カスタマーサクセスにコミュニティ運営のポイントとKPIを解説

企業運営において、顧客を成功に導く「カスタマーサクセス（CS）」が存在感を増しています。

そんな中でも、ユーザー同士が関わり合える場「コミュニティ」を提供し、うまくマネジメントしていくこともCSの役割の一つとなっています。
今回は、コミュニティ運営の失敗例と成功例からCSにおけるコミュニティタッチのポイントを確認していきましょう。

カスタマーサクセス（CS）とコミュニティ

まず、カスタマーサクセスとコミュニティの関係性について詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

まずは、「カスタマーサクセス（CS）」と混同されやすい「カスタマーサポート」の違いについてご説明します。

両者は似ているように見えますが、目的やアプローチ方法において明確な違いがあります。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、主に顧客からの問い合わせに対応し、発生した問題を解決する業務を担います。

たとえば、サービスの操作方法がわからない、不具合が起きたといった場合に対応するのがカスタマーサポートの役割です。

このように、カスタマーサポートは顧客からの働きかけに応じて対応する「受動的」なスタイルが基本です。

顧客は問題をできるだけ早く解決したいと考えているため、迅速かつ正確な対応が求められます。

そのため、対応件数や平均処理時間、応対率（電話・チャット）といった指標に加え、サポート利用後の満足度調査の結果などをKPIとして設定している企業が多く見られます。

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カスタマーサクセスとは

一方、カスタマーサクセスは、「自社のサービスを通じて顧客の成功を支援すること」を目的とした能動的な活動です。

ここでの「成功」とは、顧客が目指す目標の達成や課題の解決を意味します。

カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況や課題、理解度、組織体制などを深く理解し、それに基づいて戦略的な支援を行うことが重要です。

まだ顧客自身も気づいていないニーズを掘り起こし、先回りして提案・フォローする姿勢が求められます。

この取り組みにより、顧客はサービスを長期的に利用するようになり、アップセルやクロスセルにもつながります。

そのため、継続率やチャーンレート（解約率）、LTV（顧客生涯価値）、NPS、アップセル率・クロスセル率などが、カスタマーサクセスの主要なKPIとして活用されています。

関連記事：カスタマーサクセスとは | 具体的な業務から２つの意識すべきことまで

コミュニティタッチのメリット

カスタマーサクセスでは、顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」といった関与レベルに応じて分類し、それぞれに適した支援を行うのが一般的です。近年では、これに加えて「コミュニティタッチ」という手法も注目されています。

ユーザー同士がつながり、互いに情報を共有・学び合える場を提供することで、ベンダーだけでは実現しづらい価値を生み出すことができます。

たとえば、ベンダーからの一方的な説明よりも、実際のユーザーが語る体験談のほうが、共感を呼びやすく説得力も高まります。

コミュニティでは、活発なやりとりを通じてユーザー同士が課題を解決したり、成功事例を共有したりすることが可能です。

これにより、セルフオンボーディングが進み、ユーザーの満足度が向上することでチャーン率の低下も期待できます。

さらに、ユーザーの声を直接拾うことで、プロダクトの改善や新しいアイデアの発見にもつながり、アップセル・クロスセルの機会創出など売上面での貢献も見込めます。

コミュニティタッチのポイント

コミュニティタッチでは、オンライン・オフライン両方のチャネルを活用することが重要です。

初期段階では、まずユーザーの中から「リーダー層」を形成することがカギとなります。

この層は製品への理解が深く、他のユーザーへ積極的に働きかけてくれる存在です。

オンライン上での質問回答や、オフラインイベントでの登壇など、活発な交流の中心となってくれます。

リーダー層は自然に生まれる場合もありますが、ツールのファンやヘビーユーザーに対して、運営側から役割を依頼することも効果的です。

役割を与えることで、利用に対する責任感や当事者意識が高まり、コミュニティの質も向上します。

次に必要なのは、その他のユーザーにとって「コミュニティに参加する価値」を明確に示すことです。たとえば「学びの場としての有用性」「ユーザー同士の交流」「リーダーとのつながり」など、複数の参加動機を設計し、参加への心理的ハードルを下げていきます。

