CRMとMAの違いとは？特徴やメリット、最適なツールの選び方を解説

MA CRM

2022年8月25日 SFA/CRM・営業支援ツール/システム

Mazrica Sales
Mazrica Business Lab.
SFA/CRM・営業支援ツール/システム
CRMとMAの違いとは？特徴やメリット、最適なツールの選び方を解説

DX化の波が広がり、ビジネスを効率化・自動化するITツールもさまざまな種類が開発されています。

その中でも、マーケティング・セールスプロセスにおいて重要になるツールが、CRMやMAです。

「CRMとMAは、どのような違いがあるのだろう？」
「CRMとMA、自社に最適なツールはどちらだろう？」

今回は、上記のように感じている方に向け、CRMとMAの特徴を踏まえて両者の違いを解説します。おすすめのCRMやMAについても紹介するので、自社に最適なツール選びの参考にしてください。

この記事の内容

CRMとMAの違いとは？
CRMとMAの関係性とは？
- MAが「見込み顧客」を育て、CRMが「顧客」との関係を深める
- CRMとMAの連携で一気にビジネスの効果を向上できる
CRMの主な機能と活用方法
MAの主な機能と活用方法
CRMツール・MAツールの選び方・失敗しない5つのポイント
おすすめCRMツール3選
おすすめMAツール3選
CRMとMAを連携させるメリット
Mazricaで営業からマーケティングを一元管理する方法
終わりに｜CRM・MAを連携させて営業・マーケティングの成果を挙げよう

CRMとMAの違いとは？

まずは、CRMとMAの特徴について整理しましょう。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

顧客に関するあらゆる情報を管理して、信頼関係を構築することで売上につなげるマネジメント手法です。

CRMを活用すれば、氏名・会社名・連絡先などはもちろんのこと、取引履歴（購入履歴）や商談履歴、顧客へのアクション履歴、顧客からのお問い合わせ履歴など、顧客に関するさまざまな情報を管理することができます。
あらゆる顧客情報の蓄積により、自社の顧客の購買傾向やニーズなどを分析して、次の施策につなげていくことが可能になります。

関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも解説

MAとは？

MAとは「Marketing Automation」の略で、日本語では「マーケティング活動の自動化」を意味します。

MAツールを活用することで、WEBサイトやWEB広告、メールやSNSなど、それぞれのマーケティング施策を自動化するだけでなく、施策の成果も蓄積・分析できます。獲得したリード一人ひとりに紐づけた施策の効果測定によって、より成果の高い次の一手を打ち出すことが可能になるのです。

CRMとMAの違い

CRMとMAは機能や使う目的が異なります。

CRMは、顧客の情報を管理し、製品・サービスの活用状況の把握に役立てることで、顧客の満足度やロイヤリティを向上させていく役割を果たします。顧客に対して適切なアプローチをとり続けながら関係性を構築することで、製品・サービスの解約率を下げ、長く使い続けてもらえるように働きかけられるのです。

一方のMAは、主にこれから顧客になってくれそうな「見込み客」に対してアプローチをします。見込み客が顧客となるまで、興味の度合いに応じてメールマガジンを配信したり、セミナーの開催を告知するなどして、見込み客を育成する役割を担っています。

そのため、CRMとMAは機能や利用目的が重なる部分もありますが、見込み客に対してアプローチしたい場合はMA、既存顧客に対して活動を行いたい場合はCRMを活用するといいでしょう。さらにCRMとMAを連携することによって、見込み客の獲得から、顧客化した後の長期的な関係性の構築がスムーズになります。

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よく聞くワード、SFAとの違い

CRMやMAとよく比較されるツールが「SFA」です。

SFA（Sales Force Automation）とは営業支援ツールのことで、営業活動に特化しています。顧客情報や案件情報の管理、営業担当者ごとのアクションやスケジュールの管理、売上分析などが可能です。

関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方と営業の成功事例まで解説

そのため、マーケティング部門で使うツールはMA、営業部門で使うツールはSFAと分類できます。

また、CRMは先程もお伝えしたように、顧客の情報を管理し、製品・サービスの活用状況の把握に役立てることで、顧客の満足度やロイヤリティを向上させていく役割を果たします。

