CRMの活用方法6選｜BtoB・BtoC企業での活用事例も紹介

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や行動履歴などの情報を管理し、顧客との関係性を構築するために欠かせない仕組みです。

CRMを活用することで、既存顧客のリピート化を促進できるため、売上増加につなげられます。

本記事では、部門ごとのCRMの活用方法を紹介したうえで、CRMツールの導入を検討する際の注意点を解説します。

実際にCRMを活用している企業の活用事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

この記事でわかること

• CRM 活用の意義と導入メリット

• 営業・マーケ・カスタマーサポート 等、部門別の CRM 活用法

• CRM 活用の比較表

• 実際の企業事例とその成果

• CRM 活用時の注意点・よくある落とし穴

• CRM 活用を成功させるためのステップ

CRMの活用方法

CRMを導入することで、顧客情報を一元管理して業務効率を向上させたり、売上拡大をはかるなどのメリットがあります。

しかし、CRMは導入するだけで効果が現れるツールではありません。導入後にどのように活用していくかが重要です。

有効な活用については部門ごとに異なるため、それぞれの部門でCRMを活用する方法や導入で期待できる効果を解説します。

営業

営業部門では、主に次のように活用できます。

• 顧客情報や商談履歴の管理
• 営業日報の管理
• 新規営業リストの作成
• SFAとの併用

CRMでは顧客情報や名刺管理、商談履歴などを一元管理できます。

アナログで顧客情報を管理しようとすると、後任者への引き継ぎなど情報共有が必要になった際に時間や手間がかかります。

しかしCRMを使えば、アクセス権を持つ人であればリアルタイムで情報を共有できるため、管理しやすくなることがメリットです。

また、CRMでは営業日報を管理することも可能になるため、外出先から報告ができるようになります。

直行直帰が実現できれば、業務効率アップも期待できるでしょう。

顧客情報を管理するCRMを使えば、蓄積したデータを活用して顧客分析が可能となります。

ターゲットとなる企業の特徴を把握したり、新たな営業リストの作成にも役立ちます。

CRMは外部システムとの連携もできるため、SFA（営業支援システム）と併用すればさらに高度な営業支援が実現可能です。

営業活動を可視化できるSFAと併用することで、効果的な営業戦略の検討にも活用できます。詳しくは次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRMでも営業支援はできる？｜SFAとの違いや厳選ツールをまとめて解説！

マーケティング

マーケティング部門では、次のようにCRMを活用することが可能です。

• リピート購入の促進
• ターゲットの選定
• 新製品開発のための情報収集

CRMで管理する既存顧客のデータを分析し、メールマガジンやDMなどを用いてリピート購入の促進を図ることで、LTV（Life Time Value）の最大化が期待できます。

マーケティングの法則として、新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて5倍のコストが必要になる「1：5の法則」が知られています。

CRMを活用することで、新規顧客の獲得よりコストをかけず、一人の顧客から最大の利益が得られるような戦略を立てやすくなることがメリットです。

また、Web広告やDMPにもCRMを活用できます。膨大な顧客情報から必要なデータを抽出して分析することで、精度の高いターゲティングが可能です。

製品開発にもつながるポイントですが、マーケティング部門で顧客の声を収集・分析し、新製品の開発に反映すれば、市場ニーズを満たす新しい製品を生み出すこともできます。

CRMマーケティングについては、次の記事も参考にしてください。

関連記事：CRMマーケティングとは？成功させる3つのポイントと効果的なツールも紹介

カスタマーセンター

カスタマーセンターでも、次のようにCRMを活用できます。

• 顧客満足度の向上
• サポート範囲の拡大
• サービスの品質向上

CRMでは顧客からの問い合わせ履歴や属性を一元管理できるため、ニーズを満たす個別サポートの提供が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

