「顧客に関連する情報を管理したい」「顧客が増えてきて、エクセルでは管理しきれなくなった」といった課題を感じている企業も多いのではないでしょうか。
インターネットの普及により顧客との接点が多様化する現在では、顧客の氏名や連絡先だけでなく、さまざまなチャネルでのコミュニケーション履歴やアプローチ履歴などの接点も記録しておく必要があります。
顧客情報の適切な管理のためには、どのような方法を用いると良いのでしょうか。
そこで本記事では、顧客情報とはどのようなものを指すのかを解説したうえで、顧客情報の管理方法について紹介します。
この記事の内容
顧客情報とは？
顧客情報とは、顧客に関するさまざまな情報の総称です。
「顧客情報」と聞くと、顧客の氏名や住所、年齢や性別などの基本情報を思い浮かべるかもしれませんが、それに加えて、顧客からの問い合わせ履歴、商談履歴、購入履歴なども含まれます。
BtoBの場合は、企業の名称や所在地などの企業情報、さらに担当者の連絡先や部署なども顧客情報となります。さらに決裁権をもつ人物の連絡先や役職などの情報も該当します。
BtoCの場合は、顧客の職業や家族構成なども顧客情報に含む場合があります。また趣味や嗜好なども顧客情報として管理し、マーケティングや営業活動に活かしている企業も見られます。
このように、顧客情報とひとことで言っても、該当する情報は多岐にわたります。また企業によっても顧客情報の内容は異なります。
情報の集まり、顧客データベースの作り方については以下の記事もご参考ください。
関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説
顧客情報の一元管理が重要な理由
では、なぜ顧客情報を管理するべきなのでしょうか。ここでは、その理由について解説します。
変化が激しい時代に適応するため
顧客情報を一元管理することで、多様化する顧客に対応するためのヒントを得ることができます。
現在は、モノが売れにくい時代です。かつてのように、品質が高く価格が安い商品をテレビやチラシで宣伝すれば売れるような時代は終わりました。
市場にはすでに十分なモノやサービスが行き渡っており、消費者のニーズも多様化しています。
今、企業に求められているのは「対応力」です。変化の激しい市場環境の中で、顧客の動向を見極め、柔軟に戦略を修正しながら成果を出す力こそが、競争優位につながります。そして、その顧客ニーズを理解するために必要なのが顧客情報です。
顧客ニーズが多様化しているため
顧客情報を活用することで、個々のニーズや関心に寄り添ったアプローチができるようになります。
今の消費者は、自分で情報を集め、複数の選択肢を比較したうえで判断します。
通販サイト、レビュー、SNSなど、あらゆるチャネルから情報が得られるため、企業は単に「知ってもらう」だけでは不十分です。
選ばれるには、自社商品やサービスがどのような課題を解決できるのか、誰にとってどんな価値をもたらすのかを、明確に伝える必要があります。
属人化を防ぐため
顧客情報が一元管理されていれば、情報が特定の担当者だけにある状態を防げます。顧客情報が特定の担当者に依存していると、組織の成長は止まります。
営業活動で得た情報や成功事例が個人の中に留まっていると、再現性のある成果にはつながりません。
また、担当者の退職や異動によって情報が失われれば、顧客対応に支障が出ます。
そうしたリスクを避けるためにも、顧客情報は組織全体で一元管理し、チーム全体で活用できる状態に整備することが必要です。
顧客情報として管理すべき項目
先述のとおり顧客情報はさまざまなデータが含まれます。具体的には、どのような項目があるのでしょうか。
顧客情報として必要な項目を紹介します。
企業情報
取引している企業の情報は、特にBtoBビジネスで必要になります。企業情報としては、以下の項目が必要です。
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名刺に記載されている住所や電話番号だけでなく、事業内容や社員数などの情報も把握しておくと、マーケティングや営業活動に活かすことができます。
また取引先企業の最新情報を把握するために、企業サイトやSNSアカウントも加えておきましょう。
個人情報
個人情報とは、BtoBならば取引先企業の担当者、BtoCならば各ユーザーの情報となります。主に以下の項目が個人情報に該当します。
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上記で挙げた項目は一例です。ビジネス形態によって不要なものもあるので、自社で精査しましょう。
なお、顧客データを蓄積・統合・分析するためのプラットフォーム、「CDP」についての記事もご参考ください。
関連記事：CDPとは？カスタマーデータプラットフォームのメリットや機能を解説
問い合わせ履歴情報
顧客からの問い合わせ内容も、顧客情報として管理できます。以下の項目を、各顧客に紐づいて管理しましょう。