ツールごとに違いはあるものの、SFAやCRM、MAを連携し情報を一元管理することでスムーズな営業・マーケティング活動を実現できるため、より詳しく知りたい場合は、ぜひ下記の資料も読んでみてください。

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CRMとMAの関係性とは？

ここまでCRMとMAそれぞれの意味、違いについて理解してきました。

次の章では、CRMとMAの関係性について理解を深めましょう。

CRM（顧客関係管理）とMA（マーケティングオートメーション）は、どちらも企業のビジネス成長を支える重要なツールですが、その目的と役割は異なります。

両者は対立するものではなく、連携することでより大きな効果を生み出す「協力関係」にあります。

MAが「見込み顧客」を育て、CRMが「顧客」との関係を深める

この2つのツールの関係性を理解する上で、最も重要なポイントは、ターゲットとなる顧客のフェーズです。

MAのターゲット

MAは、主に見込み顧客をターゲットとします。

ウェブサイトへの訪問履歴、資料ダウンロード、メールの開封といった行動を自動で追跡し、スコアリングします。

これにより、営業部門がアプローチすべき「ホットな見込み顧客」を見極め、効果的な育成施策を自動化します。

CRMのターゲット

CRMは、MAによって育成された見込み顧客が「商談」に進んだ後、またはすでに「顧客」となった後の管理を担います。

営業活動の進捗状況、顧客とのやり取りの履歴、契約情報などを一元管理し、顧客一人ひとりに最適なアプローチを行うことで、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指します。

このように、MAが顧客になる前のフェーズを担当し、CRMが顧客になってからのフェーズを担当するという明確な役割分担があります。

CRMとMAの連携で一気にビジネスの効果を向上できる

CRMとMAを連携させることで、見込み顧客の獲得から、商談、成約、そしてその後のフォローアップまで、顧客の一連の行動を一つのデータとして管理できるようになります。

例えば、MAで「資料を複数回ダウンロードした」「特定の製品ページを何度も閲覧した」といった行動を検知し、その見込み顧客のスコアが一定の基準を超えたとします。

この情報がCRMに自動で引き渡されることで、営業担当者は見込み顧客の興味・関心を事前に把握した上で商談に臨めます。

また、CRMに蓄積された既存顧客のデータをMAにフィードバックすれば、MAはより精度の高いターゲティングを行い、アップセルやクロスセルにつながるマーケティング施策を実行できます。

このように、MAが顧客へのアプローチを自動化し、CRMがその関係性を深めることで、マーケティング部門と営業部門がシームレスに連携し、ビジネス全体の成果を最大化することが可能になります。

