弊社が独自に調査したデータによると、SFA（営業支援ツール）を導入した企業の約半数が課題を解決できずに、不満を抱えています。
そこで今回の記事では、導入時に気をつけるポイントと失敗事例を見ていきながら、SFAを上手く活用する方法を紹介します。
SFAの導入に失敗する原因と事例
SFAの導入に失敗した原因がわかれば、自ずと成功する方法もわかるはずです。まずはSFA導入の失敗事例を紹介します。
SFAに関する詳細はこちらの記事で詳しく解説しています。
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解決したい課題・目的が不明確
「自社の課題を解決できるか」を明確にしないまま高機能なツールを選んだ結果、費用対効果が得られなかったという事例も少なくありません。
SFAを導入することでどんな課題を解決したいのか明確にしておかないと、導入後の現場では、ツールで何ができるかわからない、どう使えばいいのかわからない、といった状態になってしまいます。
他社で成功事例があるから、なんとなく良さそうだからなど、勢いでSFAを導入してしまうと失敗しがちです。他社の事例は、あくまでも他社のもの。どこの企業にも全く同じ課題があるわけではないのです。
関連記事：SFAで解決できる課題とは？導入メリット・デメリットも解説
SFAの操作が複雑で現場にとって扱いづらい
SFAの操作が複雑であったり、操作方法の共有ができていないと、担当者が入力を後回しにしてしまうことが多くなります。また、ルーティン化もされないため、継続して入力することができません。
SFAが担当者にとって扱いづらい場合には、営業活動を支援するはずのSFAが面倒なツールになってしまうのです。
また、よくある失敗事例として、SFAに機能を追加しすぎた結果、入力する項目が多くなりすぎてしまう事例があります。
必要な情報を入力するのに1時間もかかってしまうなど、営業担当者の手間と時間が浪費されてしまうと、誰も使いたがらないツールになってしまいます。
関連記事：営業がSFAに入力しない原因とは?入力率を上げる4つのポイント
データが正しく入力されない
営業活動後にすぐにデータが入力されず、商談内容や顧客対応履歴が正確に記録されないケースがあります。
誤った情報を入力していたり、入力漏れがあると、正しい分析を行うことができなくなります。
SFAは正しいデータがあってこそ初めて真価が発揮されるので、データ入力がネックになっていると継続して利用することは難しくなります。
業務フローが存在しない
SFAを導入しても、十分に活用できていないケースが多く見受けられます。主な原因は、SFA活用に関する明確な業務フローが確立されていないことです。
SFAの使い方を営業担当者個人の裁量に任せていると、利用頻度や活用方法にばらつきが生じてしまいます。 統一された業務フローがないために、使い勝手の差が生まれ、ITリテラシーの低い営業担当者はSFAを有効活用できなくなってしまうのです。
企業としてSFAを最大限活かすには、営業部門全体で統一的な業務フローを策定し、SFAの具体的な活用方法やルールを明確に定める必要があります。
こうした体制作りなくしては、SFAの本来の効果を発揮することはできません。
現場に活用する同意を得られていない
まずはなぜSFAを導入すべきなのか、現状と照らし合わせてメリットや目的を全員に共有しましょう。
それなりの成功が保証されている従来のやり方を変更するとなると、失敗することへの不安を営業担当者が感じてしまうことがあります。
人によっては、ツールを導入してもなお情報共有に積極的になれない人もいます。
「仕事だから有無を言わさずやらせればいい」と思うかもしれません。ですが、無理に導入を進めた場合、評価に関係のある売上数字以外の情報が入っておらず、データを活用できない事態が起こり得ます。
関連記事：営業のデータ活用を推進する5ステップと企業のデータ活用事例
製品の比較検討が不十分
SFAの導入で多く耳にする失敗事例として「機能が多過ぎてわからない」「必要な機能がない」といったケースがあります。
こうした失敗の最大の理由は、製品の機能を十分に検討せずに選定したことにあります。 製品の評判や販売実績だけで判断し、搭載機能を入念に比較検討しなかったために、自社に本当に必要ない機能が多すぎたり、逆に求める機能が不足していたりするトラブルが起こります。