- 問い合わせ日時
- 問い合わせ内容
- 対応履歴
問い合わせ内容を分析することで、どのような属性の顧客がどんな課題を抱えているのかを把握できます。
また自社での対応履歴も蓄積しておけば、対応の遅れや漏れを防ぐことができるでしょう。
コミュニケーション履歴情報
BtoB/BtoC問わず、顧客とのコミュニケーションの履歴を蓄積しておくと良いでしょう。コミュニケーション内容は、主に以下の項目があります。
- メルマガ配信日時・メルマガ内容・開封したかどうか・URLをクリックしたかどうか
- メールでのやり取りの日時・内容
- 電話でのやり取りの日時・内容
- SNSでのやり取りの日時・内容
コミュニケーションの内容から顧客の課題やニーズを深掘りし、提案内容を見極められます。
商談履歴情報
BtoBビジネスでは、各顧客との商談内容の履歴も顧客情報として管理しましょう。商談内容の履歴から、案件の進捗状況を把握します。
- 商談日時
- 商談担当者（営業担当者）
- 取引先の商談出席者
- 商談内容
- 宿題
- 受注予定日
決裁フローが複雑な企業や、決裁者が多い企業ほど、商談回数が増える傾向にあります。
そのため商談履歴を管理しておかなければ、どこまで商談が進んでいるのかを把握できなくなり、最悪の場合は失注してしまうので注意が必要です。
購入履歴（契約履歴）情報
顧客の購入履歴（契約履歴）も管理すべき項目です。
- 商材名
- 単価
- 個数
- 購入金額
- 契約日
- 納品日
サブスクリプション型のビジネスの場合は、上記項目に「契約更新予定日」も追加すると良いでしょう。
関連記事：情報資産とは？具体例や営業活動に役立てるためのポイント解説
顧客情報を適切に管理する3つのポイント
顧客情報を適切に管理するには、以下のポイントを意識しましょう。
関連記事：顧客管理とは？エクセルやシステムでの管理方法を分かりやすく解説
1. 一元管理する
顧客に関する情報を管理できるツールは複数あります。たとえば「顧客の氏名や連絡先は名刺管理システム」「顧客の購入履歴は販売管理システム」などと、目的に応じて使い分けている企業も多いことでしょう。
しかしそれでは確認に時間がかかったり、二重管理になったりしてしまい、効率的ではありません。
顧客情報を管理する際には、一つのツールにすべての情報を一元管理できる仕組みを作りましょう。
2. ルールを決める
顧客情報を入力するルール決めも重要なポイントです。
たとえば入力する人によって「ＡＢＣ株式会社」「ABC株式会社」「ABC（株）」などと表記が異なると、顧客情報が重複して蓄積されてしまいます。それでは正しいデータ分析ができません。
細かく入力のルール決めをしておくことで、重複データを防ぎましょう。また担当者が多すぎて周知が難しい場合は、入力専門の担当者を配置するのも一案です。
3. 自社に合った顧客情報管理ツールを使う
適切な顧客情報管理のためには、自社に合ったツール選定もポイントとなります。
たとえば「機能が多いほうが便利そう」という理由から多機能なツールを選んでも、機能が多すぎて使いこなせない場合もあります。
また「入力の手間を減らしたい」というニーズがある場合は、メールソフトやスケジュールアプリなどと連携できるツールなら情報が自動で同期されるため便利です。
自社の課題やニーズに合ったツールを選びましょう。
顧客情報管理ツールに関する詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：顧客情報管理はExcelが最適？おすすめしたいツール3選
顧客情報の一元管理で得られる3つのメリット
顧客情報はさまざまなデータが含まれるので一元管理するのが大変なイメージを持つかもしれませんが、顧客情報の一元管理では以下のメリットが期待できます。
1. 作業が効率化する
複数のツールで顧客情報を管理すると、確認したい情報を探すのに時間がかかったり、何度も同じ情報を入力したりする必要があります。
顧客情報の管理作業に時間がかかると、ほかの業務に充てる時間を充分に確保できません。
しかし情報の一元管理により、情報の確認や入力の手間が削減されます。それゆえ作業の効率化につながるでしょう。
2. 情報の共有がスムーズになる
社内で共通のツールを使うことで、情報連携がスムーズになります。
部署で異なるツールを使っていたり、担当者によって管理の仕方が違ったりすると、情報がスムーズに引き継げません。
そのため他部署とのトラブルになったり、担当者の退職に伴い案件が放置されたりしてしまいます。
一方、社内で顧客情報を一元管理できていれば、部署間で情報共有をする際や担当者の異動・退職の際にも、情報をスムーズに共有できます。
3. データを活用できる
顧客情報は蓄積するだけでなく、データを分析することでさらなる活用も可能です。
たとえば、顧客情報の分析により顧客のニーズを紐解き、ニーズに合った新商品の開発や既存サービスの改良ができます。
