顧客エンゲージメントとは？高めるためのKPIとツール解説

「顧客エンゲージメント」という言葉を耳にしたことがあっても、自社の顧客エンゲージメントはどのくらいなのか、顧客満足度や顧客ロイヤルティとはどのように違うのか、把握できていない人も少なくありません。

そこで本記事では、顧客エンゲージメントのそもそもの意味や類語との違い、顧客エンゲージメントを向上させるためのポイントまで、詳しく解説します。

顧客エンゲージメントとは？

もともとエンゲージメント（Engagement）とは「婚約」「契約」「約束」といった意味をもちます。それが転じてビジネスでも使われるようになり「信頼関係」「関係性」といった意味合いとなっています。

つまり顧客エンゲージメントとは「顧客と企業の深い信頼関係」を意味します。「顧客の商品・サービスに対する深い信頼」とも言い換えられるでしょう。

市場にモノやサービスがあふれている現代では、顧客は選択肢が多いので価格競争に陥りやすくなっています。しかし顧客エンゲージメントが高い商品・サービスは、自然とリピーターが増加したり解約率が下がったりするので、価格競争に巻き込まれることなく安定した収益を得られます。

顧客エンゲージメント・顧客体験・顧客ロイヤルティ・顧客満足度の違い

顧客エンゲージメントと混同されやすい言葉は、以下のようにさまざまあります。

• 顧客体験（CX：Customer Experience）
• 顧客ロイヤルティ
• 顧客満足度

言葉だけ見ると似ているように感じますが、それぞれ意味合いが異なります。

顧客体験（CX）

「顧客体験」とは、顧客と企業とのすべてのタッチポイント（接点）における顧客の体験です。

たとえば、商品を購入して利用するときだけでなく、SNSで商品の情報に触れたりテレビCMを目にしたりするなどの購入前の行動や、商品利用後にアフターサポートを受けたりメルマガで情報を得たりするなどの購入後の行動も含まれます。

企業は顧客との一連のタッチポイントを整理し、質の高い顧客体験を提供する必要があります。

一方の顧客エンゲージメントは、顧客の体験だけではなくて、その体験をしたことによる顧客の反応や気持ちの変化なども含まれます。そして「その商品についての情報を収集する」「口コミを投稿する」といった、顧客自身が行動を自由に選択できる余地もあります。

つまり顧客エンゲージメントとは、顧客体験のように企業が一方的に提供するものではなく、顧客自らが能動的に行動していくことと言えます。

関連記事：カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？CX向上を今すぐ検討すべき理由

顧客ロイヤルティ

「顧客ロイヤルティ」とは「Loyalty＝忠誠心」という意味から、顧客の企業やブランドに対する愛着心を指します。アンケート調査を行って数値化することが一般的です。

顧客エンゲージメントは企業と顧客との間の深いつながりを意味するため、双方向に作用しています。一方の顧客ロイヤルティは「忠誠心」という意味からもわかるように、顧客から企業に対する一方通行の信頼とも言える状態です。

似ているようにも感じますが、実際には上記のように微妙な違いがあることを理解しましょう。

顧客満足度

「顧客満足度（CS：カスタマーサティスファクション）」とは、顧客が商品・サービスを利用してどのくらい満足したかという指標です。顧客満足度が高ければ、その商品・サービスは顧客のニーズを満たしていると判断できます。

ただし、顧客満足度だけを重視するのは危険です。なぜなら「この商品には満足したけど、あの商品のほうがよかったから次はあっちを買おう」「このサービスは良いけれど、高いから解約しよう」など、必ずしも顧客満足度が安定した収益につながるわけではないからです。

その点、顧客エンゲージメントが高ければリピート購入や契約継続などにつながり、安定した収益を得られるでしょう。

関連記事：顧客満足度とは？CS向上のための4つのポイントとツール7選

顧客エンゲージメントが重要視される背景

現代は市場にモノ・サービスがあふれており、類似品や代替品が多く出回り顧客の選択肢が増えています。そのため、希少価値や独自性が打ち出しにくく、価格競争に陥りやすくなっている状況です。

そのような状況に加えて、インターネットの急速な進歩とスマートフォンユーザーの急増により、顧客の判断力も高まっています。検索エンジンやSNSなどで調べれば簡単に商品・サービスについての情報を得られるようになり、顧客は安さだけでなく「より評判の良い商品を買いたい」「みんなが使っているサービスなら良いものなのだろう」という視点で商品・サービスを選択するようになりました。

このような状況の中で、企業は多くの商品・サービスに埋もれない価値を提供する必要性に迫られています。そこで重要なのが顧客エンゲージメントなのです。

顧客と深いつながりを作ることで、顧客が他の商品・サービスよりも自社のものを優先的に購入する仕組みが構築できます。さらに、顧客との信頼関係ができれば、顧客は自然と良い口コミを発信するようになり、新しい顧客獲得にもつながるのです。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