結果として、過剰な機能があふれすぎてスムーズな操作が阻害されたり、不足機能の補完が必要になったりと、利用効率が大きく損なわれます。
製品選定の段階で、機能面の綿密な検討を行いましょう。
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SFA導入失敗に対する解決策
SFA導入に失敗してしまう原因を紹介しましたが、適切な解決策によって失敗を防ぐことができます。ここでは、先述した導入が失敗する原因に対応する形で解決策を解説します。
SFAの導入目的を明確にする
まずはSFAを導入する理由や目的を明確にしましょう。
営業プロセスの効率化、顧客管理の改善、売上の増加など、具体的な目標を設定し、設定した目標に向かってSFAを活用することで、導入に失敗しづらくなります。
また、関係者間で目的を共有し、理解を深めることも重要です。
「誰が」「どのように使い」「どのような成果に結びつけたいのか」を考え、SFAを導入することで本当に課題を解決できるのかを考える必要があります。
関連記事：SFA導入の目的とは？メリットや事例をもとに失敗しないSFA導入方法を解説
重要な数値指標を自社に適した形で構造化し、注力テーマとすべき目的を絞り込むことも大切です。
総労働時間についても構造化し、ヒアリングなどで実態を可視化してみましょう。
【続きはこちら】誰も教えてくれなかった失敗しないSFA/CRMの検討ステップ
現場にとって扱いやすいSFAを導入する
SFAツールは営業現場で使用されるものであり、現場のニーズや要件を考慮することが不可欠です。
ユーザーフレンドリーで直感的な操作画面、カスタマイズ可能な機能、モバイル対応など、現場の利用者が使いやすいツールを選択することが成功の鍵になります。
導入前に現場のフィードバックを収集し、要望を反映させるとより有効です。
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マニュアルを作成し入力をルーティン化する
SFAを定着させるためには、担当者全員にツールの使い方と活用方法を理解してもらうことが重要です。
マニュアルやトレーニング資料を作成し、入力プロセスをルーティン化することで、担当者が正確にデータを入力し、SFAを最大限に活用できるようになります。
また、事前に入力項目を取捨選択し、絞り込むことも重要です。「あったらいい」機能を無闇に盛り込むのではなく、「絶対に必要」な機能だけを選びましょう。
また、SFAのベンダーは導入後のサポートを提供している場合もあるため、必要に応じて活用するようにしましょう。
業務フローを確立する
SFAを有効活用するためには、営業プロセス全体を見直し、SFAに即した業務フローを明確に構築することが重要です。
まず、営業活動の各フェーズ（リード獲得、商談管理、フォロー、クロージングなど）において、どのタイミングで、どの情報をSFAに入力・更新するのかを標準化します。
たとえば、初回接触時には必ず顧客の基本情報と接触経緯を入力し、商談ステージが進むたびに活動履歴や見込み金額、受注確度などを更新するルールを設定する、といった具体的な運用フローが必要です。
また、入力内容が実際の営業活動に自然に組み込まれるよう、業務フローとSFAの操作手順を連動させることが肝要です。
業務フローを確立することで「業務の一環としてSFAを使う」意識が定着し、属人的な運用から脱却できます。
さらに、フローを全社で統一し、教育・マニュアル・モニタリング体制を整えることで、誰でも一定のレベルでSFAを使いこなせる環境が整い、SFAの活用が営業力の底上げに直結する状態が実現されます。
関連記事：営業プロセスとは？見える化の効果と営業力強化のポイント
経営陣が先頭に立って導入を進める
SFAを活用することで、営業現場の最新状況をリアルタイムで把握できるようになります。これにより、売上予測の精度を大幅に高めることが可能になります。
予測値に加え、確度までチェックできるからです。経営陣自らがSFAの導入意義を理解し、プロセスに関与することが重要です。
また、SFAの導入は営業現場の業務フローに大きな変化をもたらします。現場へのスムーズな浸透には、マネージャークラスの深い関与が不可欠です。
