カスタマーサクセスツール（CSツール）比較15選｜タイプ別の導入効果や選び方

「契約は取れるのに解約が相次ぐ」「アップセルに結びつかない」といった課題を抱えているなら、カスタマーサクセス（CS）導入・または見直しのタイミングかもしれません。

CSは、従来の問い合わせ対応型サポートとは異なり、顧客の成功を能動的に支援しながら、継続利用やアップセルを自然に後押しする仕組みです。

適切なツールを選び、効果的に活用することで、解約率の低減や売上拡大といった具体的な成果が期待できます。

本記事では、自社の課題に応じたタイプ別にCSツール15製品を紹介し、導入効果や選び方のポイントをステップごとに整理しました。自社のゴール達成に向けたツール選びのヒントをお探しの方は、ぜひ読み進めてみてください。

カスタマーサクセスツール（CSツール）とは

カスタマーサクセスツールとは、提供サービス・プロダクトが顧客の成果（サクセス）に結びつくように、サービスの利用促進やLTV最大化を促すためのツールです。

例えば顧客の利用状況からヘルススコアをモニタリングする機能、サービス利用を促すガイドやチャットボットの機能、CSMの活動を促すようなアラートの機能が搭載されています。

カスタマーサクセスツールは、BtoBのビジネスにおいて、顧客との中長期的なパートナーシップを築くために重要な役割を果たします。

関連記事：カスタマーサクセスとは？業務内容や成功事例・おすすめツールを紹介

カスタマーサクセスツールの役割

カスタマーサクセスツールは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、継続的な成功を得られるよう支援するためのツールです。

主な役割は、大きく3つあります。
まず、顧客の利用状況を可視化し、課題やリスクの兆候を早期に発見します。次に、必要なタイミングで適切な支援やトレーニングを提供し、活用度を高めます。さらに、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、フィードバックを集めながらサービス改善につなげることも重要な役割です。

このように、CSツールは「見える化」「支援」「対話」の観点から、顧客の成功を多面的にサポートする存在なのです。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや要望に対応する“受け身”の支援です。一方、カスタマーサクセスは、企業側から積極的に関与し、顧客の目標達成や満足度向上を支援する“能動的”な取り組みを指します。

両者はともに顧客満足の向上を目的としていますが、アプローチの姿勢が大きく異なります。特にサブスクリプション型のビジネスでは、継続利用が成果に直結するため、企業からの能動的な支援＝カスタマーサクセスの重要性が高まっています。

顧客との長期的な関係を築くためには、受動的な対応だけでなく、企業側の積極的な働きかけが欠かせないのです。

関連記事：カスタマーサポートツール8選を徹底比較 | 価格と特徴を紹介

カスタマーサクセスツール（CSツール）の導入目的

カスタマーサクセスを導入する目的は大きく分けて4つです。ここでは、それぞれの目的ごとにカスタマーサクセスツールの機能を絡めながら解説します。

解約率(チャーンレート)の低下

カスタマーサクセスツールを導入する最大の目的のひとつが、「チャーンレート（解約率）」の低下です。

チャーンレートとは、一定期間内に解約や契約終了となった顧客の割合を示す指標で、特にSaaSやサブスクリプション型のビジネスでは重要視されています。新規顧客の獲得が難しくなっている今、既存顧客に長く利用してもらうことが、収益の安定と成長の鍵となります。

CSツールを活用することで、顧客の利用状況や満足度を可視化し、早期離脱の兆候にいち早く対応することが可能になります。その結果、解約を防ぎ、継続的な収益につなげることができるのです。

チャーンレートの低減は、単なる維持ではなく、企業成長に直結する戦略的なテーマです。だからこそ、CSツールの導入には大きな意義があります。

関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法や改善方法を解説

LTVの向上

カスタマーサクセスツールを導入することで、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

LTVとは、顧客との取引が始まってから終了するまでに、企業にもたらされる総収益を示す指標です。

LTVを高めることができれば、顧客一人あたりの収益が増え、安定した売上基盤を築くことにつながります。しかし、単にサービスの単価を上げるだけでは、リピート率の低下を招き、結果的にLTVが伸び悩む可能性もあります。