また、カスタマーセンターのFAQデータベースと連携すれば、顧客に対して迅速な回答が可能です。

AIチャットボットを導入すれば、人員コストを増やすことなく24時間365日のサポート体制が実現できるようになります。

さらに、顧客からの問い合わせ内容を分析することで、開発段階では気付かなかった製品・サービスの改善点を発見でき、サービスの品質向上に役立てられます。

製品開発

次の例のように、製品開発にもCRMを活用できます。

• ニーズを満たす製品や機能の開発
• 既存製品の改善や新製品の開発
• 顧客の声の収集・反映

CRMには、営業部門やカスタマーセンターなどが顧客から受けた要望や不満などの情報が蓄積されます。

また、アンケートや意見交換会など不特定多数の顧客から得た生の声の収集・蓄積も可能です。

顧客からの要望や不満の声を分析することで、ニーズを満たす製品や機能の開発に活かせることがCRM活用のメリットです。

新製品だけでなく既存製品を改善したり、製品開発プロセスに顧客の声を反映したりといった活用方法もあります。

サプライチェーン管理

CRMは、次のようなサプライチェーン管理にも活用できます。

• サプライチェーンの可視化と情報共有
• 需要変動に応じた在庫管理と生産計画
• サプライヤーシステムとの連携

CRMはサプライヤー情報や在庫状況も一元管理できるため、サプライチェーンの可視化と情報共有の円滑化が可能です。

また、顧客の注文情報や販売予測を分析すれば、需要変動に対応した在庫管理や生産計画の立案を実現できます。

CRMとSCM（サプライチェーンマネジメント）を連携することで、受発注業務を自動化できるだけでなく、リアルタイム情報の連携で効率化を図れます。

関連記事：SCMとCRMの違いとは？連携のメリットも解説

採用

CRMは顧客情報だけでなく、求人への応募者情報や選考状況も管理できるため、採用部門でも活用できます。主な活用方法は、次のとおりです。

• 採用プロセスの可視化
• 応募者一人ひとりに合わせた通知
• 採用戦略の立案支援

応募者情報や選考状況をCRMで管理することで、採用プロセスの可視化や情報共有の効率化が期待できます。

CRMを活用すれば、求人情報や選考状況など応募者一人ひとりに合わせた適切な通知連絡が可能となります。

また、採用チャネルの効果測定や応募者の属性分析により、データに基づいた採用戦略の立案が支援できることも特徴です。

▶︎▶︎CRMが営業活動に与える効果について、詳しく知りたい方はこちら

セクション例：CRM 活用方法比較表

CRMツールの活用方法を検討する際の注意点

CRMを活用できれば、顧客情報の蓄積・分析により売上拡大に向けた戦略立案に役立てられます。

しかし、活用方法が自社に合っていなかったり、活用しきれなかったりするとCRM導入の効果が得られないかもしれません。

そこで、ここではCRMの活用方法を検討する際に注意したいポイントを解説します。

自社に合わない方法は採用しない

CRMの豊富な機能を使えば、さまざまな方法で業務の効率化や売上拡大に活用できます。

しかし、すべての活用方法が自社に合うわけではないことに注意が必要です。

活用方法について検討していると、「A社では最近このような使い方をしている」「こうやって使うと効果的らしい」など、周囲のトレンドが気になることもあるかもしれません。トレンドに流されてしまうと、自社には効果的でない機能を重視してしまってコストがかかりすぎたり、必要のない業務が増えたりと本来の目的から外れてしまうこともあります。

CRMの活用方法を検討する際は、トレンドに流されず自社の目的に合った方法を選択することが重要です。

自社の課題を明確にし、課題に合った方法でCRMを活用することが成功のポイントです。

▶︎▶︎自社にあったCRMツールについて詳しく知りたい方はこちら

しっかりと社員に対して教育や周知を行う

CRMにはさまざまな機能があり、使い方次第で大きな効果を得られるメリットがあります。

しかし扱うのは人間であるため、ユーザーがツールをよく理解していない場合は効果を最大限に享受できないかもしれません。

新しい手法を採用する際は、ユーザーとなる社員がツールでできることや使い方、活かし方を熟知していることが必要不可欠です。

CRMを有効活用するためには、ツールの導入前に社内研修を実施し、利便性や操作方法を周知することが重要です。

トレンドや新技術を常に情報収集する

前述では注意点として「トレンドに流されないこと」と解説しましたが、トレンドや新技術については常に情報収集することが大切です。

CRMは日々進化しており、新機能や連携ツールが追加されてツールが更新されていくものです。

ビジネス市場や顧客ニーズの変化は早いため、トレンドや新技術には常に目を光らせておき、自社にマッチするか検討していく必要があるでしょう。

顧客ニーズの変化に敏感に察知し、CRMの活用方法もニーズに応じて見直していくことが重要です。

現場の担当者が使いやすいものを選ぶ

CRMを導入する際は、実際にツールを使用する現場の担当者の意見も取り入れましょう。

操作が難しかったり使い勝手が悪かったりすると、現場の社員がツールを使わなくなってしまうケースもあります。

機能が豊富でできることが多いツールは魅力的に感じるかもしれませんが、誰でも直感的に操作できるものを選ぶことが重要です。

特に、コンピュータの操作に不慣れな社員でも使いやすい操作性のものを選ぶと良いでしょう。

自社に必要のない機能が入ったツールは操作性が悪くなるため、必要機能を極力絞った製品を選定するのがおすすめです。

すぐに効果が現れるわけではない

CRMは、うまく活用すれば顧客満足度や業務効率を向上させて売上拡大を狙えるツールですが、導入してすぐに効果が現れるわけではありません。

データを蓄積して営業に活かす仕組みのため、特に十分なデータが集まっていない間は効果を実感しにくいことがあります。

導入初期は情報共有による効果を重視し、継続したデータ蓄積を行う長期的な運用プランを立てることが重要です。

CRMの活用事例【BtoB】

ここからは、Mazrica Salesを導入した企業がBtoBでどのようにCRMを活用しているか、2つの事例を紹介します。

カゴメ株式会社

カゴメ株式会社ではすでに別のSFA/CRMを導入していましたが、以下のような課題を抱えていました。

• データ蓄積のための社員の入力負荷が高い
• 営業活動全体の流れが把握しにくい
• 商談や提案の結果しか見えず、うまくいった理由や失敗した理由を分析しにくい

そのため、新しいツールの選定では「使い勝手が良く、入力負荷を軽減できること」や「営業活動全体の流れを可視化できること」を重視して導入しました。

ツールの導入後は、売上実績と営業活動の量の相関を可視化できたことから、無駄のない商談を行うために営業戦略の立案に活かしています。

また、統一された書式で報告書を確認できるようになったため、公平な評価につながり、高いパフォーマンスを発揮している社員の行動を可視化できるようになったこともメリットと評価されています。