現場の意見をくみ取り、コンセンサスを得ながら、導入から定着に向けて主導的役割を果たす必要があります。
入念に比較検討を行う
多種多様なSFA製品の中から、自社に最適な製品を選ぶ作業は非常に重要です。ただし、企業によって求める要件は異なるため、一概に最良の製品があるわけではありません。
そこで本格導入に先立ち、一定期間の試用を行うことをおすすめします。 多くのSFAはクラウドサービスとして提供されており、デモ版を使って操作性や機能を確認できます。
全社一斉導入ではなく、まずは少人数でスモールスタートを切り、問題がないことを確認してから徐々に範囲を広げる手順も有効でしょう。
また、SFA導入後に課題が見つかった場合、別のSFAシステムに切り替える（リプレイス）のも選択肢の一つです。導入失敗の原因を分析し、他のSFAシステムでそれが解決できるならば、移行を検討してもよいでしょう。
切り替える際は、データ移行がスムーズに行えるかどうか、対応してくれるシステムを選ぶことが重要です。
関連記事：SFAが定着しない4つの原因とは？乗り換え（リプレイス）の4つの手順と注意点
失敗しないSFAの選び方
最後に、SFAの導入に失敗しないための2つのポイントを簡単に説明します。
関連記事：SFAの選び方｜失敗しない営業支援システム導入のポイント
営業担当者にとって使いやすいSFAを導入する
SFAの導入が成功するかどうかは、営業担当者がそのツールを日常的に利用しやすいかどうかにかかっています。
直観的なUIで、操作が簡単なSFAを選ぶことで、担当者はストレスなく業務を進めることができます。
また、モバイル対応やカスタマイズ機能が充実していると、現場での柔軟な対応も可能です。
実際の業務フローに即したツールを選定し、営業担当者のフィードバックを基に継続的に運用の改善にあたりましょう。
弊社が実施したSFA/CRMの利用実態と活用課題に関する調査 でも、多くの企業が「入力のしにくさ」 を課題に感じていることが明らかになりました。
SFA/CRMの利用課題として、43.6%の企業が「情報の入力・更新が複雑」 と回答し、40.6%の企業が「営業メンバーが情報を入力しない」 という課題を抱えていることがわかっています。
多くの営業組織にとって、SFAの入力作業そのものがハードルになっていることがわかります。そのため、SFAを最大限に活用するためには、誰でも簡単に入力、操作できるシステムを選ぶことが不可欠になります。
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サポート体制が充実したSFAを選ぶ
SFAの導入時や運用中には、自社では解決しきれない問題や疑問が生じる場合もあります。
ツールを快適に使い続けられるよう、サポート体制が充実したSFAを選ぶと良いでしょう。
導入時のトレーニングや、使い方に関するサポートがしっかりしているか、カスタマーサポートの対応の速さ、オンラインヘルプやFAQの充実度などが重要な選定基準です。
SFA導入後すぐに行うべきこと
SFAは、営業プロセスの見える化、属人化されがちな営業情報の共有、営業活動の効率化を実現できる、便利なツールです。
しかし、これまでに説明してきたようにSFAは導入すれば効果が出るわけではありません。最後に、SFA導入後に行うべきことを解説します。
関連記事：SFAで解決できる課題とは？導入メリット・デメリットも解説
スモールスタートで導入を始める
SFAは営業部門全体で活用できるシステムですが、全社一斉での運用開始は現実的ではありません。まずは小規模な部署からスモールスタートし、社内での成功事例を積み重ねることをおすすめします。
導入の第一歩として、10人程度の少人数からスタートするのがよいでしょう。あまりにも人数が少なすぎると、SFAの効果を実感しにくくなってしまいます。
こうしたスモールスタートにより、規模の大小に関わらず課題や改善点を洗い出せます。 そして小規模な成功事例を積み重ねることで、次第に全社展開への機運が高まります。
データの活用方法を考える
SFAには、営業データが蓄積されていきます。SFAを導入することの一番の醍醐味は蓄積した営業データを用いた分析にあります。