顧客エンゲージメントを高めることで、以下のようなメリットが享受できます。

リピート率向上と収益向上

顧客エンゲージメントが高ければ、顧客がその商品を優先的に購入するようになります。そのためリピート購入につながり、収益にも結び付きます。サービスの場合も解約も防ぐことができ、安定した収益を得られます。

また、企業との顧客エンゲージメントが高ければ「この企業の商品なら、良いものに違いない」「もっとこのサービスを堪能したい」といった気持ちになります。その結果、クロスセルやアップセルにもつながり、収益の向上が見込めるでしょう。

顧客による口コミでプロモーション効果が得られる

顧客エンゲージメントが高いと、他の人にも良さを伝えたいという気持ちになり、好意的な口コミが生まれます。

家族や友人への口頭での口コミだけでなく、顧客が口コミサイトやSNSで良い評価を発信すれば、不特定多数の目に留まることになるでしょう。

結果として、自然とオンラインでのプロモーションができ、企業は広告費をかけることなく多くのターゲットにリーチできるのです。

顧客からのフィードバックが得られる

顧客エンゲージメントが高ければ、顧客は能動的に商品・サービスに関わろうとします。そのため「もっと商品を良くしたい」「こういう機能があると嬉しい」という気持ちから、フィードバックを発信するようになります。

顧客のフィードバックを取り入れ、より顧客ニーズにマッチした商品・サービスへとブラッシュアップしていけるでしょう。

企業や製品・サービスの成長につながる

顧客が自社の商品・サービスを優先的に購入してくれるようになるため、市場での優位性も確立できます。

市場で優位に立てればシェアが伸びて売上も向上し、自社のビジネスも成長していくでしょう。

競争が激化している今の時代、顧客エンゲージメントは企業成長に欠かせない要素なのです。

顧客エンゲージメントの計測に必要な5つの指標

自社の顧客エンゲージメントがどのくらいなのか気になる方も多いのではないでしょうか。

顧客エンゲージメントは顧客の反応や態度だけでなく、数値化して測定することで客観的に判断しやすくなります。

顧客エンゲージメントに関わる5つの指標を解説します。

NPS（ネットプロモータースコア）

NPSを計測する際には、まずは顧客に「あなたが、この企業（商品／サービス／ブランド）を、家族や友人にどのくらい薦めたいですか？」という質問を投げかけ、0～10の11段階で回答してもらいます。回答によって、顧客を次の3つに分類します。

• 批判者：0～6点の回答
• 中立者：7、8点の回答
• 推奨者：9、10点の回答

それぞれの割合を算出した後に「推奨者の割合－批判者の割合」を計測した数値がNPSです。推奨者が多くなるほどNPSの数値は高くなりますし、批判者が多すぎるとNPSはマイナスの数値になります。

NPSが高ければ、顧客は商品・サービスに対して信頼を置いていることになるので、顧客エンゲージメントが高いと言えるでしょう。

関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

LTV（ライフタイムバリュー）

LTVも顧客エンゲージメントと関わりの深い指標です。

LTVは「顧客生涯価値」と訳され、顧客が生涯を通じて企業に対してもたらす利益を指します。

LTVの計算方法は複数ありますが、簡単な計算式を紹介します。

LTV＝購入単価×購入頻度×購入期間

たとえば、購入単価が高くても1回しか購入していない場合、LTVは低くなります。つまり、購入単価・購入頻度・購入期間すべての条件が揃わないと、LTVは高くなりません。

それでは顧客エンゲージメントとどのような関係があるかと言うと、顧客エンゲージメントが高ければLTVを構成する要素すべての条件が揃うのです。

顧客は「たくさん買いたい」「何度も買いたい」「ずっと買いたい」となってLTVも向上します。

関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略

解約率（チャーンレート）

顧客がサービスに対して「ずっと使い続けたい」という気持ちを持っていれば、顧客はそのサービスを継続して使い続けます。つまり顧客エンゲージメントが高ければ解約する顧客が減るため、解約率も低下するのです。

また、先述のLTVを算出する方法の一つに、解約率を絡めた計算式があります。

LTV＝平均単価÷チャーンレート

解約率はLTVにも関係するので、必然的に顧客エンゲージメントとも関わりが深い指標となっています。

関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法と6つの改善方法を解説

顧客のレビュー数と質

顧客は、信頼を置いている商品・サービスは他の人にも薦めたいという心理になります。そのため、顧客エンゲージメントの高い商品・サービスはレビューの数が多いのは、当然のことと言えるでしょう。

ただし、顧客からのレビューは量だけでなく質にも注目しなければなりません。レビュー数が多くても、内容が不満やクレームばかりでは顧客エンゲージメントが高いとは言いがたいでしょう。

レビューはSNSで発信しているユーザーもいますが、口コミサイトも参考になります。たとえば、法人向けSaaSサービスのレビューを紹介しているWebサイトは以下になります。