参照：「導入の目的は、売上と営業活動の相関を可視化すること。

活動の正しい評価・分析が、質の高い意思決定と営業力向上に繋がる」

スぺラネクサス株式会社

以前から既存案件の売上割合が多かったため、事業成長のため新規案件の獲得を進めようと考えましたが、顧客情報の管理が曖昧で整理されていない状況だったことから、CRMツールの導入を検討するに至りました。

ツールを導入するにあたり、スペラネクサス株式会社が重視したのは「社員の声」です。

デモの使用感についてアンケートを実施し、プロジェクトメンバーを発足。

メンバーによる検討会を重ね、社員が使いやすいと感じるツールとしてMazrica Salesを選びました。

プロジェクトメンバーによる説明会やプレ期間の設定を経て、本運用へと移ることでCRMの定着も図っています。

導入後は、情報が整理されて進捗状況が可視化されたことで、顧客へアプローチしやすくなったと言います。

また、情報共有しやすくなったため、資料作成の手間もなくなり、業務の効率化にもつながったそうです。

参照：「現場の業務に寄り添う圧倒的な使いやすさで、営業・顧客情報の集約が実現。効率的な営業活動が可能に」

▶︎▶︎BtoBマーケターのCRM活用術について詳しく知りたい方はこちら

CRMの活用事例【BtoC】

一方、CRMはBtoCでどのように活用されているのでしょうか。

ここでは、CRMを導入してBtoCに活かしている企業を2つ紹介します。

日本ピザハット株式会社

日本ピザハット株式会社は、既存顧客へのアプローチ方法に課題を抱えていました。

ピザの注文は6割がオンライン経由にもかかわらず、350万人もの会員のうち半数しかメールのオプトイン表明しておらず、メールの開封率も10％未満だったためです。

従来のメール配信ツールは1通のメールを配信するために膨大な時間がかかることから、ツールの開発にまで乗り出している状況でした。

しかし開発コストがかかることから、新規ツールの導入を検討するようになりました。ただ、Salesforceは高額であるとの印象だったため、すぐには候補に上がらなかったと言います。

実は予算内で導入可能だとわかり、いくつものシミュレーションの提案を受けた結果、課題を解決するために有効と判断して導入しました。

導入後にまず効果を実感したのは、メール配信にかかる時間を大幅に短縮できたことだったと言います。

また、ツールを導入したことで、気軽にABテストを実施できるようになったことから、クリック率が1.2倍に改善。

以前は効果を感じられず有効活用できていなかったアプリも、CRMツールの導入後はアプリの活用状況データを一元化して売上増加につなげられました。

レバレジーズ株式会社

レバレジーズ株式会社は30以上のサービスを展開しており、従来は事業部ごとに顧客情報や営業進捗を管理していました。

しかし、同一顧客に対して事業部ごとにバラバラにアプローチしてしまいコミュニケーションミスが発生するケースもあったため、情報共有に関する課題を抱えていたことがCRM導入のきっかけです。

各事業部では、顧客情報や営業進捗をGoogleスプレッドシートで管理しており、業務拡大に伴い管理工数が増加してしまったことも改善点でした。

CRM導入により、他事業部の営業ログをリアルタイムで共有できるようになり、タスクの引き継ぎがスムーズになりました。

情報を全事業部で共有することで、見込み顧客から優良顧客へと関係を築ける環境を整えられたと言います。

株式会社西武ライオンズ

株式会社西武ライオンズは、2007年のシーズンで観客動員数が大きく低下したことをきっかけに、2008年よりCRMを導入しました。

従来行っていた車両広告などのOOH（Out of home）によるプロモーション、メルマガやSNSでの情報発信といった施策の仮説・実行・検証にCRMで収集したデータを活用したことで、導入後は観客動員数が右肩上がり。

2018年は2007年比で観客動員数が61％も増加しています。

また、従来は少なかった女性ファンへのアプローチを実施するなど、新規顧客の獲得施策も次々と打ち出しました。

CRM導入により、2018年にホームスタジアムで行われた71試合のうち、26試合でチケットが完売となり成果を実感しています。

まとめ

CRMで顧客情報を管理することで、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが可能となったり、顧客満足度を向上させたりといった活用ができます。

日々進化しており目新しい機能が開発されているCRMツールですが、流行りに左右されず自社に合ったツールを選定することも重要です。

また、現場の担当者が使いやすいツールを選ぶことで、CRMを定着させやすくなります。

自社の目的にあった機能を持ち、使い勝手の良いCRMツールを導入して売上拡大の施策を打ち出しましょう。