逆に、データ分析ができていないと、SFAの導入効果を十分に感じることができません。 具体的には、以下のような活用方法が考えられます。
業務効率化
SFAを活用することで、営業担当者一人ひとりの日々の営業活動内容を詳細に記録・蓄積することができます。
これにより、個々の担当者の動きはもちろん、営業部門全体の活動状況を正確に把握することが可能になります。 これらの活動データを詳しく分析すれば、無駄な動作や重複作業など、非効率な業務プロセスを見つけ出すことができます。
発見された業務の無駄を排除し、プロセスの改善を重ねることで、営業業務自体の生産性を大幅に高めることができるのです。
営業ノウハウの共有
どの営業組織にも、優れた営業パーソンがいるはずです。優秀な営業パーソンの営業活動の全てをSFA上に蓄積し、組織全体に共有することが可能です。
売れる営業ノウハウを組織全体で共有することで、営業力の底上げを狙うことができます。
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失注パターンの分析
成功には様々な理由が存在しますが、失敗には明確な理由があります。失敗事例を活用することで、今後の営業改善に役立てることが可能です。
具体的には、失注に至った商談の履歴を徹底的に分析し、どの段階でどのような問題があったのかを洗い出します。
例えば提案段階で商談が止まってしまった場合は、提案内容が顧客ニーズに適切に答えられていなかったことが考えられます。一方、見積提示で決裂してしまったケースであれば、価格面での折り合いがつかなかった可能性が高いでしょう。
関連記事：失注分析とは？失注理由の5つの分析方法・便利ツールを紹介
導入後、利用者への研修やフォローを行う
どんなに使いやすいツールだとしても、また、社員のITリテラシーが高かったとしても、導入しただけになってはいけません。最初の段階で「使いづらい」「わからない」と感じれば、入力するのも嫌になってしまいます。
導入後は、マネージャーまたはベンダーのカスタマーサクセスチームによる研修を実施し、入力に慣れるまで丁寧にフォローすることが重要です。
※なお、SFAの導入手順について、特に気を付けるべきポイントをこちらの資料で解説しております。
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モバイル端末で使えるようにする
SFAを最大限に活用するには、スマートフォンやタブレットといったモバイル端末との連携が欠かせません。
そもそもSFAは外回りが多い営業パーソンの業務をサポートするために設計されており、移動中の車内や商談の合間でも、スケジュール確認や営業日報の入力が瞬時に行えます。
こうしたモバイル環境との親和性こそが、SFAが持つ大きな強みと言えるでしょう。
関連記事：スマホ活用で変わるSFAによる営業生産性｜モバイル対応SFA10選
SFAの判断基準を設ける
SFAは営業の効率化を図るための手段であり、その効果を実感するためには、自社の営業活動を再度調査する必要があります。
自社の営業活動を見直す際には、以下の基準を考慮しましょう。
- 導入前後の営業担当の勤務時間の変化
- 導入前後の成約率の変化
- 営業担当の業務に対する満足度
このような基準でSFAを評価することで、SFAが効果を発揮しているかどうかを確認することが重要です。
まとめ｜SFA導入に失敗する原因を理解して有効活用しよう
SFA導入に失敗しないためには、原因とその解決策を理解し、適切な対応をとる必要があります。
なお導入の際には、まずは無料トライアルで営業担当者に使ってもらい、現場の声に耳を傾けることが重要です。その上で、最小限の規模で導入してみて、必要であれば機能や利用者の範囲を広げていくのがベストです。
本記事を読むことで、みなさんがSFAを上手に活用できるようになれば幸いです。
また、以下の失敗しないSFA/CRM導入手順書を併せてご活用ください。
失敗しないSFA/CRM導入手順
実はSFA/CRMを導入する会社の過半数が導入に課題を感じています。 SFA/CRM導入段階で失敗に終わってしまう原因と、導入に必要なことを3つのステップに分けて解説した資料です。
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