そのため、LTVを最大化するには、顧客満足度の向上が不可欠です。

顧客の課題を把握し、適切なサポートを提供することで、長期的な関係を構築し、結果として企業の収益拡大につなげることができるでしょう。

関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略

カスタマーサクセス業務の効率化

カスタマーサクセスツールを導入する最大の利点のひとつが、業務の効率化です。これにより、1人のスタッフが担当できる顧客数を大幅に増やすことが可能になります。

たとえば、ツールには「ヘルススコア機能」があり、顧客の利用頻度や行動をリアルタイムで可視化できます。これにより、フォローが必要な顧客を見落とさず、優先順位をつけた対応がしやすくなります。手作業での集計や確認も不要となり、大幅な工数削減につながります。

また、CS部門で得た顧客情報を営業部門とスムーズに共有できるため、部門をまたいだ連携も強化されます。たとえば、ヘルススコアが下がっている顧客に対して、迅速なフォローや解約防止のアクションをとることができます。

さらに、チュートリアルやガイドツアーの作成機能を活用すれば、顧客が自らサービスを使いこなせる“自走状態”を促進でき、人的対応の負担を減らしながら解約率の低下にも貢献します。

アップセル・クロスセルの実現

カスタマーサクセスツールは、アップセル・クロスセルを促進し、売上向上を支援する重要な役割も担っています。

顧客の属性や行動データをもとに、パーソナライズされたチュートリアルやポップアップ、画像・動画などのコンテンツを表示することで、興味関心に合った提案が可能になります。その結果、次のアクションを引き出しやすくなります。

また、アップセルの兆候がある顧客をアラートで知らせる機能により、最適なタイミングでアプローチが可能に。さらに、コミュニティ機能を使ってユーザー同士が活用方法を共有すれば、新たなインサイトが得られるチャンスも広がります。

このように、CSツールはデータ活用と顧客接点の強化を通じて、継続的な売上向上を後押しする力強いパートナーになります。

関連記事：アップセル・クロスセルとは？顧客単価やLTV向上の方法と成功事例

カスタマーサクセスツール（CSツール）の5つのタイプと導入効果

カスタマーサクセスツールには、導入目的によって5つのタイプに分けることができます。それぞれ機能や目的が異なるため、自社の目的に合わせてツールの選定を行うことが重要です。

CX向上タイプ

CXタイプは、顧客からの問い合わせ対応を一元管理し、効率を向上させるためのツールです。

窓口を統一することで、対応履歴を可視化し、どのような顧客対応が行われたかを把握しやすくなり、対応の質や効率の向上を実現します。

さらに、LINEなどの異なるチャネルを利用することで、顧客とのコミュニケーションのハードルを下げることも可能です。

加えて、顧客の問い合わせ内容を事前に細分化し、テンプレートを用いて迅速に疑問を解決できる仕組みを構築できます。ステータス管理機能が搭載されていれば、二重対応や対応漏れといったトラブルを未然に防止することもできます。

関連記事：カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？CX向上を今すぐ検討すべき理由

オンボーディング管理タイプ

オンボーディング管理タイプは、操作が難しいサービスに適した種類で、詳細な操作説明を提供することで顧客のストレスを軽減します。

Q&Aや手順を分かりやすく解説するガイドを設置することで、ユーザーが自分で課題を解決できる仕組みを構築できます。 オンボーディング管理を目的としたカスタマーサクセスツールは、操作が難しいツールやサービスで、サポート要員が不足している場合に特におすすめです。

ユーザーが自ら進んで操作を習得できるため、利用開始や継続のハードルを低くすることができます。 ユーザーが自己解決で作業を進められるようになると、顧客満足度が向上するだけでなく、引き継ぎや新人教育も容易になるため、長期的にサービスを利用してもらいやすくなります。