また顧客の消費行動を分析し、マーケティング活動や営業の提案内容に活かすこともできるでしょう。
顧客情報の管理方法
顧客情報はどのように管理したら良いのでしょうか。
詳しい方法を以下で解説します。
エクセルやスプレッドシートの課題
エクセルやスプレッドシートで顧客情報を管理しているという企業も多いことでしょう。
しかしそれらの表計算ソフトは情報管理のためのツールではないため、顧客情報の管理には向いていません。
これらの表計算ソフトは顧客数が増えたり管理する項目が複雑だったりすると、シート自体のデータ量が多くなります。
したがって動作が重くなり作業性が悪くなります。
またデータ分析の観点からも、エクセルやスプレッドシートはおすすめしがたいのです。
複雑な関数が必要になるため、分析スキルが求められるからです。
さらに「エクセルを入れていたUSBを紛失してしまった」「間違ってシートを消してしまった」など、情報漏えいや入力ミスのリスクもあります。
関連記事：
CRMで顧客情報を管理する
エクセルやスプレッドシートでの顧客管理の課題を解決するのが、CRM（顧客情報管理システム）です。
CRMは顧客情報の管理に特化したツールなので、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。
顧客や案件に紐づいて情報を管理できるため、情報をスマートにまとめられて作業効率が向上するでしょう。
また他サービスと連携できるCRMは、名刺やメールの内容を自動で連携可能です。
入力の手間が省けるだけでなく、二重入力によるミスも防ぐことができます。
CRMの導入により、顧客情報の管理を効率的かつ安全に行うことができます。
自社に最適なCRMを選定し、顧客情報の管理を進めましょう。
CRMに関する詳細な比較記事も参考にしてください。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで
顧客情報管理に最適なCRMとは
先述のように、顧客情報の管理にはCRMをおすすめします。
そこで改めてCRMとはどのようなものなのか紹介します。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。本来は顧客との関係を管理する手法を意味していましたが、最近では顧客情報の管理に特化したツールをCRMと呼ぶことが一般的です。
CRMは企業情報・個人情報のほか、案件情報や購入履歴情報などのさまざまな情報を一元管理できます。また分析機能や進捗管理機能なども搭載されており、エクセルやスプレッドシートにはない機能が充実しています。
関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説
CRMとSFAの違い
CRMと混同されやすいツールがSFAです。
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。SFAはその名のとおり、営業活動の管理に特化したツールです。そのため顧客情報の管理よりも、案件情報や営業活動情報などを得意としています。
またCRMは顧客との関係性を構築するため、メール配信機能やフォーム作成機能が搭載されているものも多く見られます。しかしSFAはそのような機能はほとんどありません。
したがって営業活動の一元化や可視化にはSFAが適していますが、顧客情報の管理をしたい場合はCRMがおすすめです。
関連記事：
CRM（顧客情報管理システム）のマーケティング活用方法
CRMは単に顧客情報を一元管理するだけでなく、マーケティング活動への活用も可能です。
顧客ニーズの多様化、インターネットの普及による情報収集の手軽さなどにより、従来の不特定多数に向けたマスマーケティング施策は効果が薄れつつあります。
そこで台頭しているのが、一人ひとりの顧客に合わせたパーソナライズドマーケティング（One to Oneマーケティング）です。
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パーソナライズドマーケティングでは、一人ひとりの顧客に合わせてアプローチ方法を変えます。以下の施策は一例です。
- 誕生日に合わせてクーポンを発行する
- 既存顧客限定のイベントを開催する
- 購入単価が高い顧客に対して特典をつける
- 休眠顧客に対してメルマガを配信する
これらの施策は、属性や購入履歴など細かく顧客情報を管理していなければ実行できません。そのためにもCRMが必要となるのです。
パーソナライズに関する詳細は、こちらの記事で解説しています。
関連記事：パーソナライズの意味とは？｜メリット・デメリットとツール紹介
おすすめSFA/CRM(顧客管理システム)Mazrica Sales
顧客情報を管理できるCRMは多岐にわたりますが、当社が開発・提供している「Mazrica Sales」はマーケティングセールスプロセスをスムーズにする機能が充実したSFA/CRMです。
