「商談の進め方に自信がなく、いつも相手のペースで話が進んでしまう」 「ヒアリングがうまくできず、一方的な提案になって失注してしまった」
このようにお悩みではありませんか？ BtoB営業において、商談は受注率や売上を左右する最も重要なプロセスです。
商談の成功は才能ではなく、正しい「型（フロー）」と「コツ」を知ることで劇的に改善できます。
本記事では、商談の基本フロー（事前準備からクロージング、商談後のフォローまで）を順を追って解説し、明日から使える5つの具体的な上達のコツまでを網羅的に紹介します。
この記事を読めば、あなたの商談が見違えるほどスムーズに進む「型」が手に入ります。
この記事でわかること
- 商談の基本フロー（事前準備〜当日〜事後フォロー）の全ステップ
- 対面とオンライン商談、それぞれの進め方の具体的なコツと違い
- 商談の成約率を劇的に高める5つの上達方法
- SFA/CRMを活用した効率的な商談プロセス管理のポイント
この記事の内容
商談とは？
商談とは、商品購入やサービス契約などの商売に関する用談・相談です。
自社商材についてアピールしたり、顧客の質問に答えたりして、顧客の商材理解を促します。そして購入意欲を高めていき、最終的な受注へとつなげます。
現代は、ECサイトで商品を購入したり、WEBサイトでサービスを契約したりできるため、商談が必要なくオンラインで購買行動が完結する場合もあります。しかし、商材や業種によっては商談をして受注するケースもまだまだ多く、営業パーソンは商談に関するスキルが求められるのです。
また、リモート営業の普及によってオンライン商談も一般化しつつあるため、営業パーソンは対面だけでなく非対面での商談スキルも必要となるでしょう。
商談と打ち合わせの違い
商談と同じように、お客さまと話す場として「打ち合わせ」があります。しかし、両者は目的や内容が大きく異なります。
先述の通り、商談は商売（取引）につなげるための話し合いです。
一方の打ち合わせは、基本的には取引が成立してから行われます。契約条件の細かなすり合わせや、納品までの進捗確認、納品後の成果についてのヒアリングなどがメインです。既存顧客との話し合いは、基本的には打ち合わせである場合が多いでしょう。
とはいえ、長年取引のある既存顧客とは、常に打ち合わせをするわけではありません。現状の条件や価格についての見直し、新たな商品・サービスの提案、クロスセル・アップセルの提案などのように商売につながる議題の場合は、既存顧客とも商談を行います。
このように、商談と打ち合わせでは目的や内容が異なります。そのため、事前準備やその後のフォローなども変わってくるので、顧客と話す場があるときには「商談」と「打ち合わせ」どちらなのか見極めましょう。
営業における商談の進め方・流れ
商談は「とにかくお客さまに自社商材をアピールすれば良い」と思っている人も少なくありません。しかし、実は事前準備から商談は始まっていると言っても過言ではないのです。また、商談後の対応にもコツがあります。
そこで、商談の基本的な流れについて解説します。
【商談前】商談準備
商談前には準備が欠かせません。事前準備によって受注できるかどうかが大きく変わってくるとも言えるほど、大きな影響があります。
商談相手の企業情報は、マストで事前に調べておくべき情報です。業種や取り扱っている商材、売上高や利益率、さらにはエンドユーザーの層まで把握しておくと、商談の際に役立ちます。
企業情報を詳しく調べたら、抱えていると思われる課題について仮説を立てます。どのようなビジネス課題を抱えているか、どのような目標を持っているか、といった内容について分析しておくことで、顧客理解が深まるでしょう。
また、商談当日に相手から聞かれそうなことを予想しておき、回答を考えておくこともポイントです。今までの商談履歴を振り返って、顧客からの質問内容を振り返っておくと良いでしょう。
関連記事：
- 営業が訪問準備でやっておくべきこと！商談は事前準備で決まる
- 営業準備・商談の事前準備で使える4つの営業フレームワークとは？
【商談前】提案内容をまとめる
Mazrica SalesではAIにより過去に提案した資料も簡単にアクセスできる
顧客理解が深まったら、商談当日の提案内容をまとめます。
- 顧客がどのような課題を抱えているか
- その課題を解決するために自社商材がどのように役立つか
- 自社商材にはどのようなベネフィットがあるか
- 契約内容や価格、アフターサポートはどのような内容か
