エームサービス株式会社
左から：スーパーバイザー 石川達也様、執行役員 営業開発本部長 森田明様
この記事の内容
難易度の高い営業をチームで推進するために、コミュニケーションの土台となる“営業活動の可視化”が課題に
１）企業紹介
全国各地の企業や工場、病院・福祉施設、さらにスポーツ・エンターテイメント施設まで、多様な場で “食” を中心としたサービスを提供する、エームサービス株式会社。
「従業員のために、こんな食堂を作りたい」「こんなお食事とサービスで施設を利用される方をお迎えしたい」という運営者の思いを汲み取り、プラン提案やメニュー開発から実際のオペレーションまでを一貫して手がける。
各施設の福利厚生に対する考え方や常に変化するニーズへの対応力を強みとし、現在は全国約1,500の施設で人々の健康と豊かな暮らしを支えている。
２）Mazrica Sales導入前の営業組織の状況と課題
エームサービス株式会社では、新規営業における営業活動の可視化に課題を感じていたという。営業領域を管轄する執行役員の森田氏と、今回Mazrica Sales導入をリードした石川氏は当時の状況をこう振り返る。
「施設に一つしかない食堂をお任せいただくだけの信頼関係を築き、施設ごとに異なる思いやニーズを引き出してご提案を行い、場合によっては大規模な設備投資のご決断をいただくこともあり、当社の新規営業は非常に足が長く難易度の高いものです。
だからこそ、メンバー同士の知見の共有や上長からのフォローアップが重要になりますが、当時はそうしたコミュニケーションをとるための土台となる情報共有がスムーズに行われていませんでした。」（石川氏）
「営業活動の進捗は自社開発したシステムで管理していましたが、システムが重く開くのに時間がかかる、PCからしか入力ができないといった事情から営業担当者の物理的・心理的負担が大きく、入力が滞ることが多々ありました。
またせっかく入力しても、その入力された情報を検索したりレポートとしてアウトプットしたりすることが難しく、システムはあくまで営業担当者の備忘録のような役割に終始してしまっていました。そのため、上長は各担当者がスムーズに仕事を進められているか、誰かに負荷が集中していないかを把握してフォローすることが難しい状況だったのです。」（森田氏）
こうした運用が続く中、現場から「営業活動をしっかりと管理していくためにも、育成を強化するためにも、“見える化” が必要だ」「使いやすく、入力した情報が役立てられるシステムを」との声が上がったことを機に、SFA/CRM導入を視野に営業管理の仕組み刷新を目指す取り組みが始動した。
PC操作が苦手な人でも使いこなせる抜群のUI・UXと、担当者の負荷を軽減する便利な機能が決め手
３）SFA/CRMの選定プロセスと決め手
まずは社内の勉強会でSFA/CRMの仕組みについて理解を深め、「自社の複雑な営業活動をSFA/CRMでいかに見える化できるか」を検討。その後、イベントでさまざまな営業支援システムについての情報を集めた上で、使いやすさを軸に比較検討を進めたという。
「情報の入力がなければSFA/CRMは効果を発揮しませんので、“情報を入力しやすく使いやすいこと” を最も重視して候補を絞りました。検討した中でもMazrica SalesはUIが群を抜いて優れていましたし、必要な機能が過不足なく揃っているため、これならPC操作が苦手な担当者でもしっかりと使いこなせるだろうと思えたことが印象に残っています。」（石川氏）
「移動中などの少しの時間に、簡単な操作でステータスを更新したり、音声入力や写真の読み取り機能で情報を入力したりできる点は特に素晴らしいですよね。見える化が重要とはいえ、入力作業で担当者に負荷をかけて、お客様との信頼を築く時間や機会を逃してしまっては意味がありませんから。私たちの導入目的に合ったシステムだと感じました。」（森田氏）
「そうですね。Mazrica Salesならしっかりと情報が蓄積・見える化され、その先で自分の成果や成長にも繋がって、きっと営業が楽しくなるはずだと思えました。
