ソーシャルインクルー株式会社 代表取締役社長 松下氏 情報システム部 部長 丸山 氏
この記事の内容
運営情報の散在・属人化を改善するべく、SFA/CRMの刷新に着手
１）企業紹介
障がい者総合支援法に基づくグループホームの開発・運営を手がける、ソーシャルインクルー株式会社。2017年の設立以来、日中支援型を中心とした施設展開を積極的に進め、2024年11月時点で全国（北海道を除く）におよそ280の拠点を有する。
掲げる理念は、「住まいで困っている障がい者が『０』の社会を創る」こと。この実現に向け、ご家族や福祉サービス、医療、行政などと連携しながら “安心できる住まい” と日常生活上の援助を提供し、障がい者の方の自立を後押ししている。
２）Mazrica Sales導入前の営業組織の状況と課題
ソーシャルインクルー株式会社における「関係先やご家族とのコミュニケーション記録」活動は、障がい者支援を手がける行政や相談事業所、病院などを訪問し、暮らしにお困りの方やご家族にまつわる情報を得る “BtoB” の活動と、実際にご入居に至るまでの過程に伴走する “BtoC” の活動の二軸からなる。
これら二つの活動プロセスをそれぞれ管理するにあたり、情報や活動の属人化・ブラックボックス化が大きな課題になっていたという。代表取締役社長の松下氏と、情報システム部 部長としてMazrica Sales導入をリードした丸山氏は、当時の状況をこう振り返る。
「運営のプロセス管理を行うために他社のSFA/CRMを導入したものの、複雑な業務フローに合わせた適切な条件設定が行えず、全く使われていませんでした。活動の記録はすべて、4つの部署がそれぞれ保有する複数のスプレッドシートで管理され、さらに備忘録として個人が持つリストにも進捗情報が散在するなど、情報の統一・共有が困難な状態になっていたのです。
またプロセス管理についての明確なルールがないために、KPIの有無や記録の粒度は各部署の方針や担当者のITリテラシーによって異なり、全体を俯瞰する際に必要なデータが欠けているという状況も往々にして見られました。」（丸山氏）
「関係先やご家族との関係性のプロセスが可視化できていない状況では、一人ひとりの職員の努力を正しく評価することも、努力をしっかりと成果に繋げるためのマネジメントや育成を行うことも難しくなります。またスムーズかつ十分な引き継ぎが行われず、各地域で共に障がい者の方の支援を行う関係機関との信頼関係を損なうことにも繋がりかねません。」（松下氏）
こうした課題と危機感を背景に、2023年12月、情報システム部新設をきっかけに運営プロセス管理方法の刷新に着手。既存ツールを業務フローに合わせて改めてカスタマイズすることは費用・時間の観点から難しいと判断し、新たなSFA/CRMへの乗り換えを前提とした取り組みが始まった。
ユーザビリティと充実した分析・可視化機能が導入の決め手
３）SFA/CRMの選定プロセスと決め手
新たなSFA/CRMに求められるのは、ソーシャルインクルー株式会社の業務フローにマッチすること、そして各部署が持ついくつものスプレッドシートを一つにまとめて情報を集約できること。これらを満たす複数のツールを候補として、比較検討が行われた。
結果、“ユーザビリティ” と “データの分析・可視化機能の充実度” がMazrica Sales導入の大きな決め手となった。
「統一された運営プロセス管理を実現するために、まず重視したのが “ITリテラシーに関わらず、誰もが理解しやすく使いやすいツールであること” です。案件にまつわる5W1Hの情報を簡単に正しく登録でき、情報を検索しやすく、登録した情報に合わせたリマインドなど活動のサポートも受けられる。そういった使いやすさがあるかどうかを、ユーザーの立場で検討しました。
また単に情報を蓄積するだけでなく、活動の評価やマネジメントに繋げるために、“データをさまざまな角度から可視化できるか” も重要なポイントになりました。Mazrica Salesはレポート機能が充実しているうえ、BIツールとの外部連携も可能である点が大変心強いなと。そこまで網羅されているツールは他にないと感じ、導入を決めました。」（丸山氏）
４）Mazrica Salesを定着させるための工夫
Mazrica Salesの活用・定着に向けて特に大切にしたのが、“統制” と “育成” の観点だ。
大切な情報を責任持って適切に管理するために、またデータベースとしての質を担保するために、アカウント管理や情報の訂正・削除を一定制限するといった仕組みづくりに注力しながら展開が進められた。
そして全職員がしっかりと使いこなせるようにPCやスマートフォンの使い方のトレーニングを全部署へ提供するなど、ITリテラシーの差を埋める工夫にも取り組んできたという。
「情報システム部の設立に携わっていた前の管掌役員と、運営本部副本部長がマツリカのロールプレイなどに積極的に行ってくれたことなど、多くの周りの方の協力で早く導入できたきっかけになったと思います。また、導入・展開を進めるにあたり、Mazrica Salesの充実したサポート体制に心強さを感じています。疑問にはチャットで迅速に応えてくださり、またBIについても業界ならではの事情を理解した上で的確なアドバイスをいただけて、大変助けられました。Mazrica Salesを選んでよかったと感じています。」（丸山氏）
Mazrica Salesが“一人ひとりの努力が可視化され、成果に結びつく環境”を作る後押しに
５）Mazrica Sales導入後の成果
2024年3月に運用を開始し、8ヶ月ほどが経つ今、実感する成果について丸山氏はこう振り返る。
「複数のスプレッドシートや個人のリストに散在していた活動データ全般と、導入後にご入居いただいた方のデータはすべて、Mazrica Salesへの集約が実現しました。非常にシンプルで分かりやすいツールで、情報過多になることなく必要な情報を可視化できている印象です。自身の活動の記録や他のメンバーの動きを見通せるようになったり、スマートフォンを使って活動後すぐにその場で記録を残せるようになったりと、職員も利便性向上を実感しています。」（丸山氏）
実際に利用する職員からは「操作しやすい」「各案件のステータスやフェーズが見やすい」といった喜びの声が寄せられているという。
「使い勝手が良いのは、ユーザーにとってだけではありません。案件ボードでわかりやすく進捗が可視化されることで、“この案件はどうなっていますか？” とマネジメント層がフォローアップを行いやすくなりましたし、グループ化やレイアウトの変更など軽微な修正を簡単に行えるようになったことに、管理者としても助けられています。」（丸山氏）
6）今後の活用に向けて
「頑張っている人や苦労している人が誰なのかが目に見えてわかり、一人ひとりの努力が成果に結びつきやすい環境を作っていくことが、経営者としての使命です。その実現に向けた一歩として、引き続きMazrica Salesを活用していきたいと思っています。」（松下氏）
「情報システム部門としてBIの構築などに取り組み、今後さらにMazrica Salesの活用定着を進めること、さらに経営に資するデータを可視化することを後押ししていきたいと考えています。カスタマーサクセス担当の方々には、ユーザーにとっての利便性を一層高めるために、より柔軟なカスタマイズの実現などお力添えいただければ幸いです。
また今回のMazrica Salesによる成功体験を横展開し、さまざまな手作業を見直して業務プロセスをより良くすることにも挑戦していきたいと思います。」（丸山氏）