上記のように、ストーリー性のある提案資料にすることで、商談がスムーズに展開するだけでなく、顧客の関心度を引き上げることもできます。
また、顧客に聞くべきことをまとめた「ヒアリングシート」のほかに、自身が話すべきことをまとめた「トークスクリプト」を用意しておくと、商談をよりスムーズに進められるでしょう。
トークスクリプトの作り方については以下の記事で詳しく解説しています。
関連記事：トークスクリプトとは？営業力が上がる作り方のポイントと例文を紹介
【商談当日】アイスブレイクと自己（自社）紹介
商談当日は、いきなり商売についての話に入るのではなく、まずは軽い自己紹介のあとアイスブレイクから始めます。
アイスブレイクとは、緊張感のある空気を和ませるためのトークです。アイスブレイクには場を和ませる効果だけでなく、相手についての理解を深める効果もあります。
たとえば趣味や家族などのテーマであれば商談相手のことを理解できるので、提案の仕方や話し方などの参考になるでしょう。
また、アイスブレイクで場の雰囲気が和んだら、詳しく自己紹介・自社紹介を行います。自社について知っていただくために、導入実績や販売件数など具体的な数値を用いると良いでしょう。
関連記事：営業・商談でのアイスブレイクのネタや効果を解説【鉄板ネタ・タブーネタも紹介】
【商談当日】現状の課題をヒアリングする
事前に準備していたヒアリングシートを基に、現状についてヒアリングします。ヒアリングシートは、仮説を基にしてヒアリング項目を立てます。仮説通りのビジネス課題を抱えているかを確認できるような項目を設定しましょう。
ヒアリングを進め、事前に立てていた仮説が合っているかどうか検証しましょう。
ヒアリングの際には、顧客自身がまだ気づいていない課題に気づかせることもポイントです。誘導尋問になってしまっては良くないですが、顧客自身が現状を見直して課題に気づけるきっかけを作ってあげましょう。
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【商談当日】自社サービス・商品の説明（プレゼン）
提案資料をベースにして、自社商材が顧客の課題を解決できることをプレゼンします。商品・サービスの説明だけでは押し売りのように感じられてしまうこともありますが、顧客の課題に沿って自社商材のベネフィットを説明することで、顧客の共感を得られます。
また、実物を見てもらうことも効果的です。商品であれば、実際に持っていって手に取って確かめてもらいましょう。WEBサービスやシステムなどの場合は、パソコンでデモ画面を見せると、顧客の購買意欲が引き上がります。
【商談当日】疑問点や懸念点などの解消
プレゼンが終わったら、顧客の疑問点や懸念点もヒアリングします。
たとえば「商品は良いが、価格が予算をオーバーしている」「似たような製品をすでに導入している」「上長への確認が必要だ」など、顧客ごとに懸念事項があるはずです。それらをヒアリングし、一つずつ解消できるよう努めましょう。
必要があれば宿題として持ち帰り、後日対応します。
【商談当日】クロージング
商談の終わりには、契約するかどうかを決めるクロージングがあります。
ここまでのヒアリングやプレゼンなどを通じて顧客の購入意欲が高まっているはずです。そのため、最適なタイミングで切り出すことがポイントです。
ただし、意思決定に時間のかかる高額商材や、購買プロセスが複雑なBtoBの場合は、その場で結論を出すことが難しい場合も少なくありません。その場でクロージングできない理由を把握し、後日適切にフォローしましょう。
関連記事：営業のクロージングとは？クロージング率を高める10の方法と4つのコツ
【商談後】お礼メールを送る（フォロー）
商談後は、必ずお礼のメールを送ります。相手の貴重な時間を割いていただいているので、真摯にお礼を伝えることで信頼関係が深まります。
お礼メールには、商談時の議題や確認事項なども記載しておくと親切です。備忘録にもなるので、相手との認識のズレを防ぐことができます。
また、必要があれば次回商談のアポイント依頼も必要です。何通もメールを送ると相手も返信しきれないので、1つのメールの中に要件をまとめておきましょう。
【対面・オンライン別】商談の進め方の違いとコツ
商談の基本的な流れ（フロー）は対面でもオンラインでも同じですが、進め方には異なるコツが必要です。
オンライン商談（Web商談）特有の進め方