ある程度活性化が進んだら、ユーザー自身がイベントを企画したり、成功事例を共有したりと、コミュニティを自走させるフェーズに移行しましょう。

ユーザーがユーザーを支援する環境が整えば、コミュニティタッチの本質的な価値が最大化されていきます。

関連記事：カスタマーマーケティングとは？効果や始め方｜具体的な3つの施策を解説

コミュニティ運営のKPIとおすすめツール

次に、コミュニティ運営を行う際にマネージャーが担うべき役割や定着のポイント、さらに効果的なKPIの立て方まで解説します。

コミュニティマネージャーの役割と定着のポイント

コミュニティマネージャーが直面する大きな壁のひとつが、「社内の理解不足」です。とくに、経営層や上司に対して「コミュニティ運営がどのようにビジネス成長に貢献するのか」を明確に示せない場合、十分な支援やリソースを得られず、活動が形骸化してしまうことも少なくありません。

このような課題を防ぐためには、まず「コミュニティの戦略」を明確に立てることが不可欠です。目的や運営方針、期待する成果、必要な期間・リソースなどを具体的に整理し、社内で共有・承認を得ることで、活動の意義や価値を伝えることができます。

「The State Of Community Management 2019」の調査によれば、社内で戦略が承認されているコミュニティは、そうでないものに比べて価値の成長速度が2倍に達していると報告されています。

また、同調査では、コミュニティマネージャーの約3割が「リソース不足」に悩んでいることも明らかになっています。イベントの準備から開催後のフォロー、次の施策立案まで幅広い業務を少人数でこなすには、相当な負荷がかかります。

社内の理解が得られず適切な人員や予算が確保できなければ、担当者が疲弊し、コミュニティが定着しない原因にもなりかねません。

だからこそ、戦略の立案とビジネスへの貢献度の可視化は、コミュニティマネージャーにとって最も重要なミッションのひとつです。

KPIと効果測定

ユーザー会などを開催しても、その日のうちに直接的な売上に結び付くことはほとんどありません。

コミュニティタッチではビジネスに直結する数値を出すことが難しいため、どのような指標で検証していけばいいのか分からないといった課題を抱えることも。

「The State Of Community Management2019」には戦略的な企業と平均的な企業がよく利用しているKPI指標が載っていますが、平均的な企業の多くは「合計メンバー数」をKPI指標としています。