CRMの主な機能と活用方法

CRMは顧客との関係性を管理するツールであり、主に以下の特徴があります。

顧客情報の管理・分析機能

CRMは顧客との関係性を管理するツールなので、顧客情報の管理や分析を得意としています。

顧客に紐づいて、マーケティングや営業などのアクション履歴、商材の購買履歴、契約の更新履歴などのあらゆる情報を管理します。

関連記事：顧客分析とは？5つのフレームワークや分析に有用なツールを解説

顧客サポート機能

顧客からクレームや問い合わせがあったときや、顧客にアフターフォローをしたいときなど、サポートが必要な場合にもCRMが役立ちます。

CRMに蓄積された情報を確認すると、顧客がどのような商材をいつ購入したか一目で把握できるため、手厚いサポートが可能です。

またCRMによってメール配信機能が搭載されているので、顧客をセグメントしてフォローメールを送るなどのサポートもできます。

マーケティング機能

CRMで顧客の属性や購買傾向などを分析することで、マーケティング施策にも活用できます。

またCRMによっては、マーケティング施策の自動化機能が搭載されている場合もあります。たとえば、メール配信機能や問い合わせフォーム作成機能などです。

ただし、マーケティングに特化したMAほど高度な機能は搭載されていません。

顧客情報のセキュリティ機能

顧客に関する情報は重大な個人情報となり、流出は絶対に防がなければいけません。

CRMは顧客の個人情報が豊富に蓄積されているため、セキュリティ対応されている製品も多くあります。

製品によって、二段階認証やIPアドレスによるアクセス制限、データの暗号化などセキュリティ対策が異なります。

MAの主な機能と活用方法

MAはマーケティング領域に特化しており、まだ顧客にはなっていない潜在顧客が見込み顧客（リード）を対象に活用するツールです。

機能はさまざまですが、主に以下の機能に区分されます。

見込み顧客の獲得（リードジェネレーション）

MAには、見込み顧客を獲得するための機能が充実しています。

WEB広告からの遷移先となるLP（ランディングページ）の作成、自社のWEBサイトに設置する問い合わせフォームの作成などが可能です。獲得した見込み顧客の情報は、MA上に蓄積できます。

またWEBサイトへの訪問履歴・閲覧履歴などの分析や、訪問者のIPアドレスによる企業の特定などの機能もあります。

さらに申し込みフォームを活用してセミナーに集客するなど、さまざまな方法で見込み顧客の獲得ができます。

関連記事：リードジェネレーションとは？意味や手法・おすすめのツール3選を紹介

見込み顧客の育成（リードナーチャリング）

獲得した見込み顧客の購買意欲を高めるため、育成できる機能もあります。

一斉配信やセグメント配信ができるメール配信機能、ホワイトペーパーなど有益なコンテンツの配信、WEBページの閲覧履歴分析などを行い、見込み顧客の関心度を高めます。

またMAで分析したデータを基に、電話をかけたりDMを送付したりするなど、オフラインマーケティングにも活用できます。

見込み顧客の抽出（リードクオリフィケーション）

獲得・育成した見込み顧客がすべて受注につながるわけではありません。購買意欲が高い見込み顧客もいれば、関心度が低いままの見込み顧客もいます。

そのため、見込み顧客の関心度がわからずに手当たり次第にアプローチしてしまうと、無駄打ちばかりになりかねません。また関心度が低い見込み顧客ばかり対応してしまい、優先すべき見込み顧客に対応する時間を取れず、チャンスを逃すリスクもあります。

そこでMAを活用し、意欲の高い見込み顧客を抽出する必要があるのです。

見込み顧客の抽出には、スコアリングが活用できます。スコアリングとは見込み顧客に点数をつけ、高得点の見込み顧客ほど関心度が高いと判断する機能です。

たとえば「メールを開封したら3点」「ホワイトペーパーをダウンロードしたら5点」「お問い合わせをしてきたら8点」のように点数を付け、それぞれの見込み顧客の行動分析をして加点していきます。

関連記事：リードクオリフィケーションとは？効果的なスコアリング方法も解説

CRMツール・MAツールの選び方・失敗しない5つのポイント

CRMやMAはさまざまな製品があるため、導入したくても選ぶのに迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。

また「リーズナブルだから」「みんなが使っているから」などの理由で選ぶと、自社の事業内容や業務フローに合わずに失敗するケースも多く見受けられます。

そこで、以下のポイントを意識して選ぶと良いでしょう。

自社のビジネスに合ったツールを選択する

ツール活用のカギは、自社のビジネスに合っているかどうかです。自社のビジネスに合っていないツールを導入しても、現場の活用にはつながりません。

たとえば、BtoBかBtoCかで適したツールが異なります。検討や決裁などに時間がかかりリードタイムが長くなりやすいBtoBビジネスは、細かくフォローを続ける必要があるため、商談履歴やアクション履歴などの詳細情報を蓄積しやすいツールが適しています。

また、自社のビジネスの課題や目標に沿ったツール選択も重要です。マーケティングに課題があるのか、営業を強化したいのか、顧客の一連の購買行動に合わせたフォローがしたいのか、などの視点でツールを選択しましょう。

※なお、今よりもっと自社に合ったCRM/SFAツールへのリプレイスを検討している場合は、こちらの資料をご参考ください。
▶▶【無料PDFダウンロード】CRM/SFAのリプレイスで押さえるべき5ステップとは？