LTV最大化タイプ

LTV最大化タイプは、顧客の行動や状況の変化を迅速に感知し、データとして数値化できるツールです。

利用状況を可視化することで、顧客にどのような変化が起きているのかを把握し、データ分析を通じて解約につながる兆候を発見できます。

LTV最大化を目的としたツールを活用することで、サービスを改善しながら顧客一人ひとりに向き合うことができます。 可視化されたデータをもとに、アップセルやクロスセルが見込める顧客を特定し、売上の向上にもつなげる効果が期待できます。

関連記事：LTVを最大化するには？定義や計算方法、最大化方法を詳しく解説

コミュニティ構築・管理タイプ

コミュニケーション上の課題を解決するのが、「コミュニティ構築・管理タイプ」のカスタマーサクセスツールです。

カスタマーサクセスにおいて、顧客やユーザーとのコミュニケーションは非常に重要なテーマです。多くの企業がコミュニティ運営に取り組んでいますが、運営には手間とコストがかかり、カスタマーサクセスに十分反映できていない場合も少なくありません。

コミュニティ構築・管理タイプのツールは、顧客同士が交流できるプラットフォームを提供し、コミュニティ運営をある程度自動化することが可能です。

関連記事：カスタマーサクセスにコミュニティ運営のポイントとKPIを解説

顧客満足度測定タイプ

顧客満足度測定タイプのカスタマーサクセスツールでは、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を測定することができます。

顧客がどれだけ愛着や信頼を持ってくれているかを計測する指標として、顧客満足度に代わり「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」が注目されています。

数値の算出方法は「あなたはこのサービス（企業・ブランド・製品など）を家族や友人にどのくらい薦めたいですか？」などの質問をして0～10の段階で評価してもらいます。

評価の結果から「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに顧客を分類し、「推奨者の割合－批判者の割合＝NPS」として計測します。

ツールを活用してNPSを計測することで、リアルタイムの評価を測定・分析でき、課題の早期発見ができるでしょう。

関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

CSツール導入前に押さえておきたい4つの準備

CSツールを導入する前に、事前準備を行うことで効果を最大化することができます。
特に導入前にやっておくべき4つの準備事項を紹介します。

要件定義：KPIと目標の明確化

まずは、CSツール導入で達成したい目標を数値化しましょう。

解約率（チャーンレート）を何％下げたいのか、LTV（顧客生涯価値）をどれくらい向上させたいのか、具体的なKPIとして設定します。

目標が明確になることで、ツール選定や導入後の効果検証がスムーズに進みます。

社内体制：担当者アサインと役割分担

次に、プロジェクトチームを組成し、各メンバーの役割をはっきりさせましょう

導入責任者、運用担当、データ分析担当、サポート窓口など、必要なポジションを洗い出し、関係者の合意を得ておきます。

体制を整えておくことで、導入後の運用定着と継続的改善が実現しやすくなります。

データ整備：SFA/CRM連携とデータクレンジング

CSツールは正確なデータが命です。既存のSFAやCRMと連携させる前に、顧客情報や商談履歴の重複・欠損をチェックし、クレンジングを行いましょう。

また、あらかじめ項目の定義（ステータス、契約フェーズなど）が社内で統一されているかも確認しておくと、ツール導入後の混乱を防げます。

トレーニング：マニュアル作成と運用フロー設計

最後に、現場メンバー向けのマニュアルや運用フローを用意します。

基本操作だけでなく、「どのタイミングでCSツールを確認するか」「アクションを起こす基準は何か」といった業務プロセスも明文化しましょう。

事前トレーニングを実施し、不明点をつぶしておくことで、導入初期から確実にツールを活用できます。

CX向上タイプのカスタマーサクセスツール

ここからは、各タイプごとのカスタマーサクセスツールを解説します。まずは、CX向上を目的としたツールです。

1．zendesk(ゼンデスク)