また困った際にフォローいただける充実したカスタマーサポートの体制があることや、使っていく中で生じるこちらの要望をシステムに反映していただけそうだと感じられたことも、決断の後押しになりました。」（石川氏）
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４）Mazrica Salesを定着させるための工夫
全国各地に営業担当者が配置されている環境下で、新システムの利用を定着させるために、導入後は時間をかけてコミュニケーションをとり続けた。
「アポイントから戻ってオフィスの自席でPCを使って入力する、というこれまでの習慣を変えるのは簡単なことではありません。“移動時間や待ち時間を使ってすぐに入力して” “自分の今日の行動をタイムリーに記録として残す癖をつけて” と半年以上地道に伝え続けて、1年ほどかかってようやく定着した手応えがあります。」（森田氏）
「管理者側より、Mazrica Salesへのログイン率や入力件数などの数値情報、便利な使い方などを定期的に配信して、活用を促していきました。また営業活動＝アクション、担当者＝コンタクトといったMazrica Salesならではの用語をまとめて用語集を作るなど、“今までとやるべきことは変わらないんだ” とシステムの活用を身近に感じてもらえるようなアプローチにも力を入れていましたね。」（石川氏）
こうしたコミュニケーションを重視したのは、入力される情報の精度が重要になるからだという。「精度の高い運用を徹底させるにはある程度の時間が必要だ」と経営層の理解を得た上で、無理やり “入力させる” ような手段で定着を急がず、着実に展開を進めたことで、一人ひとりの営業担当者の新たな習慣としてMazrica Salesの活用が根付いた。
入力した情報の分析やアウトプットの仕組み化に挑戦し、さらに顧客管理にまで取り組みの幅を広げていきたい
５）Mazrica Sales導入後の成果
導入からの1年で挙がった成果について、森田氏はこう振り返る。
「時間をかけてコミュニケーションをとってきたことで、Mazrica Salesの活用が浸透してデータがしっかりと入力されるようになり、営業活動を見える化するという目標はある程度達成できました。現在、すべての会議体でMazrica Salesをベースに情報の共有を行えるようになったことは非常に大きいと思っています。」
また営業活動やそれにまつわる情報の可視化が叶ったことで、コミュニケーションの面でも変化が生じているという。
「Mazrica Salesで情報が一元管理されるようになったことで、同じような業種や規模のお客様の事例について全国各地の拠点で持つ知見を共有し合い、“ポイントは何か” “どのような点で悩んでいるのか” といった意見交換もできるように。属人的な営業にとどまらず、チーム力を大切にしていきたいという思いが形になり始めた実感があります。」
６）今後の活用に向けて
「営業担当者が取り組んだ成果やお客様との繋がりを、一人ひとりのポケットの中に入れたままにせず、会社の資産として一つの宝物ボックスに大切にしまう。今回Mazrica Salesの導入によってそれが実現したので、今度はそれらの宝物をどう活かすかが重要になると考えています。
入力された情報をいかにアウトプットして営業担当者にフィードバックするのか、いかに分析して今後に活かしていくのか、現在、仕組み化を進めているところです。
また今回は新規の営業活動の可視化に取り組みましたが、これはあくまで第一歩です。最終的には、ご契約いただいたお客様との繋がりまで含めて一元管理することを目指し、今後は顧客管理の領域でも取り組みを進めていきたいと考えています。」（森田氏）
「当社の業態や多様なお客様に合う形で こうしたアウトプットの仕組み化や顧客管理を進めていけるよう、今後もさまざまアドバイスをいただければありがたいなと思っています。ここまで取り組みを進めて形にできたのはカスタマーサクセス担当の方々がいらっしゃったおかげで、親身になって一緒に取り組んでくださる皆さんに本当に感謝しております。これからもよろしくお願いいたします。」（石川氏）