ツール連携ができる拡張性があるかどうか

他のツールとの連携機能も、重視すべきポイントです。

たとえば、展示会で入手した名刺の見込み顧客情報をCRMやMAに取り込みたい場合、名刺情報を簡単にデータ化できる名刺管理ツールと連携することで、シームレスに名刺情報を同期できます。

また、請求・会計システムやビジネスチャットなど、CRM・MAと連携することで業務が効率化するツールは多岐にわたります。

どのような外部ツールと連携できるか確認してから選定しましょう。

CRMとMAを1つのプラットフォーム上で運用できるものもありますので、「ワンプラットフォームでツール連携が不要なのか？」を選定軸にツールを選ぶのもいいでしょう。

Mazrica製品であれば、外部ツールの連携も可能であり、自社製品だけで一気通貫のマーケティング・営業活動が実現できます。

▶▶SFA/CRMとMAの連携概要をご紹介！営業とマーケティング業務を手広くカバーできます！

サポート体制の有無

ツール導入で失敗してしまうケースとして「運用が定着しないが、誰に相談したら良いかわからない」「使い方がわかりにくく現場が敬遠してしまう」といった例が多く見受けられます。

導入後の失敗を防ぐため課題を解決するため、ツールベンダーのサポート体制も確認する必要があります。

ツールによりサポート内容も異なります。メールでのサポートしか対応していないツールもあれば、定期的に面談をしたりレポートを提出してくれたりするツールもあります。

サポートの有無と併せて、サポートの具体的な内容も確認しましょう。

予算と目的のバランスを考慮

CRM／MAツールを選ぶ際は、機能の豊富さだけでなく、費用対効果をしっかり見極めることが重要です。

まずは自社が達成したい目標（例えばリード獲得数の向上、顧客満足度の維持・向上、営業効率化など）を明確化し、必要最低限の機能が含まれているプランをリストアップしましょう。

次に、各製品の価格体系（ユーザー数課金、機能別プラン、初期導入費用など）を比較し、自社の予算感に合致するかをチェックします。

特に、スタートアップや中小規模組織では、最初から大規模プランを契約しても使いこなせず無駄が出るケースが少なくありません。

必要に応じて、まずはライトプランやトライアルで運用を試し、運用状況や効果を見た上で上位プランに移行するステップアップ方式を検討しましょう。

段階的な導入を行うことで、初期投資を抑えつつ、実際の運用データをもとに最適なツール選定を行うことが可能になります。

同業界の導入事例があるか調査

新たにCRM／MAツールを導入する前には、自社と同じ業種・業界での活用事例をリサーチすることが非常に有効です。

まずは各ベンダーが公開しているケーススタディやホワイトペーパーをチェックし、業務フローや導入規模、ROI（投資対効果）など具体的な数字が示されているかを確認しましょう。

同業界の成功事例であれば、貴社の課題感や組織体制と近しい部分が多く、ツール導入後の効果やポイントがイメージしやすくなります。

また、同業界で既に導入している企業の声を直接聞ける機会があればなおベターです。

導入セミナーやユーザーコミュニティ、LinkedIn のグループなどを活用して、実際の運用上のメリット・デメリット、トラブルシューティング事例など、生の情報を収集しましょう。

得られた知見をもとに、自社の要件定義や導入プロジェクト計画をブラッシュアップすれば、より確度の高いツール選定ができるようになります。

CRMとMAを連携させるメリット

おすすめのCRMとMAを紹介しましたが、両者は連携させるとマーケティング・営業分野でより良い効果を発揮します。ここでは、CRMとMAを連携させるとどのようなメリットがあるのか解説します。
関連記事：CRMのデータ連携とは？メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法

マーケティングから営業への引き渡しがスムーズになる

CRMとMAを連携させると、営業とマーケティングの間の情報共有が円滑になり、リードの管理が効率的になります。
マーケティングで獲得・育成した見込み顧客に対し、最適なタイミングで営業アクションを行えるため、購買意欲が高いまま商談を進められるのです。
そのため、受注にもつながりやすく、効率的に売上を向上させることができます。
関連記事：MAツールと連携すべき5つのツール！マーケティングオートメーションを促進する方法