顧客が求めているサポートは、業種や商材によって異なります。

「zendesk（ゼンデスク）」は自社にとって必要な機能を単独で導入したり組み合わせて利用したりすることで、CX向上に大きく貢献してくれます。

zendeskのカスタマーサクセス向けの製品は、メール、チャット、電話などでの顧客とのやり取りを一元管理したり、対応にかかった時間などをデータ化してPDCAを回したりできる「Zendesk Support」。
よくある質問や製品の詳細などをナレッジとして蓄積し、顧客にFAQとしても提供できる「Zendesk Guide」。
オンラインでも細やかなサポートを迅速に行える「Zendesk Chat」。
クラウド型のコールセンターソフトウェアである「Zendesk Talk」。

これら4製品すべてを利用できるのが「Zendesk Support Suite」です。
自社の運用形態から、最適な製品を選んで利用することができますよ。

【料金】

• Zendesk Support：月額$5～
• Zendesk Guide：月額$0～
• Zendesk Chat：月額$0～
• Zendesk Talk：月額$0～
• Zendesk Support Suite：月額$89～
  ※すべて1ユーザーあたりの金額

【URL】
https://www.zendesk.co.jp/

2．Intercom（インターコム）

リードジェネレーション、顧客エンゲージメント、顧客サポートというそれぞれの目的に合わせた製品を選んで利用することができる「Intercom（インターコム）」。

ウェブサイトに組み込んだチャットでの対応だけでなく、SNSで顧客とやり取りしたり、メールやアプリのプッシュ通知でメッセージを送信したりすることができるため、能動的なアプローチも可能です。

3製品のうち一つだけ利用することもできますが、顧客からの問い合わせに対応するだけでなく能動的なアクションもしたいと考えている企業は全ての製品を利用できるオールインワンパッケージがおすすめ。

【料金】

• リードジェネレーション：月額$87～
• 顧客エンゲージメント：月額$49～
• 顧客サポート：月額$38～
• オールインワン：月額$87～

【URL】
https://www.intercom.com/

3.KARTE（カルテ）

「KARTE」はWEBサイトの訪問者をリアルタイムで解析し、顧客データを可視化させるツールです。

例えば「今月会員になったAさんがFAQページを見ています」「同じページに5分以上滞在しています」といったデータで顧客の状況や感情を可視化することで、適切なタイミングでチャットサポートをしたりポップアップ表示をしたりといったウェブ接客を行うことができます。

顧客のあらゆるデータを統合して分析することで最適なアプローチ方法ができるため、顧客満足度を高めてくれるでしょう。

【料金】
サイトの月間UU数に応じて月額の基本料金は変動
詳しくはお問い合わせ

【URL】
https://karte.io/

オンボーディング管理タイプのカスタマーサクセスツール

次に、オンボーディング管理を目的としたオンボーディングツールを紹介します。

4.Mazrica Sales

Mazrica Salesは、株式会社マツリカが提供するSFA/CRMツールです。Mazrica Salesでは、集客から受注、さらに受注後のフォローまでオールインワンでシームレスに連携できます。

Mazrica Salesを導入することで、営業組織のレベルアップを目指せることに加えて、成約後の適切な既存顧客管理も可能になります。

フェーズ（進捗ステップ）、契約確度、商品・サービス、チャネル（案件流入元）、案件詳細項目（カスタムフィールド）を案件タイプ別にそれぞれ設定し管理していくことが可能で、各顧客に対して適切なフォローを行うことが可能です。

▶▶成約後の顧客フォローができる「Mazrica Sales」の詳細はこちら

【料金】

• Starterプラン：月額6,500円/ユーザー
• Growthプラン：月額12,500円/ユーザー
• Unlimitedプラン：月額18,500円/ユーザー

▶︎Mazrica Salesの料金詳細はこちら

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/

5.Mazrica DSR

Mazrica DSRは、営業と買い手(顧客)の間に発生するコミュニケーションを一元管理できる「カスタマーコラボレーションプラットフォーム」です。

営業と顧客においてやり取りされる、

• 製品紹介や提案書などの資料
• 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
• 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
• 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
• 連絡や質問などのチャットコミュニケーション

これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。

買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。営業は、より早く、確実にお客様と信頼関係を築きながら案件を受注できます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/lp-enterprise-sales-dealpods-lab-io