• ITreview
• ITトレンド
• BOXIL

当社製品「Mazrica Sales」のレビューもいただいておりますので、ぜひご参考ください。

SNS エンゲージメント

企業の公式アカウントでSNSを運用している場合は、SNS上でのエンゲージメントにも着目しましょう。

SNSエンゲージメントとは、ユーザーからの積極的なアクションを指します。たとえば、以下のようなアクションが該当します。

• いいね
• シェア
• URLクリック
• コメント
• 画像クリックや動画再生

なんとも思っていない企業のSNS投稿に対しては、当然ながら上記のアクションは起こしません。そのため、SNS上で積極的に関わるユーザーは「ファン」である可能性が高く、顧客エンゲージメントが高いと判断できるでしょう。

顧客エンゲージメント向上のための3つのポイント

顧客エンゲージメントを向上させたい場合には、以下の3つのポイントを押さえましょう。

自社の現状を確認する

まずは自社の現状確認が重要です。前章で紹介したNPSやLTVなどの数値を算出し、自社の顧客エンゲージメントの現状を把握しましょう。

また、自社の立ち位置や市場の状況なども理解しておくと、施策立案に役立ちます。たとえば3C分析やファイブフォース分析、SWOT分析などのフレームワークを活用して、自社の現状を分析しましょう。

顧客エンゲージメント向上策を立案する

自社の現状を把握したら、具体的にどのような施策に落とし込むか検討します。

顧客エンゲージメントを向上させるための施策立案では、以下のポイントを意識しましょう。

顧客とのタッチポイントをすべて洗い出す

顧客とのタッチポイント（接点）は、すべて洗い出します。

たとえば、Web広告やオウンドメディア、SNSやECサイトなどのオンラインのタッチポイントは複数あります。実店舗での店頭、看板やチラシなどオフラインのタッチポイントもあるでしょう。さらにカスタマーサポート窓口やメンテナンス対応窓口など、顧客とのタッチポイントは多岐にわたります。

顧客とどのようなタッチポイントを持っているか洗い出すことで、具体的な施策を考えやすくなるのです。

カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップの作成も有効です。

カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の一連の購買行動において、顧客がどのタッチポイントでどのような感情になり、どのようにアクションするか可視化します。

カスタマージャーニーマップにより顧客の感情の動きが把握できるので、自社で行うべきアクションも明確になるでしょう。

関連記事：カスタマージャーニーとは？ジャーニーマップの作り方の3ステップとツールを紹介

パーソナライズ化した顧客体験を提供する

顧客エンゲージメント向上を考える上で欠かせないのが、パーソナライズです。

一人ひとりの顧客に合わせた情報提供や対応を行うことで、顧客は「自分を大事にしてくれている」という特別感を持ち、顧客エンゲージメントが向上します。

そのため、施策を打ち出す際には画一的なものではなく、パーソナライズ化するようにしましょう。

たとえば以下のような施策があります。

• 顧客属性に合わせたメルマガ配信
• Webサイトの閲覧履歴に合わせた商品レコメンド
• 購入履歴に合わせたクーポン発行

これらのパーソナライズ化した顧客体験により、顧客は企業に対して信頼感を持つでしょう。

関連記事：パーソナライズとは？意味やメリット・デメリットとツール紹介

顧客エンゲージメントを高めるためにCRMツールを活用する

顧客エンゲージメントの向上のためには、まずは以下のポイントを押さえる必要があります。

• 自社の顧客はどのような属性か
• 自社の顧客の購入単価や購入頻度などはどのくらいか
• 顧客に対して適切なアクションができているか

これらのデータを一元管理するには、CRMツールの活用が欠かせません。

CRMとは「Customer Relation Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と言います。CRMツールは、顧客に関するさまざまなデータを一元管理したり、数値を分析したりするのに役立つツールです。

関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

CRMには顧客情報や購入履歴、自社のアクション履歴などの情報を蓄積できます。また、MAツールやグループウェアなどの外部ツールと連携することで、あらゆる情報を同期させることも可能です。

当社が開発・提供している「Mazrica Sales 」は、マーケティング機能からCRM機能までが包括されたツールです。

顧客に関するさまざまなデータを蓄積・分析できるため、分析結果を基にした施策立案ができます。さらに、メルマガ配信やWeb解析などマーケティング機能を活用することで、施策の実行も可能です。

Mazrica Salesひとつあれば、顧客とのエンゲージメントを高める施策の立案・実行・振り返りが1つのツール内ででき、業務効率化が実現するでしょう。

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終わりに

顧客エンゲージメントは、企業がこれからの時代を生き抜くために無視できない要素のひとつです。

これから、世の中はさらに情報にあふれ、顧客の選択肢も増えていくでしょう。そんな中で自社を選んでもらうためには、顧客エンゲージメントを重要視しなければなりません。

ぜひ本記事を参考に、自社の現状の顧客エンゲージメントを確認し、向上のための施策立案へとつなげてください。