Questions（問題質問）
状況質問で聞いた回答に対して気づいたことから、「そうそう、そこに困っているんだよ」と顧客自身が問題点に気づき、話題を広げられるような質問をします。
そして、できるだけ掘り起こした潜在ニーズを顧客自身の口で言ってもらうようにしましょう。
problem Questions（問題質問）の質問例
- ここ半年で100件ほど電話営業をなさったんですね。個別に100件の電話をかけるのは、結構大変ではないですか？
- そうなると、人手が足りず新しい施策を実行することができないのではないでしょうか？
- ツールは○台利用しているとのことですが、容量には満足していますか？
Implication Questions（示唆質問）
次に、聞き出した困り事によってどんなトラブルが起こりうるか、解決の重要性を認識してもらうための質問を投げかけます。
営業活動そのものが成功するか否かは、示唆質問を通して、顧客に課題解決しなければならないと感じてもらえるかにかかっています。
Implication Questions（示唆質問）の質問例
- ご連絡の度にアドレスや電話番号を手入力するのは、長期的な時間的コストや手間の損失が大きくはないでしょうか？
- 〇〇専任の管理者がいないとのことですが、それでは属人化や個人への負担が大きくなりませんか？
- この問題によってほかの部署に与える影響はいかがですか？
Need-payoff Questions（解決質問）
最後に、課題解決後のイメージを持ってもらいながら、「今必要だと思っている物・サービスは、弊社の◯◯で解決できます」と、営業に結びつけていきましょう。
Need-payoff Questions（解決質問）の質問例
- 現状の業務にかかっている時間を減らせるならば、より成果を出すことができるかもしれませんね。実は、それを実現できるのが弊社の〇〇〇です。
- 当社のサービスを導入することで、人手不足による機会損失を無くし、受注金額増加が見込めますがいかがでしょう
SPIN話法を成功させる3つのコツ
SPIN話法を成功させるためのコツを三点、ご紹介します。
事前準備をしっかりと行う
ヒアリングや打ち合わせを始めていく前に、まずはしっかりと事前準備をしておきます。
Situation Questionでは顧客の立場や現状の質問をしていくことになるので、顧客情報の概要を予めつかんでおきましょう。
また、質問する項目も予め整理し、絞っておくことでスムーズな商談が可能になります。事前にヒアリングシートを作成し、質問事項をリストアップしておくのも効果的です。
関連記事：営業準備・商談の事前準備で使える6つの営業フレームワークとは？
顧客自身に課題に気づかせる質問をする
SPIN話法を用いる際、なるべく顧客自身が話せるように質問を行いましょう。
営業担当が課題の所在や原因にたどり着く筋道をサポートしつつ、顧客自身が話すように質問をすることで、顧客は「自分で課題に気づき、自分で課題を解決した先の姿を思い描いた」と感じます。
人から一方的に言われたことよりも自分で考えた解決策の方が信用できるのはもちろんですし、ちょうど解決策を目の前の営業担当が実現できると言うのであれば、顧客も積極的に課題の解決に向き合ってくれます。
自社商品の提案をする際は、顧客が課題の解決に向き合ってからするべきです。課題と解決策を明示したタイミングで商品の紹介をすれば、顧客に興味を持って聞いてもらえることでしょう。
訪問後にはメールでアフターフォローを忘れずに
訪問後には、SPIN話法を通して得た内容を、お礼とともにメールで送りましょう。
せっかく契約を取り決めても、ほったらかしにしてしまっては困ります。継続して商品・サービスを利用してもらうためには、最後まで顧客に良い印象を持ってもらい、信頼関係を深めていくことが重要です。
自社の商品のみならず、営業担当者に対する信頼も、顧客にとっては選択基準となるため、顧客に「あの人の対応は良かった、またあの人に担当してもらいたい」と思ってもらえるようなアフターフォローを目指しましょう。
アフタフォローのメールにはステップメールを活用することもできます。以下の記事もご参考ください。
関連記事：ステップメールとは？作り方や配信頻度・運用のポイントを解説
SPIN話法を行う上で注意すべきこと
話の流れを無理にコントロールしない
SPIN話法では、順序立てて質問を進めていくことが基本ですが、それにとらわれすぎて会話の流れを無理にコントロールしようとすると、顧客が不自然さを感じたり、警戒心を抱く原因になります。
質問の型に沿うこと以上に、顧客との自然な対話の流れを大切にし、顧客のペースに寄り添ったコミュニケーションを心がけましょう。
回答を急かさない
営業担当者としては会話をスムーズに進めたくなるものですが、SPIN話法では顧客の内面にある課題やニーズを引き出すことが目的です。
そのため、顧客が考える時間を確保せずに回答を急かしてしまうと、本音を引き出せず、信頼関係にもヒビが入ってしまいます。
質問を投げかけたあとは、相手が答えを見つけるまで待つ「間」を大切にし、じっくりと傾聴する姿勢を持ちましょう。
SPIN話法の技術を短時間で定着させる方法
ここまでSPIN話法について解説してきましたが、実際に営業の場面でSPIN話法を使いこなすことは簡単ではありません。
ヒアリングが重要になる話法になるため、経験の豊富さも大切になってきます。
そこで、ここでは短い時間でSPIN話法の技術を定着させる方法について紹介します。
反復練習を行う
SPIN話法の技術を定着させる方法1つめは、反復練習です。
反復練習とは言っても、闇雲に練習するのではなく、S・P・I・Nのカテゴリーに分けて、カテゴリーの中で反復練習を行うことをお勧めします。
各カテゴリの質問は、同じ思考方法で考えられるものであり、反復練習することで短期間でスキルアップが望めるでしょう。
ロープレを行う
SPIN話法の技術を定着させる方法2つめは、ロープレです。
営業のトレーニングとしては鉄板ではありますが、SPIN話法を身につける際にも有効です。
事前に顧客ニーズを設定し、そこからSPIN話法を活用して潜在的なニーズをヒアリングできるようになることを目指しましょう。
反復練習を1人で行い、そこからロープレで上司や同僚にフィードバックを貰う、サイクルを継続することがSPIN話法を定着させる近道でしょう。
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おわりに｜SPIN話法を取り入れてデキる営業に
SPIN話法は、営業に必要なヒアリング力を体系的に高めるための有効なアプローチです。
このスキルを習得すれば、顧客の課題を的確に把握し、信頼を得ながら提案につなげることができるようになります。
顧客から「この人に相談すれば安心だ」と思われる存在になることは、結果として売上やリピート率の向上にもつながるでしょう。
デキる営業として一歩先を行くためにも、ぜひSPIN話法を日々の商談に取り入れてみてください。
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