6.pottos（ポトス）

「pottos」では、サービスの利用率や閲覧ページなどから顧客ごとの利用状況や進捗状況を可視化することで、早い段階で解約を避けるための対策を打てます。

操作ガイドやFAQなどをポップアップで表示することによりセルフオンボーディングが促進され、顧客対応にかかるリソースを削減することも期待できます。

また、担当者がするべきプロセスマップを作成して進捗を管理できるため、担当者ごとの対応が属人化することなく最適なオンボーディングを顧客に提供することが可能になります。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://pottos.jp/

7. Onboarding（オンボーディング）

オンボーディングを自動化できる「Onboarding」は、作成したプロダクトツアーを顧客が進めることにより、チュートリアルをしているような感覚で気軽にセルフオンボーディングが可能になるカスタマーサクセスツール。

運用開始後は定着状況に応じてポップアップメッセージを表示することができます。

利用状況に変化があったりして解約リスクがある場合はいち早く担当者に通知されるため、スピーディーに対策をすることができるでしょう。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.onboarding.co.jp/

8. Fullstar（フルスタ）

Fullstarは、ノーコードでSaaSの管理画面上に、ツールチップ、チュートリアル、ポップアップを表示させることができ、
ユーザーのセルフオンボーディングを支援するツールです。

また、サービスの利用状況をユーザー単位で把握することもでき、ユーザーの状況に応じたカスタマーサクセスを行うことが可能です。
他にもSaaSの管理画面上にアンケートの表示、満足度の取得を行うことができ、カスタマーサクセスのテックタッチ施策を網羅的に実行可能です。

【料金】
無料　※有料プランは月額6万円～

【URL】
https://fullstar.cloudcircus.jp/

LTV最大化タイプのカスタマーサクセスツール

次に、LTV最大化を目的としたオンボーディングツールを紹介します。

9.SuccessHub（サクセスハブ ）

「SuccessHub」は、「企業とユーザーが融け合う社会を実現する。」というビジョンを掲げるコミューン株式会社が提供する、効率的な営業活動・カスタマーサクセスのためのアクション基盤です。 お客様の状況をすぐに把握し、一箇所でアクション・連絡をすることが可能になり、営業・カスタマーサクセスのアクションが最速で効率化されます。

【SuccessHubが解決する課題】

• すべてのお客様に一箇所からアクション
• すべてのお客様の状態を一括管理
• 次に何をすべきかがすぐ分かり、迷わない

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.successhub.jp/

10.HiCustomer（ハイカスタマー ）

CRMやチャットツールなど社内のさまざまなツールに点在している顧客情報を一元化し、顧客データを複合的に分析することで解約やアップセルの兆候を予測する「HiCustomer（ハイカスタマー）」。

ヘルススコアのルールは自社で柔軟に設定することができます。

カスタマーサクセスのアクションがどのような結果に繋がっているかを可視化することにより、次の打ち手の立案に繋げます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://hicustomer.jp/

11.Freshsuccess（旧natero）

「Freshsuccess（フレッシュサクセス）」は、顧客のさまざまなデータから自動的にヘルススコアを算出し、解約リスクやアップセルのチャンスなどを素早く検知します。

時系列でヘルススコアを分析することで、自社のサービスが運用定着する時期やアップセルの時期などを把握することができるため、最適なタイミングでのアクションも可能。

シンプルなインターフェースで、グラフや表が見やすいのも特徴です。

【料金】
月額$79～

【URL】
https://www.freshworks.com/customer-success-software/

12.Gainsight（ゲインサイト）

「Gainsight（ゲインサイト）」は、目的に応じた5製品から単独や組み合わせで利用できるCSツール。

あらゆる分析から顧客に対する最適なアクションや商材の改良などを行えるため、チャーンの予防に繋がります。

全ての顧客データを一ヵ所で管理することで、詳細なヘルススコアを導き出すだけでなく、見やすさや管理のしやすさにも繋がり業務効率化が望めます。

PCだけでなくモバイルアプリでも利用できるので、スピーディーな対応により生産性が高まるでしょう。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.gainsight.com/