オンライン商談は、移動コストがかからない反面、相手の反応が読み取りにくく、通信環境にも左右される難しさがあります。
- 1. アジェンダ（議題）の事前共有を徹底する 対面よりも雑談（アイスブレイク）が難しく、本題から逸れやすいため、開始前にメール等で「本日のアジェンダ」と「終了時刻」を明確に共有し、相手と目線を合わせておきましょう。
- 2.「画面共有」を前提とした資料を準備する 小さな文字が多い資料は、画面共有では非常に読みにくくなります。図解を多用し、1スライド1メッセージを徹底した「オンライン用のプレゼン資料」を準備することが成功の鍵です。
- 3. 対面時より「1.5倍」のリアクションを意識する Web会議ツール越しでは表情や声のトーンが伝わりにくいため、相手は「本当に理解してくれているか」と不安になりがちです。意識的に「大きなうなずき」や「明確な相槌（あいづち）」を心がけましょう。
- 4. 通信環境とツールの事前チェックは必須 商談の途中で「声が聞こえない」「資料が共有できない」といったトラブルは、それだけで顧客の熱量を下げてしまいます。使用するWeb会議ツール（Zoom, Teamsなど）の操作確認と、安定した通信環境の確保は必須です。
対面商談の進め方
対面商談の最大の強みは、「空気感」や「非言語情報（身振り手振り、場の雰囲気）」を共有できる点です。
- 1. 名刺交換とアイスブレイクを丁寧に行う オンラインでは簡略化されがちな名刺交換や、場の空気を和ませるアイスブレイクは、対面ならではの重要な信頼構築のステップです。
- 2. 相手の「資料を見る目線」や「仕草」に注目する 相手がどの資料のどの部分に注目しているか、どのような表情や仕草をしているかを観察することで、口には出さない「隠れたニーズ」や「懸念点」を察知しやすくなります。
商談の上達方法・管理の5つのコツ
商談は場数をこなすことで成功率も上がってきますが、回数をこなしてもなかなか思うように成果に現れない場合もあるでしょう。
そのようなときには、以下の上達方法を参考にしてスキルアップをしたり、適切に商談管理をしたりすることで、成果を高められます。
関連記事：商談管理のポイント｜SFAを使った営業効率化の方法とは？
プロダクト・サービスに関する知識を深める
商談を成功させるためには、自社商材に関する理解は必要不可欠です。
相手は、あなたのことを「その商品・サービスのプロ」だと思って商談に臨んでいます。そのため、どのような質問にも答えられるよう、知識を深めましょう。
また、機能面や価格面だけでなく、導入したらどのようなベネフィットがあるのかも具体的に把握しておく必要があります。
顧客はその商品・サービス自体がほしいのではなく、利用したあとに得られる効果にお金を支払っています。したがって、どのように課題を解決でき、どのような成果につながるのか、具体的な導入事例や数値なども用意しておくと良いでしょう。
ロープレを含めた商談のトレーニングを実施する
商談経験が少なかったり、商談がなかなかうまくいかなかったりする場合は、ロールプレイングも効果的です。先輩や上司を相手にロールプレイングを行い、フィードバックやアドバイスをもらいましょう。
自分の商談は、なかなか客観的に見ることができません。そのため、第三者にフィードバックをもらえれば、自分の商談を見直すことができるでしょう。
リサーチを含めた事前準備を行う
商談前の事前準備によって、商談の成果を左右しかねません。
準備を怠ると、顧客が抱えている課題に沿った提案ができなかったり、質問に答えられなかったりして、顧客の購買意欲の引き上げが難しくなります。
そのため、顧客についてのリサーチ、顧客の課題の仮説立て、提案資料やヒアリングシートの用意など、事前準備は必ず行いましょう。
商談をするか否かの見極めを行う
商談をしてもなかなか受注できない人の中には、手当たり次第に商談を行っているケースが見受けられます。受注につながりにくい購買意欲が低い顧客とも商談を行うことになり、なかなか成果につながらないのです。
営業の労力や時間は限られているので、効率的に受注を獲得するためには、商談をするかどうかの見極めが重要です。
受注確度が高い顧客に絞って商談を行うことで、受注率の向上が期待できます。また、受注までスムーズに進むので、一件ごとのリードタイムが短くなり、より多くの商談を実施できるでしょう。
関連記事：受注確度とは？確度管理のメリットとブレない基準のつくり方
SFA/CRMツールを導入しプロセス管理を実施する