顧客情報は企業情報と個人情報（担当者情報）のどちらも管理でき、さらに商談履歴や購入履歴など顧客に関連する情報を蓄積できます。
Mazrica Salesの特徴として、AIが搭載されている点も挙げられます。AIが受注案件や失注案件を分析し、新たな案件の受注確度を予測します。また想定されるリスクも予測されるため、事前に対策を打つことで受注確度を向上できます。
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顧客管理システムの活用事例
「顧客情報の管理を始めたい」「エクセルで顧客情報を管理しているけれど、CRMを導入したい」という企業も多いのではないでしょうか。しかし新しいツールというものはなかなか定着させるのも難しいのも実情です。
実際に使うメンバーが使い方を習得するまでに時間がかかったり、機能を使いこなせなかったりすることで、定着せずに使われなくなる……ということも多々あります。
それでは定着を成功させるポイントはあるのでしょうか。実際の事例を見てみましょう。
▶︎▶︎【業界・課題別】Mazrica Sales導入事例の詳細はこちら
スペラネクサス株式会社の事例
スペラネクサス株式会社は、医薬品などに使用される高付加価値の化学工業製品や精密化学製品といったファインケミカルを取り扱う企業です。
同社では以前、SFA（営業支援システム）を導入したものの、運用が定着せず失敗に終わり、その結果、営業活動が属人化してしまう課題に直面していました。
このような過去の経験を踏まえ、現場の声を取り入れながら導入を進める方針を採用。その中で、現場の利用が見込めるSFAとして選ばれたのが「Mazrica Sales」でした。
導入にあたっては、目的や期待される効果をオンラインで説明した後、各拠点を訪問して直接使い方を指導。さらに、3カ月間のプレ運用期間を経て本格運用を開始しました。
営業現場を重視した導入プロセスにより、運用が定着しました。これにより、属人化という大きな課題の解消に向けて着実に進展しているとのことです。
事例の詳細：現場の業務に寄り添う圧倒的な使いやすさで、営業・顧客情報の集約が実現。効率的な営業活動が可能に
株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポートの事例
株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポートはソリューション事業に注力する中、Excelを利用した営業情報管理において透明性の不足や効率の低下といった課題に直面していました。
具体的には、個別の管理手法が統一されず、これが営業推進に制約を生んでいました。
課題を解決するため、他のツールと比較検討が進められた中、Mazrica Salesの操作性と機能のバランスが魅力となり、選定に至ります。
Mazrica Sales導入により、営業活動におけるいくつかの成果を得ました。例えば、Excelに依存していた営業情報の可視化が実現し、個々の営業担当者のアクションや商談内容、資料の利用などが一元化され、営業強化の基盤が構築されています。
これにより、組織全体でのデータの一元管理が実現し、個別のスキルや業績の可視化が容易になりました。
現在は、これまで使用していたExcelシートの使用期限を設けるとともに、各営業担当の年間の目標設定にも「Mazrica Sales」を組み込み、利用を定着させる仕組みづくりが進められているそうです。
営業推進の立場からは、導入に関するマニュアルを改善し、メンバーがよりスムーズに入力できる状態に整えています。
今後の展望としては、データの蓄積を更に進め、Mazrica Salesが提供する分析処理機能を利用して、トップセールスパーソンのアクションから学び、営業活動をより効果的にサポートすることを目指しています。
営業データを有効に活用し、Mazrica Salesを更に使いこなしていくことで、将来的な業績向上や営業戦略の最適化を図るようになるでしょう。
事例の詳細：https://product-senses.mazrica.com/case/imbs
終わりに
顧客の氏名や連絡先だけでなく、顧客に関するさまざまな情報を蓄積しておくことで作業の効率化や情報連携の円滑化につながります。そのためには一元的に管理し、データを活用しやすい仕組みを整えることが重要です。
そこで顧客情報の管理に特化したCRMの活用をおすすめします。CRMにより顧客のあらゆる情報を漏らすことなく蓄積できます。ぜひ本記事で紹介した内容を参考にCRM導入を進めてみてはいかがでしょうか。
「5分で分かるMazrica Sales ・ 失敗しないSFA/CRM導入方法 ・ 導入事例」3点セット
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