コミュニティ管理タイプのカスタマーサクセスツール

次に、コミュニティ管理を目的としたオンボーディングツールを紹介します。

13.commmune（コミューン）

「commmune（コミューン）」は、ユーザーコミュニティの構築や運用にリソースをかけずに顧客との対話を可能にします。

プログラミングの知識がなくてもコミュニティのデザインを自由に設定することができ、自社にぴったりのコミュニティを構築可能。

コーディネーターによるサポートも充実しているので、初めてコミュニティを運営する担当者でも安心ですよ。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://commmune.jp/

14.coorum(コーラム)

企業がノウハウなどを配信できるナレッジページや、ユーザー同士でナレッジや成功体験をシェアできるユーザーQ＆Aなどを作成し、顧客とのコミュニケーションを図ることができる「coorum（コーラム）」。

アナリティクス機能を使うことで、ユーザーを在籍期間やサービスの利用頻度、NPS（ネット・プロモーター・スコア）など数値で分析し、属人的な顧客管理から逸脱することができます。

コミュニティの活用で利用を促進するだけではなく、自社のCSの課題発見や対策立案にも有効です。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://coorum.jp/

顧客満足度測定タイプのカスタマーサクセスツール

最後に、顧客満足度測定を目的としたオンボーディングツールを紹介します。

15.EmotionTech（エモーションテック）

顧客エンゲージメントを測定できる「EmotionTech」では、簡単にNPSアンケートを作成・集計し、年代や購入履歴などの顧客属性と合わせて分析することができます。

集計データをカスタマージャーニーマップで分析することで、改善効果が高い課題を見つけ出して早急に取り組むべきことが見えてくるでしょう。

部署や店舗などでも結果を共有することにより組織的にエンゲージメント向上に取り組むことができます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.emotion-tech.co.jp/

カスタマーサクセスツールの選び方と比較のポイント

カスタマーサクセスツールの選び方の4つのポイントを解説します。

導入目的を明確にする

カスタマーサクセスツールを選ぶ際、まず導入目的を明確にしましょう。企業がカスタマーサクセスを通じてどのような成果を目指しているのか、具体的な目標を設定することで、適切なツールを選ぶ基準が見えてきます。

例えば、顧客のオンボーディングを効率化したいのか、顧客ロイヤルティを向上させたいのかによって、必要となる機能が異なります。ツール導入の目的を明確にすることで、企業にとって最適なツールを選ぶことができます。

製品の機能が十分か確認する

カスタマーサクセスツールには、顧客管理、カスタマージャーニーの可視化、分析機能など様々な機能が搭載されています。

自社のワークフローやチームの作業にフィットするツールを選び、現場での活用がスムーズに進むようにすることがポイントです。

また、将来的に追加したい機能や拡張性も考慮に入れると良いでしょう。

価格と予算を照らし合わせる

ツールのコストが自社の予算に合致しているかも慎重に検討しなければなりません。

カスタマーサクセスツールはサブスクリプション型のツールが多いため、月額料金やユーザー数に応じた価格がどの程度かかるかを把握し、長期的な運用費用を予測することが求められます。

安価なツールが必ずしも最良の選択とは限りませんが、予算に対する費用対効果を意識しながら、必要な機能とコストのバランスを取ることが大切です。

トライアルができるツールを選ぶ

最後に、トライアルが可能なツールを選ぶことも重要なポイントです。

トライアルでツールを試すことで、実際の使用感や自社のチームに適しているかどうかを確認できます。

トライアル期間中に、顧客データのインポートやダッシュボードの使いやすさなどを試してみて、最終的な判断をする材料にしましょう。

終わりに

サブスクリプションビジネスでは、契約の継続率を高めることが最大のポイントです。

今回ご紹介したCSツールを活用すれば、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチそれぞれの顧客層に最適なアプローチを実現し、解約率を抑えつつLTVを向上させることができます。

ぜひ自社の課題や規模に合わせてツール選定にお役立てください。