SFAやCRMといった、顧客情報や営業情報を管理できるツールの活用も有効です。
商談のどこにボトルネックがあるかを確認するために、SFAやCRMを用いて商談のプロセス管理をしましょう。
これらのツールでは、商談のプロセスを効率的に管理できます。
通常の商談では、アポイント獲得から始まり、事前準備やヒアリング、プレゼンやクロージングなどの一連のプロセスが発生します。BtoBの場合は、意思決定者へのプレゼンや、先方の社内稟議なども加わるでしょう。
これらの商談プロセスが適切に管理できていないと、対応が漏れてしまったり、目標売上金額への達成度が把握できなかったりするなどのリスクがあります。
このようなリスクを回避し、営業活動を効率化するためのツールがSFA/CRMです。
また、SFA/CRMでは過去の商談履歴や取引履歴などの情報を蓄積できるため、データを分析することで成功パターンを導き出すこともできます。成功パターンに沿って商談プロセスを設計すると、誰でも商談で成果を出せる仕組みが構築できるでしょう。
関連記事：
商談のプロセス管理ならSFA「Mazrica Sales」の活用がオススメ
効率的な商談のプロセス管理には、SFAやCRMの活用が必要不可欠です。
しかし、忙しい営業現場ではなかなかツール活用が浸透せず、商談のプロセス管理が属人化してしまうのも実情です。
そこで、現場での使いやすさにこだわったSFA「Mazrica Sales」を活用することで、忙しい営業現場でもツール活用が進み組織全体での定着につながります。
それでは、Mazrica Salesでの商談プロセス管理に活用できる機能を紹介します。
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案件管理
案件管理機能では、自社で保有している営業案件を一覧で確認できます。検索機能を使えばフェーズ別に抽出できるので、商談プロセスのフェーズ別に案件の進捗状況を管理することが可能です。
また、Mazrica Salesには案件ボードもあります。一件の案件が一枚のカードになっていて、ボード上にフェーズ別に表示されます。また、最終対応日からの経過日数によって、色分けでアラートします。そのため、どの案件がどのフェーズにあるのか直感的に把握でき、対応の漏れや遅れにもすぐ気づけます。
ファネル分析
Mazrica Salesには、複数の分析レポート機能が搭載されています。
そのうちの一つのファネル分析レポートは、受注までの営業プロセスのうち、どのフェーズで失注したかを把握できる分析機能です。
案件維持率、次フェーズ進捗率、最終フェーズ到達率などを分析できるため、自分が失注しやすいフェーズを把握できます。ボトルネックを改善するためのスキルアップを行うことで、最終フェーズまで到達する案件を増やし、受注率を向上できるでしょう。
行動管理
Mazrica Salesでは、行動（営業アクション）情報の管理も可能です。
取引先とのメールのやり取りや訪問履歴など、アクション内容を案件に紐づけて管理できます。電話や商談で話した内容や提出した資料はツール内に自由に入力・添付でき、送信したメールは自動で取り込みされます。
行動管理を行うことで、行動の記録が案件履歴として蓄積されるため、商談後に内容を振り返ったり、ブラッシュアップして次の提案に活かすことができるでしょう。
また、他のメンバーに案件を引き継ぐ際には、データを探したり資料作成をしたりする手間が省け、スムーズに情報共有をすることができます。
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終わりに｜商談の受注率を上げるならMazrica Sales
商談は、直接的に売上につながる重要な仕事です。
しかし、行き当たりばったりで商談を進めると、なかなか成果につながりません。事前準備からクロージングまでの商談の進め方を意識して成果を高めましょう。
また、商談のプロセス管理にはSFAやCRMが欠かせません。成功パターンも蓄積できるため、SFA/CRMの導入により大きく商談の成果が変わる可能性もあります。
ぜひSFA/CRMを導入し、商談に活用してください。
下記では、本文でもご紹介したMazrica Salesのサービス紹介資料を無料でダウンロードできます。効果的に案件管理/商談管理を行いたいという方は是非ご覧ください。
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