しかし「合計メンバー数」は減少することはほとんどない数値なので、KPI指標とすると正確に測定することができません。

一方で戦略的な企業は「コンテンツ・投稿数」「アクティブメンバー」など定量的な数値を重視していました。

そんな中で、平均的な企業と最も割合の差があったのが「（質問に対する）回答数」。

ユーザー間のFAQなどを設けているオンラインコミュニティは、KPIとして取り入れやすいですね。

このように数値で測定しやすい定量的なKPIのほかにも、メンバーへのインタビューやアンケートなどを通じて定性的な評価も加えて効果測定をしていきましょう。

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コミュニティ運営におすすめのツール

オンラインでユーザー同士が関われる場を作ることで気軽に参加することができます。

オンラインユーザーコミュニティの構築や運用に便利なツールを2選ご紹介します。

commune（コミューン）

オンライン上にユーザーコミュニティを構築することができるcommune。

コミュニティ構築にはプログラミングの知識がなくても簡単に行うことができ、分析機能もあるのでコミュニティのKPIを数値で測定することができます。

企業やユーザーによる投稿などのほか、アンケートを実施したり貢献度に応じてインセンティブを付与したりする機能も搭載。

また、オフラインイベントの管理も同ツール上ででき、イベントに参加したユーザーのみが見られるオンラインコンテンツを配信することも可能。

【料金】
・ライトプラン：お問い合わせ
・プロフェッショナルプラン：お問い合わせ
・エリートプラン：お問い合わせ

【URL】
https://commmune.jp/

coorum（コーラム）

coorumはオンラインコミュニティを構築し、コミュニティタッチを促進させることが期待できるツール。

ナレッジページでノウハウを共有したり、Q&Aではユーザー間で疑問を解決し合うことができます。

ユーザーひとりひとりのNPSやツール利用頻度などを確認することができるため、セグメントして最適なアクションをすることも可能。

難しい操作や専門的な知識はは必要なく、簡単にユーザーコミュニティを構築して運用・分析することができます。

【料金】
・ライトプラン：お問い合わせ
・スタンダードプラン：お問い合わせ
・プレミアムプラン：お問い合わせ

【URL】
https://coorum.jp/

コミュニティ運営の失敗例と成功例

最後に、コミュニティ運営の成功例と失敗例をどちらも解説します。コミュニティ運営を行う際に参考にしてみてください。

失敗例するパターン

年間200ものイベントや講座を13年間主催している実績を持つ高橋龍征氏は、コミュニティが活動をやめてしまったことを「死」と比喩し、原因を四つの病に例えています。

一つ目が「がん」。
コミュニティ衰退の最も多い原因で、コミュニティの目的にそぐわない人が参加することで、他のユーザーの熱量を下げてしまって参加しなくなってしまうことにより、コミュニティ自体の活動がなくなってしまうことを指します。

次に多いのが「心停止」。
まさに、運営の負荷が大きくなってしまい主催者の心が折れてしまう状態を言います。

そして三つ目の「老衰」は、新しい参加者が定着せずにコミュニティの規模がどんどん小さくなってしまう状態を指しています。

マンネリしてしまうことでユーザーが減っていき、最終的に機能しなくなってしまうのです。

そして四つ目が「脳死」。目的を見失って、惰性で続けてしまっているコミュニティを指します。

コミュニティ運営においては、目的やKPIの設定をしっかりしておかなければ上記のような事態に陥ってしまいます。

主催者・参加者ともにモチベーションを保ちつつ、参加意欲を高める対策を講じていかなければいけないでしょう。

コミュニティ運営の成功例

名刺管理ツール「Sansan」「Eight」を運営しているSansan株式会社は、立ち上げ当初からカスタマーサクセスに注力してきて、コミュニティマーケティングを成功させています。

Sansanはどのように成功にたどり着いたのか、同社のカスタマーサクセス部・山田氏が「MarkeZine Day 2019 Focus」にて講演を行っています。

Amazon Web Serviceの日本コミュニティ「JAWS-UG」を立ち上げた小島氏は「オープンかつ関心軸がそろっているコミュニティが有効」と提唱していますが、Sansan株式会社にとっては名刺管理ツールを利用するユーザーにぴったりと当てはまる関心軸を見つけることができなかったと山田氏。

模索した末に、自社がユーザーを導きたいのは「名刺を管理すること」ではなく「名刺を活用して人脈の価値を最大化すること」だと気付いた山田氏は、同社のコミュニティを『人脈の可能性を追求する』場とすることにたどり着きました。

山田氏が取り組んだコミュニティでの活動は、このような内容になります。

• Sansanを使って人脈の可能性を広げた人＝Success事例をインタビューして記事コンテンツ化
• Success事例該当者には初心者向けセミナーに登壇してもらい講演開催
• ユーザーを「C層：一般的に活用している層」「B層：Success事例に登場している、ROIを体現している層」「A層：サービスを強く支持し、プロダクト開発などにも協力的な層」に分けてオフラインのユーザー会を実施
• 年1回の全員向けのイベント実施
• オンラインコミュニティの運営開始

Sansanでは「人脈」を軸にして“Success事例”を位置づけることで、ユーザーが集まりやすく参考にしやすい環境を整えました。

また、Success事例で“どのようにツールを活用したらいいのか”を具体的に示すことによりユーザーのツール活用意欲を刺激することで、利用頻度のアップやアップセルなどにも繋げることができたのでしょう。

▶︎▶︎Sansanに連携することで業務効率化が進む7つのツールをご存知ですか？

終わりに

カスタマーサクセスの実践において、顧客同士のつながりを生む「コミュニティ」は、ますます重要な役割を担うようになっています。

エンゲージメントの向上やプロダクト活用の促進といった効果を得るためには、戦略的な設計と継続的な改善が不可欠です。

自社の商材やユーザー層に合わせて、どのような形のコミュニティが最適かを見極め、目的を持って取り組むことが成果への第一歩です。

しっかりと戦略を立て、KPIを設定し、PDCAを回しながら着実に前進していきましょう。